很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
本文來源：公眾號(hào)：百度營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（ID：baiduyingxiaocc）
廣告投放獲得線索后，線索的跟進(jìn)和處理也非常重要。線索量、線索質(zhì)量固然是重點(diǎn)關(guān)注因素，但轉(zhuǎn)化率高低不僅和這兩項(xiàng)有關(guān)，也和客服轉(zhuǎn)化能力有關(guān)。
建議廣告主同步關(guān)注：客服接待水平。這是大家平時(shí)比較容易忽略，也時(shí)常覺得不屬于優(yōu)化的范疇，實(shí)際上客服接待作為線索轉(zhuǎn)化的最終承接環(huán)節(jié)，決定了最終實(shí)際轉(zhuǎn)化。
怎么樣評(píng)估客服接待水平？如何針對(duì)性提高？本篇文章為你詳細(xì)解讀。
多維度對(duì)客服接待能力進(jìn)行會(huì)話質(zhì)檢評(píng)估，可以幫助客服定位問題，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)用戶開口，利于用戶轉(zhuǎn)化。
想要解決客服接待轉(zhuǎn)化率低的問題，不論是咨詢場(chǎng)景還是電話場(chǎng)景，響應(yīng)速度、回復(fù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、用戶滿意度/好評(píng)率都是重點(diǎn)關(guān)注維度。
四大維度向下拆分，廣告主還可以評(píng)估更細(xì)致的指標(biāo)，比如回復(fù)質(zhì)量可以拆分為：回復(fù)相關(guān)度、引導(dǎo)留聯(lián)頻次、發(fā)言相似度等等。
如果出現(xiàn)客服接通效率低下、響應(yīng)等待時(shí)長過長的情況，建議從以下3點(diǎn)進(jìn)行提升：
01 檢查并優(yōu)化設(shè)備
建議使用固定設(shè)備多線路分配接待，保障通信信號(hào)穩(wěn)定，減少忙線情況。
如果是電話咨詢服務(wù)，建議客服每日檢查號(hào)碼余額，關(guān)閉手機(jī)助手?jǐn)r截功能，避免因?yàn)橥C(jī)、誤判騷擾營銷而丟失客戶。
02 調(diào)整人力分配
若存在呼叫時(shí)長過高/客服忙線/無應(yīng)答/網(wǎng)民主動(dòng)掛斷，需要關(guān)聯(lián)分時(shí)段未接情況，某時(shí)間未接通嚴(yán)重，此時(shí)段可能客服休息或業(yè)務(wù)高峰，建議增加客服此時(shí)段的人力。
廣告主可以根據(jù)不同時(shí)段的接待效率數(shù)據(jù)，結(jié)合分時(shí)段客服人力安排，優(yōu)化客服排班表。
03 加強(qiáng)人工客服培訓(xùn)&考評(píng)
廣告主可以關(guān)注服務(wù)AI智能質(zhì)檢平臺(tái)分析報(bào)告，定位人力人效問題，加強(qiáng)客服培訓(xùn)，引導(dǎo)客服行為，加強(qiáng)客服考評(píng)。
除了優(yōu)化客服人力分配、加強(qiáng)人工客服培訓(xùn)之外，廣告主還可以從以下兩個(gè)維度進(jìn)行優(yōu)化：
1、人工客服會(huì)話庫優(yōu)化
服務(wù)會(huì)話一般分為“開場(chǎng)”、“會(huì)話接待”、“引導(dǎo)留聯(lián)”、“結(jié)束語”4個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化重點(diǎn)如下：
【開場(chǎng)語】主動(dòng)介紹產(chǎn)品/服務(wù)/公司/人員信息，幫助用戶快速了解商家情況。
【會(huì)話接待】積極詢問用戶的需求，深入了解用戶情況，便于給予針對(duì)性服務(wù)。
【引導(dǎo)留聯(lián)】介紹當(dāng)前的優(yōu)惠福利政策，提升用戶進(jìn)一步轉(zhuǎn)化意愿。
【結(jié)束語】感謝用戶的致謝語，或溫馨提醒用戶保持溝通，或詢問用戶是否還有其他疑問。
如果想要調(diào)研用戶滿意度，客服可以在用戶留聯(lián)，或用戶無其他疑問后，發(fā)送確認(rèn)話術(shù)，來引導(dǎo)網(wǎng)民反饋?zhàn)约旱母惺?。（如?ldquo;您好，是否還有其他問題需要咨詢呢？若已無其他疑問，您對(duì)我的本次解答是否滿意？”）
2、使用智能客服
全人工客服會(huì)為企業(yè)帶來較大的成本壓力，在人工倦怠時(shí)間段（如:夜間），或者是人手不足的高峰時(shí)段，服務(wù)質(zhì)量不一將影響廣告轉(zhuǎn)化效果。建議廣告主使用智能客服機(jī)器人，輔助咨詢接待。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)