很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份,不能自主發(fā)稿哦~
如有投稿需求,請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com,一經(jīng)錄用會(huì)有專(zhuān)人和您聯(lián)系
咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系:鳥(niǎo)哥筆記小羽毛(ngbjxym)
作者 | Hiu
來(lái)源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官
上個(gè)月我寫(xiě)了一篇《“巨嬰”逛山姆,中產(chǎn)的臉都丟光了》文章,反響激烈,后臺(tái)光是評(píng)論都有上千條。
不過(guò)有些人的關(guān)注點(diǎn)貌似跑偏了。咱們要探討的是人坐在購(gòu)物車(chē)中這種行為本身存在的安全隱患以及衛(wèi)生問(wèn)題,不論男女老少。希望后續(xù)超市可以推出一款大人也能乘坐的購(gòu)物車(chē)吧。
今天不談山姆超市購(gòu)物車(chē),來(lái)聊聊這家自詡為消費(fèi)者提供“值得信賴(lài)的品質(zhì)”、“無(wú)憂的購(gòu)物體驗(yàn)”的高端會(huì)員制商店的服務(wù)。
跟不設(shè)門(mén)檻的普通超市不同,消費(fèi)者進(jìn)入山姆會(huì)員店需要先花費(fèi)260元(卓越會(huì)員年費(fèi)為680元)辦理一張山姆普通會(huì)員卡。
大門(mén)還沒(méi)邁入一步,就得先繳260大洋,直接把消費(fèi)者的期待值拉到天花板了。
越高的期待,代表著越高的要求,這是山姆為自己設(shè)下的“圈套”。
能承接住龐大的付費(fèi)會(huì)員數(shù)量,就要抵擋住他們帶來(lái)的高強(qiáng)度的售后壓力。
近日,央廣網(wǎng)又報(bào)道了一起消費(fèi)者投訴山姆售后服務(wù)無(wú)果的新聞。
事情是這樣的,在今年4月份,廣州林女士在山姆會(huì)員商店App上花65元購(gòu)買(mǎi)了一份梅花肉,選擇的是極速達(dá)配送。
在收到貨后,她發(fā)現(xiàn)梅花肉有發(fā)黑且偏肥的問(wèn)題,便在App線上申請(qǐng)了退款。
林女士原話:“我不說(shuō)肉質(zhì)偏肥問(wèn)題,但肉色發(fā)黑,豬大排又全是碎骨,一拿就碎,肯定不新鮮了。”
但山姆方的處理結(jié)果是“申請(qǐng)審核未通過(guò)”,理由是“生鮮產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題,無(wú)法退換貨”。
隨后,她撥打了山姆會(huì)員商店官方售后電話,工作人員的回復(fù)是可以在線申請(qǐng)退款。
選擇再一次提交售后申請(qǐng)的林女士,沒(méi)想到收到的又是一條“退貨申請(qǐng)失敗”短信,上面原因顯示居然還是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。
對(duì)于一家標(biāo)榜高端的商店來(lái)說(shuō),這未免太過(guò)兒戲了。
山姆后面讓林女士把梅花肉帶到山姆會(huì)員商店番禺店,讓工作人員鑒定是否變質(zhì),而林女士認(rèn)為自己是在App下單,售后理應(yīng)在線上完成。
雙方就這樣兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)溝通10余天后,梅花肉都已經(jīng)“物是肉非”了,山姆方最終也沒(méi)有給出解決方案,事情未完待續(xù)……
《互聯(lián)網(wǎng)品牌官》查看山姆會(huì)員App產(chǎn)品詳情頁(yè)發(fā)現(xiàn),“溫馨提示”寫(xiě)明“生鮮產(chǎn)品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,不接受退換貨”。
這也是山姆拒絕為林女士退款的原因所在。
但山姆指出的質(zhì)量問(wèn)題,具體應(yīng)該怎么判定呢?
在此次事件中,林女士認(rèn)為肉色發(fā)黑屬于質(zhì)量問(wèn)題,顯然山姆方否定了該說(shuō)法。
其實(shí),無(wú)論是在社交平臺(tái)還是山姆官方商品評(píng)論區(qū),消費(fèi)者對(duì)在山姆購(gòu)買(mǎi)的肉類(lèi)(以牛肉、豬肉見(jiàn)多)出現(xiàn)發(fā)黑現(xiàn)象的質(zhì)疑聲都挺多的。
表面上看著呈現(xiàn)鮮紅色,一翻開(kāi)底下被遮住的部分都有發(fā)黑的問(wèn)題。
對(duì)此,山姆官方客服給出的解釋是:商品包裝內(nèi)與氧氣接觸的牛肉顏色呈現(xiàn)為鮮紅色,是由于牛肉中的肌紅素與空氣中的氧氣結(jié)合會(huì)恢復(fù)鮮紅的顏色,底部牛肉接觸空氣較少顏色會(huì)顯得很暗淡。
被科普后的消費(fèi)者找到了解決辦法,發(fā)現(xiàn)將牛肉放在外面便能恢復(fù)鮮紅色。
以上是僅針對(duì)非變質(zhì)缺氧牛肉的操作手段,如果肉本身確實(shí)變質(zhì)了則另說(shuō)。該售后的要積極售后,維護(hù)自身合法的消費(fèi)者權(quán)益。
翻看山姆會(huì)員商店App上一款售價(jià)為64.7元的“梅花肉燒烤片1.3kg”產(chǎn)品,商品評(píng)論有2000+條。其中好評(píng)也顯示有2000+條,差評(píng)有122條(截至發(fā)文)。
購(gòu)買(mǎi)該款產(chǎn)品的消費(fèi)者給出差評(píng)的原因,多集中在針對(duì)肉質(zhì)發(fā)黑,碎肉、肥肉過(guò)多,有異味、肉騷味,日期不新鮮等問(wèn)題上。
凡是寫(xiě)出打差評(píng)原因的,山姆客服都會(huì)一一回應(yīng)。
比如,有消費(fèi)者反映,產(chǎn)品有“一股肉騷味”。
山姆回復(fù)道,“可能是儲(chǔ)存過(guò)程產(chǎn)生變化”,并表示“若產(chǎn)品產(chǎn)生異?;蛘吣腥魏螁?wèn)題,可以聯(lián)系我們的在線客服和電話客服”。
評(píng)論區(qū)展示的這個(gè)服務(wù)態(tài)度稱(chēng)得上十分真誠(chéng)且有耐心了,可真到了聯(lián)系在線客服的時(shí)候服務(wù)便掉線了不止一點(diǎn)點(diǎn)。。。
俗話說(shuō),樹(shù)大招風(fēng),人為名高。
超市實(shí)力再牛逼,在做大做強(qiáng)的進(jìn)程中,也難以保障不出現(xiàn)一丁點(diǎn)紕漏與差錯(cuò)。
關(guān)鍵得看企業(yè)處理問(wèn)題的態(tài)度與決心,做到不回避、積極應(yīng)對(duì)以及要讓消費(fèi)者切實(shí)感受得到的改進(jìn)。
由此可見(jiàn),聲稱(chēng)為消費(fèi)者提供“無(wú)憂購(gòu)物體驗(yàn)”的山姆,仍有很大的進(jìn)步空間。
以消費(fèi)者投訴平臺(tái)黑貓投訴上以“山姆”為搜索詞得出的投訴量而言,山姆可謂問(wèn)題多多。
呈現(xiàn)在最前面的兩條投訴便是涉及人身與食品安全的大問(wèn)題。
此前,山姆就曾因虛假宣傳、銷(xiāo)售問(wèn)題食品、產(chǎn)品中摻假和摻雜等原因被有關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)多次處罰,累計(jì)處罰次數(shù)達(dá)兩位數(shù)。
我說(shuō)山姆啊,你可長(zhǎng)點(diǎn)心吧。
在傳統(tǒng)商超日漸式微的當(dāng)下,互聯(lián)網(wǎng)涌現(xiàn)出了兩家異常火爆的網(wǎng)紅超市——山姆和胖東來(lái)。
跟始終沒(méi)有走出河南的胖東來(lái)不同,近些年來(lái),山姆一路高歌猛進(jìn)。截至2023年年底,山姆會(huì)員店已經(jīng)在國(guó)內(nèi)的25座城市完成了47家門(mén)店的布局。
不過(guò),在面對(duì)代購(gòu)這一問(wèn)題上,它倆相視一笑,因?yàn)?ldquo;同病相憐”。
售賣(mài)日常所需商品的超市愣是被逛成了“5A級(jí)景區(qū)”,這些代購(gòu)的勢(shì)力無(wú)孔不入,而且他們?cè)?ldquo;搬空貨架”這一行動(dòng)上真是不遺余力。
被代購(gòu)盯上的門(mén)店,其銷(xiāo)量和業(yè)績(jī)是上去了,但與此同時(shí),也成功把其他普通消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)給打了下來(lái)。
清理代購(gòu)并非易事,因?yàn)槠髽I(yè)也很難區(qū)分代購(gòu)與正常消費(fèi)者,最多采取限購(gòu)措施限制代購(gòu)瘋狂掃貨的行為。
對(duì)此,山姆方面曾表示,“會(huì)持續(xù)保持改進(jìn),通過(guò)提升產(chǎn)能和效率、采取限購(gòu)等措施,全力保障廣大會(huì)員的需求。”另外,也建議,會(huì)員若有大宗采買(mǎi)需求,可以通過(guò)山姆門(mén)店或山姆App中的大宗采購(gòu)渠道與之聯(lián)系。
而且最不容忽視的是,瘋狂的代購(gòu)行為背后隱藏著的侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn),以及蠶食商家口碑的風(fēng)險(xiǎn)。
一邊是搖旗吶喊的消費(fèi)降級(jí)概念,一邊是被買(mǎi)爆的山姆、胖東來(lái)。
從另一個(gè)方面看,這些代購(gòu)之所以能有土壤肥沃的生存環(huán)境,是否也說(shuō)明了這些在綜合表現(xiàn)上耀眼、具備品質(zhì)與服務(wù)保障且兼具高性?xún)r(jià)比的超市,已然成為了消費(fèi)者踐行新消費(fèi)法則的首選。
其實(shí),回過(guò)頭來(lái)看,這些年針對(duì)山姆的說(shuō)法一直有褒有貶。
比如,同樣是售后問(wèn)題,有消費(fèi)者表示自己得到的處理方式是“秒退款”。
咱有一說(shuō)一,不能以偏概全。
至于大家傾向于哪家超市,我要說(shuō)“就近原則”才是不變的真理。
參考資料:
1.央廣網(wǎng):“退貨申請(qǐng)不通過(guò),原因:。,。”山姆售后怎么就這么難?
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn),不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng),未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥(niǎo)哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問(wèn),請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún);
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù);
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)