來(lái)源|接地氣的陳老師

網(wǎng)上從0到1的文章很多，可面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，該怎么搭建數(shù)據(jù)分析思路呢？首先，“復(fù)雜”一詞在不同等級(jí)的數(shù)據(jù)分析師里含義不同。 

對(duì)小白而言，領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)命令的時(shí)候，有“模型”倆字的就是復(fù)雜問(wèn)題，一聽(tīng)“模型”，新人就開(kāi)始狂翻《西瓜書》《統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)》《機(jī)器學(xué)習(xí)》誓要與“模型”血戰(zhàn)300回合。

 而有經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)都知道，企業(yè)里真正復(fù)雜的才不是這些。來(lái)看個(gè)具體例子：

場(chǎng)景：電商行業(yè)（紙質(zhì)書、視頻光盤等商品為主），客服領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物流領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)非常大，認(rèn)為物流問(wèn)題影響了客戶滿意度。但物流領(lǐng)導(dǎo)表示：所有發(fā)貨不及時(shí)，發(fā)貨過(guò)程中包裝破損等問(wèn)題已經(jīng)被處理了，怎么可能還有物流問(wèn)題?，F(xiàn)在有一份分析需求，要求：建立全面、細(xì)致的客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)體系。

什么是真正的復(fù)雜問(wèn)題

問(wèn)題1：收到這個(gè)需求，你會(huì)百度哪個(gè)關(guān)鍵詞？

1. 評(píng)估指標(biāo)

2. 客戶滿意度指標(biāo)

3. 客服客戶滿意度指標(biāo)

4. 物流客戶滿意度指標(biāo)

很多新人一看這種問(wèn)題就覺(jué)得：簡(jiǎn)單。不就是建個(gè)評(píng)估指標(biāo)嗎，這種文章網(wǎng)上一天能見(jiàn)8篇。而且“客戶滿意度”這個(gè)詞我也熟悉，又不是私域流量，精準(zhǔn)畫像這種玄乎詞。

于是開(kāi)始百度上邊四個(gè)關(guān)鍵字，找一個(gè)看起來(lái)可行的就開(kāi)始干了?？申P(guān)鍵問(wèn)題是：眼前的問(wèn)題，是大家不知道客戶滿意度怎么考核嗎？

不是！眼前的問(wèn)題是客服跟物流倆部門干上了！這才是大問(wèn)題。所謂“客戶滿意度”只是兩邊干架的一個(gè)由頭。如果“客戶滿意度”的標(biāo)準(zhǔn)不能讓兩邊共識(shí)，那不管書本上是怎么定義的，只要你甩出來(lái)，都會(huì)被其中一方噴到死。這才是第一大難題。所以這一題根本就不該選。第一步要干的事，是先了解具體不滿的點(diǎn)在哪里。

又有新人表示：既然是客服對(duì)物流不滿，那客服記錄用戶來(lái)電里，有“客戶投訴”這一項(xiàng)，直接把這個(gè)指標(biāo)拿出來(lái)不就完了（如下圖）。

這就涉及到第二個(gè)難題：客戶滿意度，是個(gè)含義豐富，但采集數(shù)據(jù)非常難的指標(biāo)：

• 到底啥算滿意？

• 客戶不滿意是不是就一定投訴？

• 是不是客戶滿意了就不會(huì)投訴？

以上三個(gè)都不一定！特別是涉及物流問(wèn)題：

• 可能客戶假裝發(fā)脾氣，只是為了讓客服處理速度快一點(diǎn)。

• 也可能客戶悶聲不響，但是最后退貨！退貨！退貨！

• 更有可能客戶撥打的是咨詢/建議，但是發(fā)脾氣：為啥還不答復(fù)

只靠一個(gè)字段：投訴，是無(wú)法真實(shí)反映情況的。比如客服領(lǐng)導(dǎo)給出來(lái)的“客戶不滿意”是以下場(chǎng)景（如下圖）

這又涉及第三個(gè)問(wèn)題：如何在各種龐雜數(shù)據(jù)里，真正識(shí)別出客戶投訴/非投訴。如果按客戶領(lǐng)導(dǎo)的說(shuō)法，得把所有客戶來(lái)電都轉(zhuǎn)文字記錄+關(guān)鍵詞過(guò)濾一遍才能識(shí)別情況?？娠@然這么干太費(fèi)時(shí)費(fèi)力，得找個(gè)簡(jiǎn)單的處理辦法。

然而這又涉及到第四個(gè)問(wèn)題：客服的工作流程得調(diào)整。不調(diào)工作流程，依然會(huì)有大量真真假假的投訴混雜在其他來(lái)電里，后續(xù)還是沒(méi)法跟蹤，客服依然會(huì)無(wú)休無(wú)止的抱怨，物流依然不知道自己錯(cuò)在哪。 

然而，調(diào)流程這事，又涉及業(yè)務(wù)部門能不能、肯不肯、想不想的問(wèn)題。這時(shí)候如果有個(gè)人冒出來(lái)，說(shuō)：“你們做數(shù)據(jù)的不是會(huì)人工智能大數(shù)據(jù)嗎，就不能我們照常干，你們Duang一下就分析的一清二楚嗎?？隙ㄊ悄隳芰Σ恍?rdquo;……是不是你也想打爆他的狗頭了。

部門利益有沖突

指標(biāo)含義不清楚

原始數(shù)據(jù)內(nèi)容亂

相關(guān)流程要改動(dòng)

這些才是老鳥(niǎo)眼中真正難解決的問(wèn)題。然而這也是企業(yè)真實(shí)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，那種數(shù)據(jù)完美，含義清晰，靜靜躺在excel表里等著被建模的事，只存在于網(wǎng)上文章里?，F(xiàn)實(shí)就是各種利益糾葛，數(shù)據(jù)混雜，流程不清，咋弄呢？？？

如何建立分析思路

總結(jié)下本次的問(wèn)題。表面上看，是：客服反饋物流問(wèn)題多，客戶滿意度低?？赏钊肟矗头c物流對(duì)客戶滿意度口徑不統(tǒng)一，導(dǎo)致無(wú)法解決問(wèn)題。再往深入看，客戶的很多問(wèn)題并非物流引起，卻都怪到物流頭上，客服自己沒(méi)有做區(qū)分，而是一股腦打上門來(lái)。

這種場(chǎng)面下，有三種解決思路：

第一：中立判官。如果得到了更高層授權(quán)，或者兩個(gè)部門能平心靜氣談，希望數(shù)據(jù)部門站在中間當(dāng)判官，可以用這種思路。這時(shí)候可以圍繞客服反饋的客戶不滿意問(wèn)題，逐級(jí)梳理，把哪些是真問(wèn)題，哪些是假抱怨一層層剝清楚：

第二：故作小白。如果兩個(gè)部門打得不可開(kāi)交，鐵了心要吵架的話，可以用這個(gè)思路。數(shù)據(jù)部門好像一只人畜無(wú)傷的小白兔，表示：“你看我們也不懂物流業(yè)務(wù)，也不懂客服業(yè)務(wù)，如果有需要區(qū)分哪些來(lái)電是不滿意的，可以業(yè)務(wù)給具體的區(qū)分規(guī)則，我們按規(guī)則去提取數(shù)據(jù)”。

是滴，讓兩家自己吵架，定清楚了到底什么算不滿意、從哪里、依照什么標(biāo)準(zhǔn)提數(shù)，數(shù)據(jù)部門就當(dāng)個(gè)跑數(shù)機(jī)。并且只給數(shù)據(jù)，不給判斷。這樣是看著很慫，但是能在部門混戰(zhàn)里先保護(hù)好自己。

第三：解決問(wèn)題。注意，客戶總是想多占點(diǎn)好處，所以客戶真真假假的抱怨是避免不了的。但物流提高配送能力卻是結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)要花錢的。就像所有的老板都說(shuō)要提高客戶滿意度，可你問(wèn)他花100個(gè)億來(lái)提高滿意度——十有八九就不同意了。

所以站在解決問(wèn)題的角度，第一步并非建立客戶滿意度指標(biāo)，而是先定義物流的服務(wù)原則，比如最長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間是多久，比如發(fā)貨破損率控制在多少，等等。

 有了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第二步就能推動(dòng)客服，在應(yīng)對(duì)客戶投訴的時(shí)候，先區(qū)分有沒(méi)有違背服務(wù)原則。如果有就是物流執(zhí)行沒(méi)到位，轉(zhuǎn)物流處理；如果沒(méi)有，就得靠客服努力，或者安撫客戶，或者向客戶解釋原則。這樣大家都能在有限的成本內(nèi)，最大化解決問(wèn)題。

如果用問(wèn)題解決思路，需要的分析就不1個(gè)建立客戶滿意度指標(biāo)體系，而是3個(gè)相互配合的分析

1. 依據(jù)物流原則，目前執(zhí)行不到位的客戶情況分析

2. 基于物流原則，客戶真實(shí)不滿意、假不滿意的分析

3. 基于現(xiàn)有客服安撫方式，客戶真/假不滿意最終處理情況分析

分析的復(fù)雜度大大提高。實(shí)際上，解決問(wèn)題導(dǎo)向的分析邏輯都很復(fù)雜，并且依賴于數(shù)據(jù)分析師的業(yè)務(wù)處理能力。 

小結(jié)

你會(huì)發(fā)現(xiàn)：

• 一般網(wǎng)絡(luò)文章里的數(shù)據(jù)分析思路都是中立判官式的，作者都喜歡把自己當(dāng)成最大的老板，指點(diǎn)江山，真他媽爽。

• 一般現(xiàn)實(shí)工作中，都是故作小白的搞法。“請(qǐng)業(yè)務(wù)自己想清楚”“我就是個(gè)跑數(shù)據(jù)的，我啥也不懂”——到頭來(lái)經(jīng)常被人罵“沒(méi)有用”“你分析了啥”。

• 一般老板們解決問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)用問(wèn)題解決型思路，可丟給數(shù)據(jù)分析師的，是三份獨(dú)立的取數(shù)表。跑數(shù)的同學(xué)還是不知道在干啥。

其實(shí)三種做法，單獨(dú)看都沒(méi)錯(cuò)，難的不是做某一種方法，而是審時(shí)度勢(shì)，結(jié)合真實(shí)的問(wèn)題點(diǎn)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀，處理問(wèn)題的決心，選擇一個(gè)貼合實(shí)際的做法。這就要求數(shù)據(jù)分析師們，如果真想?yún)⑴c解決問(wèn)題的話，就得從問(wèn)題溝通、開(kāi)會(huì)、聊天就開(kāi)始觀察情勢(shì)，構(gòu)建思路，而不是像開(kāi)篇那樣，上來(lái)抓個(gè)關(guān)鍵詞就百度走起了。