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今天，我們就開始聊聊數(shù)據(jù)分析中的分析場景，今天聊醫(yī)療用戶分析。
用戶分析是一種系統(tǒng)性的方法，通過收集、處理和解釋用戶行為數(shù)據(jù)，來深入理解用戶的需求、偏好、使用模式和整體體驗。
它是數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的核心，覆蓋了用戶從首次接觸產(chǎn)品到最終流失的整個生命周期。
用戶分析的主要目標包括：
提高用戶獲取效率：了解哪些渠道和方法最有效地吸引新用戶。
優(yōu)化用戶體驗：識別產(chǎn)品中的痛點和改進機會，提升用戶滿意度。
增加用戶留存：分析用戶流失原因，制定有效的留存策略。
促進用戶轉(zhuǎn)化：找出影響用戶決策的關(guān)鍵因素，優(yōu)化轉(zhuǎn)化漏斗。
個性化推薦：基于用戶行為和偏好，提供定制化的內(nèi)容和服務(wù)。
用戶分析涉及多種技術(shù)和方法，包括但不限于：
行為分析：追蹤用戶在產(chǎn)品中的具體操作和路徑。
同期群分析：研究不同用戶群體隨時間的變化趨勢。
漏斗分析：識別用戶在轉(zhuǎn)化過程中的流失點。
A/B測試：通過對照實驗來評估不同設(shè)計或功能的效果。
在當今數(shù)據(jù)驅(qū)動的商業(yè)環(huán)境中，用戶分析已成為產(chǎn)品開發(fā)、營銷策略和業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。它不僅幫助企業(yè)更好地理解和服務(wù)用戶，還能顯著提升產(chǎn)品性能和商業(yè)價值。
2.1 用戶特征：給用戶貼標簽
用戶特征就像是給每個用戶貼上的標簽，這些標簽構(gòu)成了用戶的"身份證"。
想象一下，每個用戶都是一本書，而這些標簽就是書的目錄。
人口統(tǒng)計學特征（如年齡、性別、地域等）是基礎(chǔ)章節(jié)，告訴我們這本書的基本信息。
行為特征（如喜歡在深夜購物、經(jīng)常瀏覽科技新聞等）則是書中的精彩段落，揭示了用戶的習慣和偏好。
興趣愛好（如熱愛旅游、喜歡嘗試新鮮事物等）就像書中的高光片段，展示了用戶的個性和追求。
通過這些標簽，我們可以快速了解一個用戶，就像翻閱一本書的目錄。
例如，一個"25歲、女性、北京居住、夜貓子、科技愛好者、旅游達人"的標簽組合，立即為我們勾勒出了一個年輕都市女性的形象。這種多維度的用戶畫像能幫助企業(yè)更精準地進行市場細分和個性化營銷。
2.2 用戶行為：用戶的一舉一動
用戶行為就是用戶在你的產(chǎn)品上的一舉一動，就像是他們在數(shù)字世界中留下的足跡。
這些行為數(shù)據(jù)是一座金礦，通過挖掘這些數(shù)據(jù)，我們可以洞察用戶的需求和意圖。
想象一下，你的產(chǎn)品是一座城市，用戶的每次點擊、每次瀏覽、每次購買、每次分享都是他們在這座城市中的一次旅程。通過分析這些旅程，我們可以了解：
哪些"景點"（功能或內(nèi)容）最受歡迎
用戶常走的"路線"（使用流程）是什么
哪里容易造成"交通堵塞"（用戶體驗問題）
用戶喜歡在哪里"停留"（深度參與）
2.3 用戶價值：用戶的"含金量"
用戶價值，可以理解為用戶的"含金量"。就像礦藏，有的含金量高，有的含金量低。在商業(yè)世界中，我們需要識別和培養(yǎng)那些"高含金量"的用戶。
客戶生命周期價值（CLV或LTV）是衡量用戶價值的重要指標，它就像是用戶的"期貨"，預測了一個用戶在整個生命周期內(nèi)可能為公司創(chuàng)造的收入。
此外，用戶的流失風險就像是給用戶裝上了一個"流失預警器"。通過分析用戶的行為變化（如使用頻率下降、客戶服務(wù)投訴增加等），我們可以及時發(fā)現(xiàn)可能流失的用戶，采取挽留措施。這就像是給重要客戶配備了專屬"健康醫(yī)生"，隨時監(jiān)測他們的"健康狀況"。
3.1 產(chǎn)品優(yōu)化：讓產(chǎn)品更懂用戶
產(chǎn)品優(yōu)化是用戶分析最常見的應(yīng)用場景。
通過分析功能使用率，我們可以知道哪些功能是用戶的最愛，哪些功能可能需要改進或者干脆砍掉。通過用戶路徑分析，我們可以了解用戶是如何在產(chǎn)品中穿梭的，哪里是用戶容易卡殼的地方。
3.2 精準營銷：每個用戶都是特別的
在精準營銷中，用戶分析能夠看清每個用戶的獨特之處。
通過用戶分層，我們可以將用戶分成不同的群體，為他們定制專屬的營銷策略。
通過個性化推薦，我們可以讓每個用戶都感受到"這個產(chǎn)品真懂我"的驚喜。
3.3 用戶體驗改善：讓用戶用得舒心
用戶體驗就像是產(chǎn)品的門面，直接決定了用戶是否會再來。通過滿意度分析和NPS（凈推薦值）評分，我們可以及時發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的地方，并加以改進。
4.1 同期群分析
具體來說，我們會這樣做：
分組：將在同一時期（比如同一周或同一月）注冊的用戶分為一組。
追蹤：觀察這組用戶在之后的每個時間點的表現(xiàn)（比如留存率、活躍度、消費額等）。
對比：將不同時期注冊的用戶群體進行對比。
通過這種方法，我們可以回答這些問題：
哪個時期獲取的用戶質(zhì)量更高？
用戶的生命周期是怎樣的？
我們的產(chǎn)品改進是否真的提升了用戶留存？
舉個例子，假設(shè)你在運營一個健身App。
你可能會發(fā)現(xiàn)，在元旦前后注冊的用戶群體，往往在3個月后的留存率會大幅下降。這可能意味著很多用戶的新年健身計劃只堅持了3個月。知道了這一點，你就可以在第三個月時，精準地為這批用戶推送一些鼓勵堅持的內(nèi)容，或者提供一些新的健身計劃來重新激發(fā)他們的興趣。
4.2 漏斗分析
想象一下，你的產(chǎn)品就是一個漏斗，用戶從上面進入，最終從下面流出。但是，并不是所有進入的用戶都能順利流到底部，中間可能會有各種各樣的"漏洞"。
漏斗分析的步驟通常是這樣的：
定義漏斗步驟：明確你要分析的用戶journey，比如注冊->瀏覽商品->加入購物車->下單->支付。
收集數(shù)據(jù)：統(tǒng)計每個步驟的用戶數(shù)量。
計算轉(zhuǎn)化率：每個步驟相對于上一步驟的轉(zhuǎn)化率。
識別問題：哪個步驟的轉(zhuǎn)化率最低，即最大的"漏洞"在哪里。
比如，假設(shè)你在運營一個電商平臺，你的漏斗可能是這樣的：瀏覽商品(1000人) -> 加入購物車(500人) -> 開始結(jié)算(200人) -> 成功支付(100人)
通過這個漏斗，你可以發(fā)現(xiàn)：
從瀏覽到加購的轉(zhuǎn)化率是50%
從加購到開始結(jié)算的轉(zhuǎn)化率是40%
從開始結(jié)算到成功支付的轉(zhuǎn)化率是50%
看來，從加購到開始結(jié)算這個環(huán)節(jié)是最大的"漏洞"。那么，你就可以重點優(yōu)化這個環(huán)節(jié)，比如簡化購物車界面，或者在這個階段提供一些優(yōu)惠券，鼓勵用戶進行結(jié)算。
4.3 RFM模型
RFM模型是對用戶價值進行快速分類的利器。它考慮了三個維度：
R（Recency）：最近一次購買時間
F（Frequency）：購買頻率
M（Monetary）：購買金額
使用RFM模型的步驟：
為每個維度定義分數(shù)標準：比如可以將R、F、M各分為1-5分。
為每個用戶在三個維度上打分。
根據(jù)總分或特定規(guī)則對用戶進行分類。
舉個例子，假設(shè)你在經(jīng)營一家咖啡店：
小王上周來過（R=5分），平均每周來3次（F=4分），每次消費50元（M=3分）
小李一個月沒來了（R=2分），平均每月來2次（F=2分），但每次消費100元（M=5分）
通過RFM分析，你可能會將小王歸類為"高頻低價值顧客"，將小李歸類為"低頻高價值顧客"。針對小王，你可能會推出一些高價值產(chǎn)品；而對小李，你可能會采取一些提高到店頻率的措施。
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)