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麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!
2024-04-29 11:57:57

作者 | 楊陽

來源 | 頂尖廣告

之前總刷到一個(gè)段子:

從前車馬很慢,一輩子遇不到一個(gè)神經(jīng)病?,F(xiàn)在科技發(fā)達(dá)了,坐在自己的工位,都能被千里之外的憨批氣得腦闊疼。

雖說是段子,但真的會(huì)照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

尤其是干服務(wù)這一行,員工每天難免遇到奇葩客戶,真遇上事可能直接發(fā)瘋,發(fā)到客戶身上。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

圖源:咖啡工坊

前有星巴克文字教育顧客,今有麥當(dāng)勞罵客戶傻逼翻車,胖東來卻躺贏了。

01

前幾天,一位顧客來到麥當(dāng)勞和平橋店,點(diǎn)了份29元的板燒雞腿堡套餐。

正準(zhǔn)確用餐時(shí),可樂從杯蓋與杯沿間流出弄臟衣服,原因是杯沿變形所致。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

圖源:央廣網(wǎng)

顧客找上服務(wù)員要求免單,服務(wù)員答應(yīng)了,不過接下來的一幕讓他破防了。

顧客收到的退單通知中,原因一欄竟然寫著:顧客是傻b

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

圖源:@央廣網(wǎng)

第一次知道原來還能這么寫,這是能說的嗎?

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

這顧客一怒之下怒了一下,撥打麥當(dāng)勞中國服務(wù)熱線投訴,后來麥當(dāng)勞店長(zhǎng)后來回應(yīng)下一次會(huì)補(bǔ)償小食。

事情是這么一個(gè)事情,網(wǎng)友看完都坐不住了。

沒想到一個(gè)說出來了,一個(gè)看到了。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

吐槽麥當(dāng)勞公關(guān)的:傷害性和侮辱性都很大。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

認(rèn)為客戶找事的:一點(diǎn)小事就免單,故意的還是不小心的。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

喊冤麥當(dāng)勞沒錯(cuò)的:講實(shí)話并沒有錯(cuò),錯(cuò)在于說出來了。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

說起來上一次看到這么炸裂的辱罵場(chǎng)面,還是在屈臣氏直播間。

屈臣氏一次推出“0.01元薅面膜”促銷活動(dòng),很多人搶到后去線下提貨,卻被告知缺貨;后來有人到直播提這事,主播居然罵網(wǎng)友像瘋狗咬人。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

圖源:屈臣氏直播截圖

商家罵消費(fèi)者不是第一次,麥當(dāng)勞“講實(shí)話”、缺乏共情翻車也不是第一次。

一次麥當(dāng)勞工作人員做朋友圈推廣,將“1+1套餐”稱為“窮鬼套餐”也引發(fā)了熱議。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

當(dāng)時(shí)就有網(wǎng)友評(píng)價(jià)客戶自嘲“窮鬼”沒問題,但如果是商家自己說出來,多少有些欠妥;不過也有的網(wǎng)友覺得玩梗無傷大雅。

還有麥當(dāng)勞“早八”廣告,同樣被調(diào)侃“陰間”:電腦里伸出兩只巨大的手,一手麥咖啡,一手漢堡。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

有人表示看完不僅沒有被廣告共情,反而覺得很窒息,代入被困在電腦里。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

02

有人挺麥當(dāng)勞有人挺顧客,這事很難評(píng)。

是的大家可能會(huì)說,麥當(dāng)勞有什么錯(cuò)呢,它只不過說出了大實(shí)話。

首先麥當(dāng)勞翻車,涉及的是共情能力問題。

麥當(dāng)勞就像拿了李佳琦的劇本,當(dāng)初李佳琦帶貨花西子引發(fā)全網(wǎng)diss,就是因?yàn)榻逃M(fèi)者:

力挺花西子稱79元的眉筆并不貴,建議打工人自我反省工資漲沒漲。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

圖源:維小維生素

有人說,李佳琦哪有什么情緒失控,只不過一不小心說出了心里話。

今天的李佳琦,早已經(jīng)不是柜哥李佳琦,而是買下1.3億豪宅的“老板李佳琦”。

當(dāng)李佳琦用老板思維來看問題,就很難將心比心,共情普通打工人。

當(dāng)他裝不下去時(shí),內(nèi)心想法也就脫口而出,殊不知不是什么話都能說。

麥當(dāng)勞同樣犯了跟李佳琦同樣的錯(cuò)誤,被質(zhì)疑不會(huì)換位思考。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

員工代表的是企業(yè)形象,要時(shí)刻注意公開場(chǎng)合與私人場(chǎng)合言行舉止的差別。

同一句SB,你在私人場(chǎng)合跟好友開玩笑,那是對(duì)一個(gè)人說話,無傷大雅。

但如果當(dāng)放在公開場(chǎng)合廣而告之,這時(shí)候面向的是一群人,那就不妥。

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正如莎士比亞說的:“一個(gè)人寧愿聽一百句美麗的謊言,也不愿聽一句直白的真話。”

所以在公開場(chǎng)合,品牌更要注重把“共情能力”刻進(jìn)骨子里。

共情能力是可以創(chuàng)造情緒價(jià)值。而當(dāng)一個(gè)品牌關(guān)照消費(fèi)者的切身情緒,輸出感同身受的理解,才能持續(xù)給消費(fèi)者帶去愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。

如果一個(gè)網(wǎng)紅或者品牌,失去共情能力惹怒大眾,后果往小了說,是一次口誤翻車;往大了說,容易丟了自己的用戶基本盤。

03

其次,大家也關(guān)注到服務(wù)企業(yè)文化的問題,誰為員工買單?

這邊就有網(wǎng)友建議麥當(dāng)勞們,好好學(xué)學(xué)胖東。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

還有網(wǎng)友共情麥當(dāng)勞工作人員,認(rèn)為從事服務(wù)行業(yè)難免遇到難搞客戶,對(duì)胖東來的委屈獎(jiǎng)一頓猛夸。

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麥當(dāng)勞侮辱客戶翻車,沒想到胖東來躺贏了。

不可否認(rèn),說到胖東來,很難不提到員工待遇和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

胖東來的委屈獎(jiǎng)之所以被夸,很大程度上是胖東來關(guān)照到了員工的工作痛點(diǎn),你工作受到委屈了,胖東來補(bǔ)貼5000-8000元。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

圖源:@IT觀察猿

打工人哪有不受委屈的,有事多想直接發(fā)瘋。

現(xiàn)在有公司允許你偶爾委屈發(fā)發(fā)瘋,像對(duì)待客戶那樣,對(duì)待自己?jiǎn)T工,給你發(fā)福利。

就問問一個(gè)對(duì)員工都那么上心的企業(yè),服務(wù)客戶能差到哪里去。

有時(shí)候,服務(wù)類的企業(yè)怎樣對(duì)待員工,員工則怎樣對(duì)待消費(fèi)者。所以企業(yè)要讓消費(fèi)者滿意,就要做到讓員工滿意。

04

第三個(gè)話題,還是老生常談的“顧客是上帝”服務(wù)態(tài)度。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

沃爾瑪有一條顧客至上的服務(wù)理念:“第一條,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條,顧客如有錯(cuò)誤,請(qǐng)參看第一條。”

與其說麥當(dāng)勞員工不小心說出大實(shí)話,不如說沒有把“顧客是上帝”沒有放在心里,所以備注客戶責(zé)任。

前有“不能拍蒜”的張小泉菜刀,后有“越描越黑”的海天醬油,再加上這次麥當(dāng)勞退款翻車,都告訴我們一個(gè)道理:

在與顧客發(fā)生矛盾時(shí),品牌應(yīng)第一時(shí)間急客戶之所急,解決他們關(guān)切的問題,轉(zhuǎn)為危機(jī),而不是急著教育甩鍋,那只會(huì)把自己拉到消費(fèi)者對(duì)立面。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

圖源:微博網(wǎng)友

這一點(diǎn)胖東來就做得不錯(cuò),每一次公關(guān),堪稱是天花板級(jí)別。

無論是用8頁紙?zhí)幚?ldquo;顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件”,還是用13頁報(bào)告調(diào)查員工“嘗面”事件,胖東來憑借事無巨細(xì)的調(diào)查,真誠態(tài)度服眾。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

圖源:胖東來

可以看到,胖東來每一次遇到危機(jī),都是花了心思做公關(guān),解決服務(wù)客戶、員工服務(wù)問題,而并不是淪為走過場(chǎng),或者用千篇一律的官方話術(shù)回應(yīng)。

而且胖東來在視客戶為上帝時(shí),也沒有盲目指責(zé)自家員工,讓我們看到“顧客至上”與“員工至上”是可以兼顧的。

說到底,消費(fèi)者不是來上課,也不是來聽忽悠的,企業(yè)唯有保持對(duì)消費(fèi)的敬畏之心做好服務(wù),才能打動(dòng)人心。

05

麥當(dāng)勞這事還帶給我們一個(gè)思考,這是一個(gè)“全員公關(guān)的時(shí)代”。

企業(yè)因?yàn)榈湉目诔龇囘€看得少嗎?上到高管代表,下到官微小編,沒有一個(gè)人是無辜的。

張小泉也是因?yàn)榭头貞?yīng)不能拍蒜翻車,李寧高管發(fā)朋友圈教育消費(fèi)者,給鬼子服事件火上澆油。

麥當(dāng)勞辱罵顧客翻車了,胖東來贏麻了!

圖源:@科技事兒

此次麥當(dāng)勞就因?yàn)閭渥讉€(gè)字翻車,看似離譜也合乎情理。

畢竟現(xiàn)在的網(wǎng)友,會(huì)找淘寶客服咨詢,記者會(huì)撥打客服熱線......

所以臺(tái)前創(chuàng)始人到幕后文案,可能是企業(yè)危機(jī)導(dǎo)火索,也可能是公關(guān)發(fā)言人。

勿以惡小而為之,勿以善小而不為。

這些案例說明,企業(yè)的小危機(jī)處理不當(dāng),也會(huì)因?yàn)楹?yīng)演變?yōu)榇笪C(jī)。

所以一個(gè)企業(yè)從上到下,都應(yīng)該接受專業(yè)的服務(wù)客戶培訓(xùn),才能將公關(guān)危機(jī)扼殺在第一線。

畢竟一個(gè)品牌的濾鏡再強(qiáng)大,公關(guān)也有失靈的時(shí)候。

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6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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