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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了
2024-05-15 16:17:03

作者 | Hiu

來源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官

01

上個月我寫了一篇《“巨嬰”逛山姆,中產(chǎn)的臉都丟光了》文章,反響激烈,后臺光是評論都有上千條。

不過有些人的關(guān)注點貌似跑偏了。咱們要探討的是人坐在購物車中這種行為本身存在的安全隱患以及衛(wèi)生問題,不論男女老少。希望后續(xù)超市可以推出一款大人也能乘坐的購物車吧。

今天不談山姆超市購物車,來聊聊這家自詡為消費者提供“值得信賴的品質(zhì)”、“無憂的購物體驗”的高端會員制商店的服務(wù)。

跟不設(shè)門檻的普通超市不同,消費者進(jìn)入山姆會員店需要先花費260元(卓越會員年費為680元)辦理一張山姆普通會員卡。

大門還沒邁入一步,就得先繳260大洋,直接把消費者的期待值拉到天花板了。

越高的期待,代表著越高的要求,這是山姆為自己設(shè)下的“圈套”。

02

能承接住龐大的付費會員數(shù)量,就要抵擋住他們帶來的高強(qiáng)度的售后壓力。

近日,央廣網(wǎng)又報道了一起消費者投訴山姆售后服務(wù)無果的新聞。

事情是這樣的,在今年4月份,廣州林女士在山姆會員商店App上花65元購買了一份梅花肉,選擇的是極速達(dá)配送。

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

▲ 圖源:山姆會員商店小程序

在收到貨后,她發(fā)現(xiàn)梅花肉有發(fā)黑且偏肥的問題,便在App線上申請了退款。

林女士原話:“我不說肉質(zhì)偏肥問題,但肉色發(fā)黑,豬大排又全是碎骨,一拿就碎,肯定不新鮮了。”

但山姆方的處理結(jié)果是“申請審核未通過”,理由是“生鮮產(chǎn)品非質(zhì)量問題,無法退換貨”。

隨后,她撥打了山姆會員商店官方售后電話,工作人員的回復(fù)是可以在線申請退款。

選擇再一次提交售后申請的林女士,沒想到收到的又是一條“退貨申請失敗”短信,上面原因顯示居然還是標(biāo)點符號。

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

▲ 圖源:央廣網(wǎng)(受訪者供圖)

對于一家標(biāo)榜高端的商店來說,這未免太過兒戲了。

山姆后面讓林女士把梅花肉帶到山姆會員商店番禺店,讓工作人員鑒定是否變質(zhì),而林女士認(rèn)為自己是在App下單,售后理應(yīng)在線上完成。

雙方就這樣兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)溝通10余天后,梅花肉都已經(jīng)“物是肉非”了,山姆方最終也沒有給出解決方案,事情未完待續(xù)……

03

《互聯(lián)網(wǎng)品牌官》查看山姆會員App產(chǎn)品詳情頁發(fā)現(xiàn),“溫馨提示”寫明“生鮮產(chǎn)品如無質(zhì)量問題,不接受退換貨”。

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

▲ 圖源:山姆會員商店App

這也是山姆拒絕為林女士退款的原因所在。

但山姆指出的質(zhì)量問題,具體應(yīng)該怎么判定呢?

在此次事件中,林女士認(rèn)為肉色發(fā)黑屬于質(zhì)量問題,顯然山姆方否定了該說法。

其實,無論是在社交平臺還是山姆官方商品評論區(qū),消費者對在山姆購買的肉類(以牛肉、豬肉見多)出現(xiàn)發(fā)黑現(xiàn)象的質(zhì)疑聲都挺多的。

表面上看著呈現(xiàn)鮮紅色,一翻開底下被遮住的部分都有發(fā)黑的問題。

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

▲ 圖源:小紅書

對此,山姆官方客服給出的解釋是:商品包裝內(nèi)與氧氣接觸的牛肉顏色呈現(xiàn)為鮮紅色,是由于牛肉中的肌紅素與空氣中的氧氣結(jié)合會恢復(fù)鮮紅的顏色,底部牛肉接觸空氣較少顏色會顯得很暗淡。

被科普后的消費者找到了解決辦法,發(fā)現(xiàn)將牛肉放在外面便能恢復(fù)鮮紅色。

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

以上是僅針對非變質(zhì)缺氧牛肉的操作手段,如果肉本身確實變質(zhì)了則另說。該售后的要積極售后,維護(hù)自身合法的消費者權(quán)益。

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

▲ 圖源:小紅書

04

翻看山姆會員商店App上一款售價為64.7元的“梅花肉燒烤片1.3kg”產(chǎn)品,商品評論有2000+條。其中好評也顯示有2000+條,差評有122條(截至發(fā)文)

購買該款產(chǎn)品的消費者給出差評的原因,多集中在針對肉質(zhì)發(fā)黑,碎肉、肥肉過多,有異味、肉騷味,日期不新鮮等問題上。

 

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

▲ 圖源:山姆會員商店App

凡是寫出打差評原因的,山姆客服都會一一回應(yīng)。

比如,有消費者反映,產(chǎn)品有“一股肉騷味”。

山姆回復(fù)道,“可能是儲存過程產(chǎn)生變化”,并表示“若產(chǎn)品產(chǎn)生異?;蛘吣腥魏螁栴},可以聯(lián)系我們的在線客服和電話客服”。

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

▲ 圖源:山姆會員商店App

評論區(qū)展示的這個服務(wù)態(tài)度稱得上十分真誠且有耐心了,可真到了聯(lián)系在線客服的時候服務(wù)便掉線了不止一點點。。。

俗話說,樹大招風(fēng),人為名高。

超市實力再牛逼,在做大做強(qiáng)的進(jìn)程中,也難以保障不出現(xiàn)一丁點紕漏與差錯。

關(guān)鍵得看企業(yè)處理問題的態(tài)度與決心,做到不回避、積極應(yīng)對以及要讓消費者切實感受得到的改進(jìn)。

由此可見,聲稱為消費者提供“無憂購物體驗”的山姆,仍有很大的進(jìn)步空間。

以消費者投訴平臺黑貓投訴上以“山姆”為搜索詞得出的投訴量而言,山姆可謂問題多多。

呈現(xiàn)在最前面的兩條投訴便是涉及人身與食品安全的大問題。

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

▲ 圖源:黑貓投訴

此前,山姆就曾因虛假宣傳、銷售問題食品、產(chǎn)品中摻假和摻雜等原因被有關(guān)市場監(jiān)管部門多次處罰,累計處罰次數(shù)達(dá)兩位數(shù)。

我說山姆啊,你可長點心吧。

05

在傳統(tǒng)商超日漸式微的當(dāng)下,互聯(lián)網(wǎng)涌現(xiàn)出了兩家異?;鸨木W(wǎng)紅超市——山姆和胖東來。

跟始終沒有走出河南的胖東來不同,近些年來,山姆一路高歌猛進(jìn)。截至2023年年底,山姆會員店已經(jīng)在國內(nèi)的25座城市完成了47家門店的布局。

山姆深陷“豬肉門”,4億中產(chǎn)氣瘋了

▲ 圖源:聯(lián)商網(wǎng)

不過,在面對代購這一問題上,它倆相視一笑,因為“同病相憐”。

售賣日常所需商品的超市愣是被逛成了“5A級景區(qū)”,這些代購的勢力無孔不入,而且他們在“搬空貨架”這一行動上真是不遺余力。

被代購盯上的門店,其銷量和業(yè)績是上去了,但與此同時,也成功把其他普通消費者的消費體驗給打了下來。

清理代購并非易事,因為企業(yè)也很難區(qū)分代購與正常消費者,最多采取限購措施限制代購瘋狂掃貨的行為。

對此,山姆方面曾表示,“會持續(xù)保持改進(jìn),通過提升產(chǎn)能和效率、采取限購等措施,全力保障廣大會員的需求。”另外,也建議,會員若有大宗采買需求,可以通過山姆門店或山姆App中的大宗采購渠道與之聯(lián)系。

而且最不容忽視的是,瘋狂的代購行為背后隱藏著的侵害消費者權(quán)益的風(fēng)險,以及蠶食商家口碑的風(fēng)險。

一邊是搖旗吶喊的消費降級概念,一邊是被買爆的山姆、胖東來。

從另一個方面看,這些代購之所以能有土壤肥沃的生存環(huán)境,是否也說明了這些在綜合表現(xiàn)上耀眼、具備品質(zhì)與服務(wù)保障且兼具高性價比的超市,已然成為了消費者踐行新消費法則的首選。

其實,回過頭來看,這些年針對山姆的說法一直有褒有貶。

比如,同樣是售后問題,有消費者表示自己得到的處理方式是“秒退款”。

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咱有一說一,不能以偏概全。

至于大家傾向于哪家超市,我要說“就近原則”才是不變的真理。

參考資料:

1.央廣網(wǎng):“退貨申請不通過,原因:。,。”山姆售后怎么就這么難?

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    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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