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來源：三元方差
今天簡單聊一下用戶行為分析，為分析小白掃個盲。
用戶行為數(shù)據(jù)不僅僅是些數(shù)字和圖表，而是幫我們看到用戶內(nèi)心的東西。就拿購物APP來說，通過看用戶怎么點擊，我們能知道他們喜歡啥，怎么做決定的，有時候甚至能猜到他們將來可能會買啥。
舉個例子，電商公司研究用戶的行為數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)了個有意思的規(guī)律：人們逛完商品之后，特別愛去看評論，特別是買貴東西的時候，這個現(xiàn)象就更加明顯。
這個發(fā)現(xiàn)讓他們優(yōu)化了評論區(qū)的設(shè)計，讓評論更顯眼、更好找。結(jié)果呢，不光是讓用戶購物體驗更好了，賣貴東西的成交率也上去了。
還有，要是我們能深入挖掘一下用戶的行為，就能發(fā)現(xiàn)一些市場上的新機(jī)會。
比如，一個旅游應(yīng)用就是通過分析人們怎么搜和預(yù)訂來預(yù)測哪些地方會成為旅游新熱點，然后根據(jù)這個調(diào)整了營銷策略。這樣一來，在競爭激烈的市場里，他們就能搶占先機(jī)了。
用戶行為數(shù)據(jù)的收集是一個多維度且復(fù)雜的過程，它取決于公司的類型、產(chǎn)品特性，以及所追求的數(shù)據(jù)目標(biāo)。如果是個剛起步的小公司，可能就先從簡單的在線調(diào)查和直接問問用戶的感受開始。但要是個大公司，他們可能就用些高級的追蹤軟件，來收集更全面的用戶數(shù)據(jù)。
我們看看常用的幾種方法：
網(wǎng)頁和應(yīng)用分析工具：這些工具能追蹤用戶在網(wǎng)站或應(yīng)用里的行動，比如點了哪里、在頁面上停留多久、怎么走的路線之類的。
這是最主要的行為數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來源。
目前市面上很多數(shù)據(jù)產(chǎn)品都支持這樣的功能，比如神策。它提供好多數(shù)據(jù)，幫你弄明白用戶在線上都干了啥。
但這些工具也有局限，比如它們看不到用戶離開電腦或手機(jī)后干的事。
通常，采集的數(shù)據(jù)類型包括：
用戶反饋：直接從用戶那里拿到反饋，像做個在線調(diào)查、訪談或者反饋表。這樣能拿到用戶的直接看法，但有時候也會受到他們自己報告的偏見。
社交媒體分析：看看用戶在社交媒體上的活動，能拿到好多行為數(shù)據(jù)。通過分析他們在社交媒體上的互動、分享、評論，可以拿到不少市場和用戶的信息。但這方法可能覆蓋不到不用社交媒體的用戶，或者挖不到更深層次的用戶動機(jī)。目前有一些輿情監(jiān)控的軟件，可以幫助公司檢測市場對公司正面或負(fù)面的評論。
不同的方法各有所長。最好的辦法通常是結(jié)合量化數(shù)據(jù)分析和定性用戶反饋，這樣能拿到最全面的用戶行為信息。在選方法時，得考慮到公司的實際情況和資源，確保收集到的數(shù)據(jù)真正有助于你的業(yè)務(wù)決策。
找到真正有用的信息，得用到合適的分析方法。我們來看看這些方法在實際業(yè)務(wù)中是怎么用的。
行為分析
想象一下，假如你的公司面臨這樣的問題：雖然網(wǎng)站訪問人數(shù)越來越多，但賣出去的東西并沒有因此增多。這時候，行為細(xì)分就派上用場了。用這個方法，我們把用戶按照他們的行為特征分成不同的小組，比如誰買東西多，誰只是隨便看看。
那么具體如何操作呢？可以分為以下三個步驟：
首先，收集用戶的瀏覽和購買數(shù)據(jù)；
然后，根據(jù)用戶行為將他們分為不同的群體，比如“忠實客戶”或“偶爾訪問者”；
最后，分析每個群體的具體行為和需求。比如，忠實客戶群體對家電和技術(shù)產(chǎn)品有顯著的偏好?；谶@一洞察，平臺開展了針對這一群體的個性化營銷活動，包括專門的折扣、定制化推薦和專屬優(yōu)惠。這些舉措使得平臺的整體轉(zhuǎn)化率有明顯的提升。
市面上常見的用戶細(xì)分類型有很多，具體的細(xì)分方式可以根據(jù)不同行業(yè)和業(yè)務(wù)需求而異。以下是一些常見的用戶細(xì)分類型：
路徑分析
再來看一個不同的例子。
某手機(jī)應(yīng)用發(fā)現(xiàn)，在購物流程的某個環(huán)節(jié)，很多用戶就走了。這時候，路徑分析就很有用。這個方法幫我們看用戶在應(yīng)用里是怎么走的，找出他們體驗上的問題。
具體操作是這樣的，我們先追蹤用戶從進(jìn)入應(yīng)用到離開的整個過程，然后找出他們最可能在哪個點退出。
比如某應(yīng)用的分析團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，在結(jié)賬過程中，用戶有明顯的流失。為了解決這個問題，他們進(jìn)行了詳細(xì)的路徑分析，跟蹤用戶從瀏覽商品到嘗試結(jié)賬的完整路徑。他們發(fā)現(xiàn)，在輸入送貨地址的環(huán)節(jié)，大量用戶選擇放棄購買。為了解決這個問題，APP簡化了地址輸入流程，并引入了自動地址填充功能。此外，還增加了一個清晰的進(jìn)度指示器，讓用戶知道結(jié)賬還需幾步。這些改進(jìn)顯著降低了結(jié)賬過程中的用戶流失率，整體購物轉(zhuǎn)化率在短短幾周內(nèi)有顯著增長。
用戶留存分析
用戶留存分析旨在了解用戶在一段時間內(nèi)的持續(xù)參與程度。通過跟蹤用戶的留存率，您可以評估用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度和長期參與度。
用戶留存分析的操作步驟如下：
首先，計算留存率：計算留存率是用戶留存分析的關(guān)鍵步驟。留存率通常以百分比表示，表示在特定時間段內(nèi)，有多少比例的用戶仍然繼續(xù)使用產(chǎn)品或服務(wù)。計算公式如下：留存率=留存用戶數(shù)/初始用戶數(shù)×100%。其中，留存用戶數(shù)是在特定時間段內(nèi)仍然使用的用戶數(shù)量，初始用戶數(shù)是在同一時間段內(nèi)首次使用產(chǎn)品或服務(wù)的用戶數(shù)量。
然后，繪制留存曲線：使用計算出的留存率數(shù)據(jù)，繪制留存曲線。留存曲線通常以時間為橫軸，留存率為縱軸，展示了用戶在不同時間點的留存情況。通過觀察曲線的趨勢，您可以識別用戶流失的關(guān)鍵時間點。
接下來，分析流失原因：如果在留存曲線上發(fā)現(xiàn)了明顯的下降，那么需要進(jìn)一步分析可能的流失原因。這可以通過用戶調(diào)查、反饋分析和數(shù)據(jù)挖掘來實現(xiàn)。確定流失原因?qū)χ贫ǜ倪M(jìn)措施至關(guān)重要。
最后，制定回流策略：一旦了解了流失原因，可以制定回流策略?；亓鞑呗钥梢园▊€性化推薦、定制化服務(wù)、優(yōu)惠券或改進(jìn)的用戶體驗。目標(biāo)是吸引流失用戶回到產(chǎn)品或服務(wù)中。
通過按照這些操作步驟進(jìn)行用戶留存分析，您可以更好地了解用戶的長期行為和價值，從而優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，提高用戶忠誠度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。
事件分析
最后一個例子是關(guān)于一個手機(jī)游戲。
開發(fā)團(tuán)隊想知道游戲里哪些特性最受玩家喜歡。這時候，可以采用事件分析。我們可以追蹤玩家在游戲里的特定行為，比如完成一個關(guān)卡、解鎖一個成就或者買個虛擬物品。通過這樣的追蹤，他們能更清楚地了解玩家的喜好。
游戲公司通過這樣的分析可以發(fā)現(xiàn)：在解鎖特定成就后，玩家的內(nèi)購行為顯著增加。
基于這一發(fā)現(xiàn)，開發(fā)團(tuán)隊不僅增加了與這些成就相關(guān)的游戲內(nèi)容，還設(shè)計了新的成就和獎勵機(jī)制，激勵玩家深入探索游戲。這就是為什么很多游戲在獲得成就時會彈出分享、充值等彈窗的原因。
不過，做好用戶行為分析，光靠工具和方法還不夠，更重要的是要真正理解自己的業(yè)務(wù)，搞清楚數(shù)據(jù)背后的意義。業(yè)務(wù)目的才是第一位的。
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)