很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
來源：阿爾法工場研究院
2月22日，攜程（TCOM.O/9961.HK）公布其2023年第四季度及全年未經(jīng)審計的財務(wù)業(yè)績。財報顯示，攜程第四季度凈營收為103億元，同比增長105%。全年凈營收445億元，同比增長122%。全年凈利潤為100億元，同比增長614%。
攜程業(yè)績的大漲，受國內(nèi)旅游市場強勢回暖的影響是顯而易見的。文旅部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年，國內(nèi)出游人次48.91億，其中四季度國內(nèi)出游人次12.17億，同比增長高達179.1%。在出游人次近2倍的增長態(tài)勢下，攜程凈營收僅錄得1倍多的增幅，距離大盤尚有距離。
成立于1999年的攜程，幾乎與中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展走在同一時代，其平臺和服務(wù)屬性也帶有明顯的互聯(lián)網(wǎng)特色，是標準的OTA（Online Travel Agency）綜合性旅行服務(wù)公司。
通過為會員提供包括無線應用、酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，攜程網(wǎng)絡(luò)平臺集合了數(shù)以億計的旅游消費者和各旅游主體。
在以上這些服務(wù)中，住宿預訂和交通票務(wù)兩項業(yè)務(wù)，占攜程總營收超過八成。過去一年，攜程的營收和利潤等數(shù)據(jù)均出現(xiàn)較高增長，甚至全年凈利潤同比增長高達614%。
業(yè)績高速增長的背后，除了旅游市場回暖的大環(huán)境因素，攜程也“支付”了昂貴的對價。
比如攜程對產(chǎn)品研發(fā)費用和銷售營銷的大力投入。
財報顯示，2023年，其產(chǎn)品研發(fā)費用達121億元，同比增長45%，約占凈營業(yè)收入的27%；銷售及營銷費用為92億元，同比上升117%，約占凈營業(yè)收入的21%。這兩項費用加起來，占比將近五成。
在產(chǎn)品研發(fā)方面，去年7月，攜程推出旅游行業(yè)垂直大模型攜程問道（內(nèi)測）、AI旅行助手TripGenie等智能客服技術(shù)產(chǎn)品。截至2023年年底，攜程把機票和酒店業(yè)務(wù)的用戶問題自助解決率推高到7成以上。
攜程集團CEO孫潔介紹，“通過AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約10000多小時工作時間，相當于日均解放超1000名客服人力。”
產(chǎn)品研發(fā)的大力投入，正是為了解決人力成本等問題。顯然，營收上漲的同時，銷售和營銷費用一直居高不下，117%的同比漲幅，幾乎快要趕上營收的漲幅。此外，去年攜程的一般及行政費用也同比上升31%，至37億元。
在真金白金的硬核投入之外，零轉(zhuǎn)代”、“調(diào)傭”和微妙的終端客戶數(shù)據(jù)管理等一系列調(diào)整，也給攜程帶來額外創(chuàng)收。
零售、代理、自營，是攜程與旅行社合作跟團游業(yè)務(wù)的三種模式。
零售模式中，攜程僅提供平臺，由商家為消費者獨立提供服務(wù)，自主性高；代理模式則是供應商把產(chǎn)品賣給攜程，攜程再加價銷售。
零售合作始于2015年。但自2020年起，攜程開始削減零售板塊，關(guān)閉團隊游零售業(yè)務(wù)的新入駐申請，零售商則陸續(xù)轉(zhuǎn)為代理?！渡虡I(yè)人物》2022年曾報道，當時攜程平臺上尚未轉(zhuǎn)為代理的零售商，總共不到200家。
“零轉(zhuǎn)代”后，商家將產(chǎn)品賣給攜程，攜程按一定比例加價銷售，成交后商家需要再向攜程支付一筆“后返傭金”。這樣一來，攜程獲得的收益，由原先向商家抽取的傭金，變成了最終零售價與采購價的差額以及后返傭金。
在新合同中，攜程還留有后門，增加了隨時協(xié)商調(diào)整傭金條款。去年，部分商家被臨時調(diào)傭，有的甚至被連漲兩次，這種狀況一時間引起不少商家不滿。
作為分銷商，攜程的最大優(yōu)勢，是能為消費者提供有一定質(zhì)量保證、價格優(yōu)惠甚至是全網(wǎng)最低的產(chǎn)品。
但供應商的目標是利潤，故其有充分動機采用相反的行動，以獲得更大利潤。因此，“零轉(zhuǎn)代”博弈下，終端消費者不可避免成為“代價”的承受者。
截至2024年2月22日，黑貓投訴平臺信息顯示，攜程的投訴量為71286起，其中絕大多數(shù)的投訴問題指向“退款難”、“捆綁銷售”、“虛假宣傳”等。
從今年1月的三起投訴看，金額大小不一，但性質(zhì)相似。如投訴編號“17371257944”的案件中，指認“攜程推卸責任虛假宣傳”，涉訴金額達19000元；編號為“17371211669”的案件中，指認“攜程旅行買票捆綁銷售”，涉訴金額88元；編號為“17371263034”的案件中，指認“改票不退款”，涉訴金額480元。
另外，攜程的大數(shù)據(jù)“殺熟”，也曾被反復曝光。2022年，北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”調(diào)查結(jié)果顯示，超半數(shù)受訪者曾在在線旅游消費中遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”。其中，攜程、去哪兒、飛豬等OTA平臺，均被消費者投訴過此類問題。
黑貓投訴平臺以“攜程殺熟”為關(guān)鍵詞搜索，顯示結(jié)果267條，主要涉及機票、酒店、會員等價格。
來自商家和用戶的壓力，攜程財報中也有所提及：“相比增長速度，攜程更注重發(fā)展質(zhì)量，持續(xù)提升用戶滿意度和賦能合作伙伴的能力。”
攜程OTA的領(lǐng)先身位，能否一直領(lǐng)先？
業(yè)績增長的同時，總體增長速度呈現(xiàn)下滑。從去年二季度的180%腰斬下降到三季度的90%后，四季度雖恢復到105%，但距離年初，仍有一定距離。
從外部環(huán)境來看，包含國慶假期、元旦和“冰雪熱”主題旅游的四季度，”旅游市場火熱，是否能在今年的假期淡季仍保持熱度，這為攜程的高速增長，提出了可持續(xù)考驗。
除了市場波動和行業(yè)本身榮枯周期，攜程更要應對老牌競爭對手和新入局者的挑戰(zhàn)。
緊隨攜程其后，有美團（3690.HK）、同程旅行（0780.HK）、飛豬等傳統(tǒng)OTA勢力，各有殺招。比如，美團是本地生活巨無霸；同程背靠騰訊（0700.HK），擁有巨大微信流量；飛豬依賴阿里（9988.HK/BABA.N），有高德、餓了么協(xié)同支持。而攜程在被百度（BIDU.O）減持后，協(xié)同力量有所弱化。
新入局者如抖音、快手（1024.HK）、小紅書和東方甄選（1797.HK）等平臺，也憑借巨大流量，和短視頻、直播以及圖文內(nèi)容來勢洶洶。
去年5月，抖音上線“日歷房”預定功能，正式進入OTA賽道。6月抖音又推出酒旅大促IP“好好旅行節(jié)”。甚至，字節(jié)跳動還專門成立了全資旅游公司。
并不滿足于做種草平臺的小紅書，早在2022年就全資成立了旅游公司。在“董宇輝事件”后，新東方（9901.HK）加快進軍文旅賽道，近半年也在多地成立旅游公司。目前，“新東方文旅”已上架多款自營文旅、研學旅行等產(chǎn)品。
這些在線上擁有巨大流量和強大種草能力的平臺，不斷補齊線下拔草交付短板，其一條龍式旅游服務(wù)能力和模式，正在稀釋、搶奪、乃至蠶食攜程的江湖地位。
另一方面，OTA平臺賴以生存的行業(yè)上游，也在悄然發(fā)生變化。
近年來，大型連鎖酒店紛紛開始自建渠道，比如華住（1179.HK）、錦江（600754.SH）、四季、亞朵（ATAT.O）等，通過自研APP、小程序以及搭建公眾號等方式，不斷拓展自營渠道，把私域會員運營得有聲有色。
2020年—2022年，錦江、首旅（600258.SH）、華住三大酒店集團會員數(shù)均高速增長，會員直銷預訂率不斷提升。其中，華住會員已超2億，自有渠道貢獻率接近90%。
對酒店來說，有充足的動力擺脫對OTA平臺的依賴——可節(jié)省高額的傭金費，用戶復購率也在深度運營下不斷提高——而這些都意味著，攜程等OTA平臺流量和盈利空間進一步縮水。
更值得注意的是，連鎖高星酒店，恰是攜程的核心利潤盤所在。
當全行業(yè)最大的不穩(wěn)定因素散去，彼此面對的每一方，都變成了手握利器的對手。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)