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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
寫在前面：今天，在我接觸的企業(yè)里，沒有人再討論要不要做私域了，優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)在思考如何可復(fù)制、可持續(xù)、規(guī)?；膯栴}了。只有擁有了系統(tǒng)化方法、標(biāo)準(zhǔn)化流程和專業(yè)化團隊，企業(yè)才能在私域運營這條路上走得更遠(yuǎn)，走得更快。
做培訓(xùn)和做咨詢最大的差別是，前者只管“吹NB”，后者“吹”完了還得干。
所以，我做每個咨詢項目時，都要付出大量的心血，這個過程實在是煎熬。首先是海量行業(yè)資料的搜集分析，再是接連幾天的一線門店調(diào)研，有時候還得跨省調(diào)研，來回奔波。再接著是企業(yè)人員訪談、企業(yè)培訓(xùn)、方案設(shè)計及反復(fù)論證研討、給執(zhí)行團隊講解方案，最后還要跟蹤落地。
折騰一番，只有最后達成了預(yù)期，客戶滿意了，我們才能拿到尾款。幸運的是，至今我們還沒遇到客戶拖欠款項的情況。
過去的很多年里，我都是這么過來的。每接一個咨詢項目，都要帶著團隊把上面的工作重復(fù)做一遍，要在2-3個月內(nèi)出成果，所以每次都感覺像大決戰(zhàn)，不敢有絲毫懈怠。也正是經(jīng)過了這樣“自虐”式的歷練，我們才積累了別人沒有的經(jīng)驗，也敏銳地發(fā)現(xiàn)了很多行業(yè)存在的問題。
這其中比較典型的，是我服務(wù)過的很多“連鎖品牌”。雖然他們的具體產(chǎn)品不一樣，私域運營方式不同，但因為都具備“連鎖經(jīng)營”的特征，在私域運營中體現(xiàn)出了很多共同的問題。
做一件事，節(jié)奏很重要。什么時候慢，什么時候快，具不具備快的基礎(chǔ)，這些問題會影響最終的成敗。
我服務(wù)過的這些連鎖品牌，少則有200家門店，多則有6000家；營收上少則20億，多則100億以上。這樣的企業(yè)，一旦決定要做什么事，尤其是涉及全國范圍門店的，在人力和物力上的投入都是巨大的。
這種情況下，如果沒有經(jīng)過前期試點打樣，跑通模式，驗證效果，絕不敢冒然推向全國。
越是大企業(yè)，在重要的事上，越是先慢后快，先繁后簡。
面對這樣的客戶，通常我們要先對企業(yè)做初步了解，羅列出幾個調(diào)研維度，比如客流量，店長配合，門店員工，產(chǎn)品種類等等。在打樣試點時，會先選擇一個區(qū)域的門店，或幾家門店，數(shù)量不能多。
比如，之前在做某母嬰企業(yè)時，他們的店鋪比較集中，我們就選取了10家門店；再后來服務(wù)鉆石品牌，第1個月選了4家門店，第2個月增加到8家，循序漸進。
有了這個過程，一旦門店試點成功，接著就要擴大規(guī)模，同時進一步完善私域運營的標(biāo)準(zhǔn)流程。這就需要在試點中先做細(xì)，做重，記錄詳細(xì)數(shù)據(jù)和問題，后面才可以提煉，規(guī)避問題。
這套標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，我總結(jié)為“5個1”工程：即一個私域戰(zhàn)略，一個組織架構(gòu)， 一套運營流程， 一套考核標(biāo)準(zhǔn)，一套數(shù)據(jù)報表。
有了這個東西，就能復(fù)制全國了。
所以，對全國性品牌，要可復(fù)制、規(guī)?；还苣膫€行業(yè)，總歸首先要做好試點打樣第一戰(zhàn)。
總部、區(qū)域、門店如何配合？這個問題，實際上是私域團隊搭建和運作模式的問題，關(guān)鍵在于運營團隊“責(zé)、權(quán)、利”的明確。
很多連鎖品牌會想當(dāng)然，把私域運營這件事完全交給門店去做，想著是為門店服務(wù)，解決門店的流量和銷售問題。
我在服務(wù)第一家連鎖品牌的時候，就遇到了這個情況。手機、微信都放在門店，店長來決定怎么管理，總部頂多給些加粉物料和獎品支持。好一點的，總部會提供寫內(nèi)容輸出。后來這種模式幾乎都失敗了。
為什么走不通？我在之后的服務(wù)項目中，通過跑門店、做店長和店員訪談，在深入調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了這些核心問題：
1）門店流量沉淀到私域后，用戶要怎么成交？銷售業(yè)績算電商，還是歸門店？
2）店員的能力無法勝任私域運營，他們通常學(xué)歷不高，不具備寫文案、搞策劃的能力。這不是他們的強項，趕鴨子上架，肯定做不好。
3）店員沒有時間，不能全身心投入私域，不能及時回復(fù)客戶。用他們自己的話說，忙的時候連飯都顧不上吃，哪有時間回消息。
4）私域是新事物，怎么玩轉(zhuǎn)，門店的人不懂，需要總部給予清晰的方法指導(dǎo)，但總部的私域團隊也不專業(yè)。
上面4點包括了方向、方法、團隊、能力等多方面問題。這些問題不解決，企業(yè)的私域項目自然就推不動了，沒人執(zhí)行，都是敷衍。
后來，我給企業(yè)提供了一套系統(tǒng)的解決方案，先讓試點私域做起來，一旦跑起來，跑出效果了，不怕其他門店不支持，再鋪開來就容易多了。
所以，這就是后端中心化，前端去中心化。
這樣一來，就可以保證關(guān)鍵服務(wù)和體驗實現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。總部、門店、區(qū)域，管理上各專其長。
連鎖品牌通常會有平臺電商渠道、線下門店渠道、官網(wǎng)商城（APP）和小程序商城這幾個渠道。
原則上講，不同渠道可以建不同的私域池和成交載體，便于評估私域的效果。
實際中，品牌通常有這幾種選擇：
1、私域只做服務(wù)，不引導(dǎo)成交，用戶自愿選擇平臺。
2、引導(dǎo)回門店再成交?，F(xiàn)在有基于地理位置的門店小程序，這個問題就簡單很多了。各門店私域就引導(dǎo)回各自門店成交。
3、沒有門店小程序的，提供統(tǒng)一的在線商城成交。只是這樣一來，交易信息就不是太好跟蹤記錄。
之前我服務(wù)一個品牌時，因為試點期間必須拿到轉(zhuǎn)化結(jié)果，而企業(yè)還沒有建立門店小程序，怎么辦呢？我們只能用人工的方式，每月通過用戶手機號匹配篩選，核對銷售。
關(guān)于成交這個落腳點，還是要根據(jù)每家企業(yè)自身的情況來定。
我的建議是，微信生態(tài)就盡可能引導(dǎo)小程序成交，或者APP。總之讓用戶自己選擇，怎么方便怎么來。
最終評估私域效果，我們要從全域視角，從客戶的單客產(chǎn)值、復(fù)購頻率和客戶價值來判斷效果。
連鎖品牌常見的有加盟、直營，以及混合模式。所有權(quán)不同，利益者就不同。直營自不必說，按總部的統(tǒng)一部署來做。
關(guān)鍵是加盟店怎么做私域？加盟商自己做的話，他會考慮人力，投入產(chǎn)出問題。加盟商如果看重短期利益，可能就不做了，或者也沒有這個能力做。
品牌商肯定希望他們能做好，但又不能替他們做，首先這是一筆成本，另外，加盟商也不一定愿意，要拿這些私域客戶的數(shù)據(jù)，加盟商未必肯給。
我在好幾年前給顧家家居、喜臨門指導(dǎo)時，就遇到了經(jīng)銷商與廠商客戶資料不共享的矛盾。
所以這個問題，取決于品牌強不強勢，或者你是否能把自己跟經(jīng)銷商利益統(tǒng)一起來，如果品牌能統(tǒng)一來做，客戶資產(chǎn)歸品牌自然更好。
如果加盟商要自己做，品牌可以提供專家培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化手冊指導(dǎo)，在賦能層面上多給些幫助。
從0到1不是目的，連鎖品牌要把私域復(fù)制到全國，從1到100才是目的。
破局點還是試點打樣，成敗在于有沒有建立標(biāo)準(zhǔn)化的運營流程，有沒有統(tǒng)一團隊思想。
對最終落地起關(guān)鍵作用的有CEO、COO、項目負(fù)責(zé)人、各區(qū)域負(fù)責(zé)人、店長，最終計劃需要得到執(zhí)行落地， 這就跟團隊運營機制相關(guān)了。
在具體操作中，門店最好作為私域用戶的抓手，負(fù)責(zé)加粉和服務(wù)。而總部可以提供中心化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，可以按照《超級用戶增長》中的講到的放射型運營模式， 即一個中心，多個觸點。
當(dāng)然，總部不能完全管“死”，比如私域要用到的內(nèi)容素材，總部可以提供60%的通用型內(nèi)容，另外20%-40%可由門店自行安排。這樣就保證了機動靈活性，也容易復(fù)制開來。
除了運營指導(dǎo)，總部團隊必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化運營流程，協(xié)作機制，數(shù)據(jù)報表，便于與門店的配合，一起給用戶創(chuàng)造更好的體驗。
企業(yè)的很多問題，歸根到底都是人的問題。人的問題搞定了，問題就解決了一半。
所以私域要做好，選對人、培養(yǎng)人、用好人這三點都極為重要。
先說選人。在服務(wù)品牌時，我們會先給企業(yè)的私域人員進行能力測評，包含學(xué)習(xí)力、專業(yè)度、興趣和態(tài)度4個方面。
尤其是學(xué)習(xí)力，非常重要。這個時代變化太快，不愿意學(xué)習(xí)的人跟不上腳步。我們通過能力測評，就知道該如何培養(yǎng)他，幫助他成為專業(yè)的私域人員。
有一次，一家企業(yè)內(nèi)部實在湊不齊人了，項目又要啟動了，怎么辦？我們就把客服、銷售填進私域運營組，結(jié)果一段時間，他們也都能配合上，而且其中有個還很靈光，最后成為了團隊骨干。
要快速的培養(yǎng)這樣一個人，要從認(rèn)知培訓(xùn)、體系框架、運營技能等方面入手，每個環(huán)節(jié)都不可或缺。
雖然私域是一個新事物，但只要你投入進去學(xué)習(xí)，也沒有那么難。
我發(fā)現(xiàn)，平時大家總喜歡看個案，放大差異，忽略共性。事實上，在做過這么多咨詢案后，我反倒覺得共同點更重要。這些在私域中的“共性問題”，才是影響私域的關(guān)鍵。沒有這種經(jīng)歷的人，恐怕很難明白。
今天，在我接觸的企業(yè)里，沒有人再討論要不要做私域了，優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)在思考如何可復(fù)制、可持續(xù)、規(guī)?；?/strong>的問題了。只有認(rèn)真思考，規(guī)避了上面這些共性問題，擁有了系統(tǒng)化方法、標(biāo)準(zhǔn)化流程和專業(yè)化團隊，企業(yè)才能在私域運營這條路上走得更遠(yuǎn)，走得更快。
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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