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作者 | Sunnyue
來源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官
相信近期Manner咖啡事件大家或多或少有所耳聞。
別說，剛開始看到“Manner”，“Manner事件”時(shí)我還沒反應(yīng)過來，Manner究竟是什么？？
后來才了解了事情始末，也許大伙不少人已經(jīng)知道了，這里就長(zhǎng)話短說。
6月20日，Manner上海一家門店咖啡師女孩與顧客起沖突，并將咖啡粉迎面潑給客戶。
然而當(dāng)天下午，又曝出一起因催單，咖啡師與顧客發(fā)生肢體沖突的事件。
一天連出兩起比較嚴(yán)重的事件，Manner真讓人有點(diǎn)蚌埠住了。
想不到再晚些時(shí)候，Manner又被曝出一個(gè)月前因催單，顧客與員工之間的沖突事件。
催單催單，催到員工和顧客都失去了Manner，Manner還能撐多久？
在出事前很早就在網(wǎng)上看到一些Manner咖啡師抱怨工作強(qiáng)度大。
不同于行業(yè)內(nèi)多數(shù)品牌用的都是全自動(dòng)咖啡機(jī)，Manner使用的是半自動(dòng)咖啡機(jī)。
手工工藝多一環(huán)，那自然更費(fèi)事，要多花時(shí)間。
Manner設(shè)備方面也都是競(jìng)品中最好最貴的，畢竟半自動(dòng)咖啡機(jī)有了咖啡師的加持，能夠保證制作的精細(xì)度以及口感。
▲ 圖源：小紅書網(wǎng)友
在Manner的眾多小店里，針對(duì)日營(yíng)業(yè)額的差異，門店采取了靈活的員工配置策略。
“日營(yíng)業(yè)額未達(dá)到5000元的門店，通常只配備一名員工；而當(dāng)日營(yíng)業(yè)額超過6000元時(shí)，才會(huì)考慮增加至兩名員工。”
確實(shí)，早期Manner走的是平價(jià)精品咖啡的路線，這一點(diǎn)讓其與其它咖啡連鎖品牌區(qū)別開來。
門店多半小而精，員工數(shù)量自然高不了，但是以此成為“降本增效”的一個(gè)借口就有點(diǎn)說不過去了。
試想一下，一個(gè)咖啡店只有一個(gè)店員，還有誰能搭把手？
▲ 圖源：微博
Manner既要在價(jià)格上和瑞幸競(jìng)爭(zhēng)，又要在品質(zhì)上和獨(dú)立咖啡店對(duì)標(biāo)，還在員工以及店鋪成本上不斷“揮刀”。
是不是有點(diǎn)既要又要還要了？
不過還真別說，對(duì)于消費(fèi)降級(jí)的中產(chǎn)們要求要快，要好，還要便宜是不是完美呼應(yīng)上了？
有網(wǎng)友想著說趁著假期去Manner兼職，結(jié)果搜了幾個(gè)帖子發(fā)現(xiàn)門店普遍只有一個(gè)咖啡師，忙得沒法吃飯去洗手間，這確實(shí)有點(diǎn)難評(píng)......
▲ 圖源：小紅書
據(jù)“有數(shù)DataVision”的數(shù)據(jù)對(duì)比，Manner以500單的日單量遙遙領(lǐng)先，但人工成本的支出比例卻是四個(gè)品牌中占比最低的，僅12.5%。
Manner作為一個(gè)手工咖啡店，竟然在人工成本的控制上做到了極致。
星巴克，瑞幸看了都得直呼“黑暗”。
不管怎么樣，Manner的口味在同等價(jià)位還是得到了不少消費(fèi)者的認(rèn)同。
這次集中爆出的咖啡師和顧客的沖突事件希望可以成為Manner改革的契機(jī)。
你不干有的是人干
Manner借著獨(dú)特的“帶杯立減五元”的所謂環(huán)保優(yōu)惠，給了精打細(xì)算的城市青年一個(gè)臺(tái)階下。
而多次與LV等奢侈品牌進(jìn)行跨界合作，更讓Manner在品牌形象上獲得了提升。
這樣的里子面子都具備的Manner，無疑在消費(fèi)降級(jí)的大環(huán)境下，牢牢地抓住了中產(chǎn)階層的消費(fèi)心理。
▲ 圖源：小紅書網(wǎng)友
不過一些知道內(nèi)情的網(wǎng)友會(huì)打趣說，“Manner最便宜的其實(shí)是咖啡師”、“用咖啡師獻(xiàn)祭顧客”。
把員工當(dāng)耗材、工具，單純當(dāng)成本，這樣的企業(yè)，走不遠(yuǎn)，也不會(huì)受到尊重。
但是事實(shí)就是大環(huán)境如此，大部分公司降本增效的大刀都是先揮到員工頭上。
這兩天又見Manner新消息，參保員工1225人，而通過查詢Manner門店數(shù)量達(dá)到1295家。
可見，Manner的員工真成了牛馬。
所有的公司都在號(hào)稱“降本增效”，但是降的到底是什么本？
降得最多的還是勞動(dòng)力成本，十個(gè)人的活，讓五個(gè)人干，同時(shí)這五個(gè)人的工資還能再降。
倉廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。
當(dāng)人僅僅是簡(jiǎn)化成了“勞動(dòng)力”，管理和擴(kuò)張是基于“去人性化”而展開的，那也不難想象員工將承受“非人”的高壓。
奇葩的公司規(guī)定也是一方面：顧客投訴會(huì)得到一杯免費(fèi)咖啡；有三次投訴的店員會(huì)被開除。
要說顧客是上帝恐怕不完全對(duì)，好的顧客才是上帝。
伴隨著生意的興隆和訂單的激增，咖啡的品質(zhì)保障成為了不容忽視的焦點(diǎn)。
▲ 圖源：網(wǎng)絡(luò)截圖
店內(nèi)的人手卻顯得捉襟見肘，而Manner的消費(fèi)者群體又以對(duì)品質(zhì)的高要求而著稱。
其中不乏還有為了“薅羊毛”而發(fā)起投訴或者要求稀奇古怪的顧客。
在這樣的雙重壓力下，咖啡師們承受了巨大的工作壓力，矛盾到今天爆發(fā)是必然。
可以說，Manner的這些矛盾是長(zhǎng)久時(shí)間堆積出來的。
當(dāng)咖啡業(yè)開始卷向打工人，沒有一個(gè)人能逃掉，包括消費(fèi)者，企業(yè)家
矛盾的根源之一，是消費(fèi)降級(jí)的中產(chǎn)們消費(fèi)降級(jí)了，但要求服務(wù)水平維持沒降級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。
Manner一杯高品質(zhì)的咖啡才賣15，自帶杯還減5元，這種極致性價(jià)比本來就必須壓縮成本，減少購物體驗(yàn)。
但消費(fèi)降級(jí)的客人仍在要求服務(wù)水平，這就是根本矛盾。
如果自己買到特別便宜的東西，也真的不好意思對(duì)別人太挑剔，畢竟有句話常說，”都XXX了，還要啥自行車呢？”
從經(jīng)營(yíng)策略上看到了Manner咖啡基本面差異化優(yōu)勢(shì)在縮小的問題，同時(shí)也窺見了降級(jí)消費(fèi)之后人們還在希望得到高質(zhì)量服務(wù)水平的自大心理。
不是花了錢的顧客就是上帝，服務(wù)員也并不低人一等。
矛盾爆發(fā)，簡(jiǎn)單來說，雙方都有一股怨氣。
究竟是沒了初心呢？還是初心原本就是利益最大化，只不過現(xiàn)在暴露得一覽無遺？
資本擴(kuò)張的過程中利益人太多了，創(chuàng)始人就算是想也沒法左右，背離初心也只能看著。
在擴(kuò)張過程中沒有通過有效管理平衡利益和自己的初心，到現(xiàn)在只會(huì)被當(dāng)成資本家人人喊打。
到頭來，創(chuàng)始人的初衷“不想要機(jī)械化，不想抹殺掉每一個(gè)咖啡師的個(gè)性”在這種高壓的環(huán)境下被現(xiàn)實(shí)擊得粉碎。
▲ 圖源：小紅書網(wǎng)友
創(chuàng)始人身家70多億，可能已經(jīng)在到處享受生活，而底層的員工，高強(qiáng)度工作，還常常面臨著顧客的負(fù)面情緒。
一個(gè)只關(guān)注賺錢的企業(yè)，何曾想到關(guān)注一線員工？
只能說中國(guó)像胖東來的企業(yè)家，太少。
于東來談過關(guān)于服務(wù)，他說如果工資很低，工作時(shí)間有很長(zhǎng)的話，就不要談服務(wù)。
市場(chǎng)、員工，顧客需求都在變化，想平穩(wěn)的賺錢都是如履薄冰。
而資本家成功的將矛盾轉(zhuǎn)移到打工人和消費(fèi)者之間，情緒失控、潑粉、肢體沖突背后，是一杯一壺壘起資本大樓的平凡咖啡師。
Manner創(chuàng)立初期前三年，僅僅在上海開出了三家門店。
但是被“風(fēng)投”盯上了之后，經(jīng)過多輪融資，擴(kuò)張速度飛快。
三四年時(shí)間，在去年十月已經(jīng)達(dá)到了1000家門店，甚至還在沖擊。
都說“連鎖”和“精品”之間存在天然矛盾，資本太容易吞噬掉一個(gè)好的愿景好的品牌。
不知道現(xiàn)在Manner的味道和僅有三家門店時(shí)期相比，是更精品了還是更廉價(jià)了？
也許匆匆行路的打工人剛嘗過味道就已經(jīng)忘記了。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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