企業(yè)常常講“以消費者為中心”，不能只是嘴上說的好聽，必須落到品牌的一言一行上面。

最近網(wǎng)絡(luò)流傳南昌豐田工作人員怒懟顧客“買個10萬塊錢的車叫什么叫！”引發(fā)輿論關(guān)注。事件背后值得企業(yè)深深思考。

01 豐田4S店，為何引發(fā)眾怒？

這年頭，不花79元買眉筆被教育，花10萬元全款買車還要被罵，這屆消費者真的是太難了！

10月10日，“豐田經(jīng)銷商吼客戶買十萬的車叫什么叫”的話題沖上微博熱搜，引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。

根據(jù)購車當(dāng)事人李女士的說法，事情發(fā)生在國慶假期，地點是南昌恒信豐田4S店。李女士稱，自己早有購車意向，致電該4S店后，店方稱店內(nèi)有車，價格有的談，但需要她去店里購買。

于是，李女士專程趕回南昌，和父親一起去4S店買車。剛到店里時，店員親切地對待李女士父女，雙方交談得很愉快。

因為此前對車種已做了充分了解，在一番講價后，一切準(zhǔn)備妥當(dāng)，離提車就只剩下了簽訂合同。

當(dāng)?shù)陠T問李女士是否要貸款買車時，李女士做出了否定的回答。沒想到店員一聽說她要全款買車，立刻就把李女士晾在了一邊。

一旁的父親實在看不下去，上前與店員理論。在溝通的過程中雙方出現(xiàn)了爭吵，接下來令人目瞪口呆的一幕出現(xiàn)了。

豐田4S店的銷售，突然對著李女士父女大吼“買個10萬元的車叫什么叫。不買就滾！”

甚至，還有一位女員工，對另一個同事說：“算了吧。狗咬你的話，你還咬狗嗎？”

雙方未能達成協(xié)議，購車交易自然終止。事件發(fā)生后，氣憤的李女士將這段視頻發(fā)到了網(wǎng)上，引發(fā)網(wǎng)友強烈反響。

10月10日晚間，該豐田4S店就辱罵客戶一事發(fā)布了道歉聲明。聲明稱，經(jīng)調(diào)查在溝通、商談過程中，我司員工語言不當(dāng)，對客戶造成情感傷害，并產(chǎn)生不良社會影響。

目前公司總經(jīng)理已當(dāng)面向客戶表達了歉意，并且公司內(nèi)部深刻反省，對涉事員工及管理人員進行了處理。

02 事件矛盾從何起？

回顧本次事件，雙方爭議的焦點主要在于“是否選擇貸款買車”。

可以說，當(dāng)銷售聽聞李女士想要全款買車后，態(tài)度發(fā)生了180度大反轉(zhuǎn)，是促使本次沖突的導(dǎo)火索。

為什么4S店不愿意消費者全款買車？這是由于當(dāng)今汽車市場競爭激烈，車價比較透明。為了攬獲顧客，他們經(jīng)常會在汽車銷售的過程中，把基礎(chǔ)車價壓得很低，造成一種“買車便宜”的假象。

之所以說是假象，是因為“羊毛出在羊身上”。4S店在壓低單價的同時，會通過其他衍生手段賺取利潤，比如分期貸款手續(xù)費、銀行返利、保險返利等等。

如果銷售給的真的是低價，此時李女士選擇全款買車，4S店很可能在這一單上就賺不到錢。

不過即便如此，豐田4S店的銷售就應(yīng)該對顧客大吼大叫嗎？

我認(rèn)為顯然是不應(yīng)該的。所謂的“買賣自由”，是你可以自由開價，顧客也可以自由選擇是否有意愿購買。

何況，這里顧客已經(jīng)明確表示了愿意全款購買，銷售卻推三阻四，誘導(dǎo)顧客做按揭貸款。說得難聽一點，這是一種變相的“強買強賣”。

更為諷刺的是，墻上碩大的“全款是沖動的消費，按揭是理性的消費”橫幅，似乎表明4S店是默許甚至認(rèn)可銷售這樣扭曲的價值觀的。

在評論區(qū)，有網(wǎng)友一針見血地指出了銷售的問題：有的人錯誤把平臺的成就當(dāng)成自己的成就。記住你就是賣車的，賣房的，賣奢侈品的，你只是打工的，沒必要感覺高人一等。

縱然豐田是一家著名的汽車品牌，但豐田的成功，是其產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新能力的勝利，和你銷售本人有什么關(guān)系？

說白了，你一個賣十萬元汽車的人，笑十萬元買車的人沒錢，豈不是貽笑大方？

至于那句”狗咬你的話，你還咬狗嗎？“更是離譜至極?？此圃趧窦?，實則火上澆油。

都說“顧客是上帝”，你們就是這樣對待上帝的？

服務(wù)行業(yè)以用戶為導(dǎo)向，服務(wù)好用戶是企業(yè)首要原則。如果不能意識到這一點，違背初心，那么被市場淘汰是早晚的事情，日本三菱就是前車之鑒。

03 辱罵事件引發(fā)的思考

其實在品牌界，因為“消費者關(guān)系”翻車的事件，屢見不鮮。其本質(zhì)，是品牌不能正確地認(rèn)識自己與消費者之間的關(guān)系，傲慢地將自己凌駕于消費者之上。

下面我其分門別類，總結(jié)為以下三類常見錯誤，供你參考：

1、在客戶服務(wù)上，區(qū)別對待

今年4月，一個小小的冰淇淋竟然使得寶馬mini的市值“蒸發(fā)”了150億。

有網(wǎng)友爆料稱，在上海車展寶馬mini展臺參觀時，展臺工作人員拒絕給中國訪客發(fā)放冰淇淋，稱冰淇淋已經(jīng)沒了。

但當(dāng)外國訪客來領(lǐng)時，不僅順利拿到了冰淇淋，工作人員還就這款冰淇淋展開了熱情的介紹。

寶馬mini工作人員的區(qū)別對待引發(fā)了網(wǎng)友的強烈譴責(zé)與不滿。

盡管品牌隨后發(fā)布了道歉聲明，但這份道歉聲明態(tài)度傲慢，不但對自己的錯誤避重就輕，更是指責(zé)公眾不夠包容，因此不僅沒有獲得消費者的原諒，反而是進一步加劇了輿論的批評。

2、在產(chǎn)品描述上，欺騙隱瞞

2021年“元氣森林因宣傳0蔗糖致歉”的話題一度登頂熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

在官方道歉信中，元氣森林承認(rèn)自己在商品描述上“做了文章”，刻意混淆了0糖和0蔗糖的區(qū)別。

元氣森林表態(tài)將對包裝進行升級：將之前包裝上的“0蔗糖 低脂肪”換成了“低糖 低脂肪”。

并承諾今后生產(chǎn)的全部元氣森林乳茶，原料中將不再含有結(jié)晶果糖。

如果不是自曝，消費者可能永遠不知道元氣森林的部分產(chǎn)品是含糖的。而這恰好是許多消費者選擇元氣森林的原因——購買一款好喝又不含糖的汽水。

因此當(dāng)消息一出，許多忠實用戶直言失望，甚至有人表態(tài)再也不會購買他家的汽水。

對于企業(yè)來說，產(chǎn)品是宣傳的基礎(chǔ)。宣傳應(yīng)該圍繞產(chǎn)品的賣點展開，不能刻意涂抹甚至無中生有。

因為虛假的宣傳不僅會影響消費者對產(chǎn)品的信任，更會損傷辛苦建立起來的品牌信譽。

3、在原則性問題上，犯錯踩雷

比服務(wù)雙標(biāo)和不實宣傳更嚴(yán)重的，是品牌在一些“原則性問題”上踩了紅線。

今年7月，意大利知名奢侈品牌寶格麗登上微博熱搜。

有網(wǎng)友指出，寶格麗品牌官網(wǎng)店鋪分布的信息中，在香港、澳門前加了“中國”二字，而在臺灣前并未加上“中國”，由此質(zhì)疑寶格麗單獨將“臺灣”列為國家，眾多網(wǎng)友在相關(guān)熱搜話題下喊話寶格麗出來給說法。

當(dāng)日晚間，寶格麗在微博發(fā)布道歉聲明，表示品牌在海外官網(wǎng)上因管理疏忽發(fā)生的店鋪地址標(biāo)識誤注，已立即糾正對錯誤深表歉意，并感謝網(wǎng)民監(jiān)督，不過此次事件為品牌造成的負(fù)面恐怕難以挽回。

對于來華的外國品牌，尊重中國主權(quán)和領(lǐng)土完整是最基本的要求，也是原則與底線。如果一邊賺著中國人的錢，一邊又在主權(quán)問題上傷害消費者的感情，必定“自食其果”。

寫在最后

對于服務(wù)型企業(yè)而言，消費者就是他們的衣食父母。因而“以消費為中心”絕不應(yīng)該只是一句口號，而是品牌第一原則。

品牌需要重新審視自己的企業(yè)文化與價值觀，通過培訓(xùn)幫助全體員工理解和認(rèn)同，并且在實際服務(wù)中注意把握表達方式和尺度。

如果員工內(nèi)心并不尊重消費者，那么遲早會在行動上露出馬腳。而一個拋棄了“服務(wù)之心”的企業(yè)，就如同無根之木，無源之水，最終被市場淘汰也是早晚的事情。