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每周案例公關(guān)點評8.7-8.13|庫迪、自如、比亞迪..
2023-08-15 15:16:02

有這些事兒:

一、庫迪海外首店落地首爾

二、自如回應(yīng)超40歲租客不能合租

三、比亞迪:在一起,才是中國汽車

四、張亮麻辣燙賣假羊肉

五、花唄回應(yīng)多扣款

六、無印良品沙發(fā)區(qū)貼禁睡標(biāo)簽

一、庫迪海外首店落地首爾

事件回顧

8月8日,庫迪咖啡正式宣布開啟國際化戰(zhàn)略,海外首店位于首爾江南,距離瑞幸海外首店開業(yè)僅相隔6個月。同時,線下門店方面庫迪也正以3倍時速追趕瑞幸。過去10個月,庫迪依靠下沉市場的快速發(fā)展?jié)摿?,在全國狂開5000家門店,總門店覆蓋中國內(nèi)地所有省份。要知道,瑞幸達(dá)到4000家門店用了兩年,破萬店用了6年。從渠道、品牌、產(chǎn)品、價格8.8庫迪貼身肉搏9.9瑞幸的連續(xù)劇還在繼續(xù)。

每周案例公關(guān)點評8.7-8.13|庫迪 自如 比亞迪 張亮麻辣燙 花唄 無印良品

在公關(guān)點評

1、“瑞幸創(chuàng)始人”是庫迪最好的背書。庫迪和瑞幸這“同父異母”的愛恨故事普通消費者可能并不清楚。從“不知名的品牌”還處處貼臉瑞幸的角度看,庫迪更像“不要臉”的冒牌貨,在面子上落了下風(fēng)。但是“瑞幸創(chuàng)始人”這幾個大字散發(fā)著八卦的氣息,足夠吸引精明的網(wǎng)友主動去了解庫迪的背景。

2、沒有“品牌”的瑞幸,這回多少有點吃虧。7月的最后一天,瑞幸又以快到令人辛酸的速度官宣了于適。9天后,庫迪官宣了同樣因封神走紅的陳牧馳。哎~就是這么迅速,就是這么貼臉。換作蜜雪冰城受這委屈,粉絲們早就抄起鍵盤為雪王干回來了。但是瑞幸和庫迪的評論區(qū)里是一片祥和,這些用戶甚至不能稱為粉絲,不會自發(fā)維護品牌利益。因為只要瑞幸和庫迪一直掐架,用戶就能一直喝便宜咖啡。

3、聽說,看熱鬧不嫌事大的雪王已經(jīng)主動請戰(zhàn),旗下幸運咖已經(jīng)加入戰(zhàn)局了,天天兩杯9塊9?。ㄑ┩酰憾际堑艿埽ㄍ踝耘郑?/p>

二、自如回應(yīng)超40歲租客不能合租

事件回顧

近日,有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),自如不為40歲以上的租客提供合租服務(wù)。對此,自如的工作人員表示,合租的年齡需要在18-40歲以內(nèi),且不能有老人、小孩、寵物。整租則對年齡沒有限制。同時自如客服稱,這個規(guī)定是自如成立以來一直都有的。

每周案例公關(guān)點評8.7-8.13|庫迪 自如 比亞迪 張亮麻辣燙 花唄 無印良品

在公關(guān)點評

1、做不到讓所有人滿意,就讓主要目標(biāo)群體滿意。自如的主要目標(biāo)群體,是有租房需求的年輕用戶。基于主要目標(biāo)群體干凈、整潔、清靜的租房需求,以及不是很高的經(jīng)濟水平,制定這樣的標(biāo)準(zhǔn),就商業(yè)角度而言,是合理的。

2、處理或回復(fù),都得有規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)可依。如果這波自如拿不出相應(yīng)的規(guī)定條例,輿論風(fēng)向很可能就從中立轉(zhuǎn)向了負(fù)面。

3、有討論,是好事。本來不知道這項規(guī)定,也沒住過自如的年輕人,沒準(zhǔn)看了這個消息后,選自如的更多了。(右斯睿)

三、比亞迪:在一起,才是中國汽車

事件回顧

8月9日,比亞迪召開發(fā)布會,紀(jì)念第500萬輛新能源汽車下線,會上喊出“在一起,才是中國汽車”的口號,并設(shè)置了一處包括一汽紅旗、東風(fēng)嵐圖、上汽非凡等國產(chǎn)汽車品牌的車型展覽區(qū)。8月11日,長城汽車CTO王遠(yuǎn)力對此口號進行回應(yīng):“商業(yè)還是要用商業(yè)的邏輯來解決,如果只是口頭上強調(diào)在一起,那一定是嘴上蜜糖,內(nèi)心砒霜,那還不如先打一架再在一起吧。”

每周案例公關(guān)點評8.7-8.13|庫迪 自如 比亞迪 張亮麻辣燙 花唄 無印良品
在公關(guān)點評

1、做傳播可以靠情懷,但需要掌握好度。上升到民族層面,會有人說是格局大,也會有人說這是道德綁架。

2、行業(yè)排名決定話語權(quán),也決定了可以說什么話。“在一起,才是中國汽車”這句話,還真不是比亞迪以外的國產(chǎn)汽車品牌好講出來的。

3、光喊口號,容易讓人覺得“虛”。怎么在一起?比亞迪并沒有說清楚。有人會被口號打動,自然也會有人去揣摩口號背后的意圖。這不,王遠(yuǎn)力來了。

4、戲劇性,會讓整個事件更有討論性。如果沒有王遠(yuǎn)力“唱反調(diào)”,其他國產(chǎn)車企的“一致贊同”,倒顯得整件事像是串通好了的營銷。但唱反調(diào)也是有風(fēng)險的,王遠(yuǎn)力的相關(guān)微博下,諸如“沒格局”的評論一抓一把。(右斯睿)

四、張亮麻辣燙賣假羊肉

事件回顧

近日,網(wǎng)友發(fā)布視頻曝光張亮麻辣燙賣“假羊肉”,視頻內(nèi)容顯示,消費者在張亮麻辣燙一門店,以18元/盒的價格購買了3盒羊肉。店員表示,產(chǎn)品為廠家統(tǒng)一配送,純羊肉如假包換。隨后,消費者把羊肉拿去送檢,結(jié)果檢測出“豬肉和鴨肉”。8月4日,張亮麻辣燙官方發(fā)布聲明稱,視頻中檢驗的羊肉卷為門店私自采購,非總部統(tǒng)配產(chǎn)品。8月4日當(dāng)天,該消費者再次來到另外兩家張亮麻辣燙門店,結(jié)果這兩家門店所售的“羊肉”,依舊被檢出了“豬肉和鴨肉”。8月7日,張亮麻辣燙官方發(fā)布,涉事門店相關(guān)問題持續(xù)跟進及整改措施公告,對涉事門店處以下架產(chǎn)品、扣除加盟店保證金等處罰。但公眾并不買賬,“這都多少次了”,“所以張亮這次還賺了加盟商的保證金?”。

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在公關(guān)點評

1、食品安全問題是敏感問題,媒體容易報,公眾容易炸。

2、多次發(fā)生類似問題,公眾對品牌的容忍度會極低,俗稱沒有自來水,一出事除了自家的控評,自然流量全是罵的。

3、多次發(fā)生類似問題,公眾會覺得企業(yè)不是蠢就是壞。蠢,是這點事來來回回八百遍了,還搞不好?壞,是這孫子就是黑著良心故意的。

4、甩鍋加盟商無效。張亮作為靠著大量加盟商賺了錢,提升了國民度的品牌。占著加盟商帶來的一切好處,同時也要承擔(dān)監(jiān)督的責(zé)任,和加盟商出事品牌受損的代價,一點都不冤。(嚴(yán)無視)

五、花唄澄清多扣款

事件回顧

8月8日,15:41農(nóng)業(yè)頻道官方微博曝出,消費者付女士花2百多網(wǎng)購卻被花唄扣款3千多,多次聯(lián)系支付寶客服,處理未果后報警。8月9日,00:16花唄官方微博表示,已聯(lián)合支付寶、花唄、商家、消費者多方排查,確認(rèn)是用戶主動消費,金額沒有問題。并強調(diào)品牌承諾:你敢付,我敢賠。

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在公關(guān)點評

1、花唄是消費信貸產(chǎn)品,產(chǎn)品命脈就是信任,涉及品牌核心的輿情發(fā)酵,品牌裝死的空間不大。

2、花唄的處理快準(zhǔn)狠,12小時以內(nèi)完成聯(lián)動排查、消費者溝通、信息發(fā)布。準(zhǔn)確傳達(dá)核心:是消費者自己花的。強調(diào)品牌承諾,你敢付,我敢賠。同時賤兮兮地帶上了農(nóng)業(yè)頻道官微的信息截圖。

3、小編跟付女士一樣,經(jīng)常會看著賬單疑惑:這些都是我花的?一筆一筆對完后發(fā)現(xiàn),錢,確實都是自己親手花的。(嚴(yán)無視)

六、無印良品沙發(fā)區(qū)貼禁睡標(biāo)簽

事件回顧

8月10日,浙江一網(wǎng)友發(fā)文稱無印良品線下店沙發(fā)上標(biāo)有“禁止休息、睡覺,如需試坐請聯(lián)系店員”引熱議。8月11日無印良品客服表示,規(guī)定所有門店的沙發(fā)都不能睡覺休息,會影響其他顧客消費體驗。貼標(biāo)識是不希望因此和顧客發(fā)生沖突。顧客可以體驗但不能在上面睡覺,店員會提醒。網(wǎng)友紛紛表示很合理,“不標(biāo)明,都跟宜家似的?想購物的人都無法上前選貨”,“支持,希望宜家也跟進”。

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在公關(guān)點評

1、無印良品能夠得到眾多網(wǎng)友支持,是有長期基礎(chǔ)的。一方面無印良品、宜家、麥當(dāng)勞、肯德基等一眾國外品牌,對各種占便宜行為的寬容度是高的,甚至有時候是過度寬容,公眾對這個狀況有認(rèn)知基礎(chǔ),不會往外國牌子歧視中國人這個思路上歪。

2、一方面天下亂占便宜人久矣,絕大部分人討厭這種行為,并呼吁“品牌趕緊管管吧”很久了。

3、客服關(guān)于這個問題的回答,應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),有理、有據(jù)、表達(dá)好。首先表明是統(tǒng)一規(guī)定,然后表示影響了其他顧客消費體驗???,影響的是“其他顧客消費體驗”,永遠(yuǎn)與群眾站在一起。(夏漁)

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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍,我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
    4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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