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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
自 2010 年云服務(wù)興起至今，中國(guó)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)孕育了無數(shù)富有開拓、創(chuàng)新精神的成功企服創(chuàng)業(yè)公司，而當(dāng)下中國(guó)企服行業(yè)也在經(jīng)歷了萌芽與低谷、探索與蛻變之后，步入了新的發(fā)展黃金期。
在新時(shí)代，無論是已經(jīng)深耕多年的先行者還是追逐機(jī)遇大膽闖入的后來者，越來越多的人已經(jīng)意識(shí)到擁有被市場(chǎng)認(rèn)可的產(chǎn)品、服務(wù)是企業(yè)生存的生死線，而構(gòu)建可持續(xù)規(guī)?；@客的營(yíng)銷體系是企業(yè)能否成為行業(yè)領(lǐng)軍者的分水嶺。本文是《2021 中國(guó)企服企業(yè)規(guī)?；@客體系建設(shè)指南》報(bào)告系列解讀的第一期，我們來聊一聊中國(guó)企服市場(chǎng)的發(fā)展與變遷。
在我們查看任何一項(xiàng)現(xiàn)代技術(shù)時(shí)，老舊、創(chuàng)新、失敗、成功、泡沫、繁榮和破產(chǎn)總是相伴其左右。與羅馬帝國(guó)或古希臘詩歌相比，軟件的歷史短到幾乎可以忽略。但是，在這短短的數(shù)十年間，無論是數(shù)量還是質(zhì)量，企業(yè)服務(wù)軟件、云服務(wù)、云原生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都令人興奮。
在 20 世紀(jì) 90 年代，如今我們耳熟能詳?shù)囊恍┚揞^開始出現(xiàn)，比如 Intacct（Sage）、NetSuite（Oracle），當(dāng)然還有 Salesforce。中國(guó)企服產(chǎn)業(yè)在上個(gè)十年中始終在追逐這些巨頭的路上，中國(guó)企服市場(chǎng)可以分為三個(gè)時(shí)代：
在這一階段，受國(guó)外 AWS 云火熱的影響，大型云服務(wù)廠商開始成立并嶄露頭角。國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司同步開始接受云服務(wù)的概念，IaaS/SaaS/PaaS 的服務(wù)模式也逐步被先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者接受。國(guó)內(nèi)首批 SaaS 創(chuàng)業(yè)者出現(xiàn)，但此時(shí)傳統(tǒng)行業(yè)客戶對(duì)云服務(wù)和云原生尚處于觀望階段，SaaS 創(chuàng)業(yè)環(huán)境堪憂。這時(shí)具有代表性的熱門賽道包括：云服務(wù)、辦公 OA、開發(fā)者服務(wù)、行業(yè)信息化解決方案。
這個(gè)階段，響應(yīng)國(guó)家萬眾創(chuàng)業(yè)熱潮，大批移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者出現(xiàn)，這批互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者對(duì)云服務(wù)的認(rèn)可度和接受度高，云服務(wù)需求激增。因此同期大批 SaaS 創(chuàng)業(yè)者與投資人進(jìn)場(chǎng)，創(chuàng)業(yè)者數(shù)量與年度投資金額都達(dá)到一個(gè)波峰。
不難發(fā)現(xiàn)，如今大量企服獨(dú)角獸均誕生于這一時(shí)期，此時(shí)具有代表性的熱門賽道包括：創(chuàng)業(yè)服務(wù)、銷售營(yíng)銷、人力資源、法律服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)。
在 3.0 時(shí)代， “數(shù)字化轉(zhuǎn)型”成為全行業(yè)熱詞，傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型熱度高漲，新冠疫情更是加速了數(shù)字化意識(shí)覺醒。這一時(shí)期許多成熟的企服產(chǎn)品已走出 PMF 時(shí)期，打磨出可用、好用的產(chǎn)品，服務(wù)能力也得到了市場(chǎng)認(rèn)可，多家云服務(wù)公司已然走向 IPO 道路。企服投資者也從投早、投小逐漸向后期遷移，2021 年企服年度投資額逼近 2500 億人民幣。
此時(shí)具有代表性的熱門賽道包括：財(cái)務(wù)稅務(wù)、企業(yè)安全、客戶服務(wù)、前沿技術(shù)。
進(jìn)入 21 世紀(jì)以來，美國(guó)企服市場(chǎng)持續(xù)快速增長(zhǎng)，孕育了眾多市值超千億美金的龍頭 To B 公司；北美市場(chǎng)成為全球企服市場(chǎng)良性發(fā)展的代表。伴隨著中國(guó)企服行業(yè)供給側(cè)、需求側(cè)關(guān)鍵要素的逐漸改善，市場(chǎng)發(fā)展將換擋提速，并迅速縮小與成熟市場(chǎng)的差距。
首先從宏觀分析角度看，政策、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與技術(shù)發(fā)展推動(dòng)市場(chǎng)需求全面爆發(fā)。
政策：新基建推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，數(shù)字經(jīng)濟(jì)重要性日益增長(zhǎng)。2019 年以來，自主可控高科技軟件成為國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展方向之一；2020 年“新基建”正式寫入政府工作報(bào)告，“十四五”規(guī)劃中明確，到 2025 年數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占 GDP 比重提升至 10%。
經(jīng)濟(jì)：從紅利經(jīng)濟(jì)向效率經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，進(jìn)入降本增效發(fā)展期。2021 年公布第七次人口普查數(shù)據(jù)，顯示人口老齡化趨勢(shì)仍在加??；整體人口、土地紅利正在逐步消減，企業(yè)需要改變粗放式增長(zhǎng)方式，探索降本增效的發(fā)展方案，轉(zhuǎn)型向管理、技術(shù)要效益。
社會(huì)：疫情讓傳統(tǒng)獲客模式面臨挑戰(zhàn)，數(shù)字化需求集中爆發(fā)。疫情高峰期多行業(yè)面臨挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)銷售觸達(dá)客戶的營(yíng)銷模式亟待新的解法；2020 年 2 月中國(guó)辦公類 APP 日均獨(dú)立設(shè)備數(shù)增長(zhǎng)近三倍，協(xié)同辦公、移動(dòng)營(yíng)銷等數(shù)字化需求集中爆發(fā)。
技術(shù)：云服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施逐漸成熟，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日益普及。隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各行業(yè)上云進(jìn)程加快，中國(guó)公有云市場(chǎng)形成以阿里云、騰訊云、華為云為代表的穩(wěn)定格局；2021 年中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民數(shù)首次突破 10 億，移動(dòng)辦公成廣為接受的工作方式。
其次是供給與需求側(cè)共同變革，讓中國(guó)企服行業(yè)發(fā)展換擋提速。
在供給側(cè)，越來越多的企服創(chuàng)業(yè)公司和產(chǎn)品能力都得到市場(chǎng)認(rèn)可，2014 年-2016 年創(chuàng)業(yè)熱潮下，中國(guó)企服領(lǐng)域共有1萬多家企業(yè)注冊(cè)成立，截至今日已走出多家獨(dú)角獸；企服產(chǎn)品打磨周期長(zhǎng)，產(chǎn)品及解決方案打磨需十年磨一劍，經(jīng)過多年發(fā)展，產(chǎn)品能力日益提升；企業(yè)級(jí)客戶較為滿意其購買企服應(yīng)用的比例達(dá)到80.8%。同時(shí)，近年來消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)增速趨于平緩，更多的投資機(jī)構(gòu)開始關(guān)注企服領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司，使企服相關(guān)公司平均單筆融資金額逐年上漲。
在需求側(cè)，過往大企業(yè)與政府主導(dǎo)一體化服務(wù)主導(dǎo)性消退，企服整體客戶中，中小微企業(yè)占比高達(dá) 87%，2018 年以來 SaaS 產(chǎn)品客戶增長(zhǎng)數(shù)量超過往年之和；同時(shí)，中高端 IT 人才供不應(yīng)求，定制化開發(fā)成本越來越高，IT 外包不足以解決企業(yè)軟硬件系統(tǒng)需求；疫情促進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)利用專業(yè)信息化產(chǎn)品降本增效意識(shí)，2020 年近 7 成企業(yè)增加 IT 預(yù)算投入。
中國(guó)企服市場(chǎng)進(jìn)入發(fā)展黃金期的當(dāng)下，市場(chǎng)規(guī)模正快速增長(zhǎng)。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)，2015-2020 年中國(guó)云服務(wù)市場(chǎng)年度增長(zhǎng)率均保持在 30% 以上；2020 年規(guī)模達(dá) 2256 億元；預(yù)計(jì) 2020 至 2024 年云服務(wù)市場(chǎng)年均復(fù)合增長(zhǎng)率為 42%，至 2024 年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)近萬億人民幣。
伴隨騰訊云、阿里云、華為云等底層云生態(tài)的成熟和壯大，IaaS 基建已非常良好，逐步走向大型云服務(wù)廠商 PaaS 平臺(tái)，提供良好的底層技術(shù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)鏈、賬號(hào)體系和流量。大量 SaaS 服務(wù)廠商將選擇與云服務(wù)商生態(tài)合作，生長(zhǎng)出完整的解決方案。
同時(shí)，根據(jù) 2020 年市場(chǎng)調(diào)研顯示，約 55.1% 的企業(yè)傾向于選擇公有云的部署模式，約 36% 的客戶選擇云巨頭作為企業(yè)服務(wù)合作伙伴，約 82% 的 SaaS 廠商選擇加入生態(tài)聯(lián)盟。云服務(wù)生態(tài)效應(yīng)顯著。
對(duì)于行業(yè)中技術(shù)狂熱者（如互聯(lián)網(wǎng)），已經(jīng)接受核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用新興的企服軟件、系統(tǒng)產(chǎn)品，標(biāo)志特征是企服產(chǎn)品正深入核心業(yè)務(wù)；效率、效果優(yōu)先，標(biāo)準(zhǔn)化與定制化需求共存；愿意與新興廠商一起迭代業(yè)務(wù)系統(tǒng)，抽象數(shù)字化應(yīng)用需求。
對(duì)于行業(yè)中高瞻遠(yuǎn)矚者（如金融業(yè)），進(jìn)一步擁抱云上標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，標(biāo)志特征是深耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型，繼續(xù)業(yè)務(wù)上云；注重?fù)碛行袠I(yè) Know-how 的產(chǎn)品方案和訂閱制模式下的持續(xù)服務(wù)迭代。
對(duì)于行業(yè)中穩(wěn)健實(shí)用者（如制造業(yè)），將逐漸嘗試多種云服務(wù)模式，快速補(bǔ)全各類應(yīng)用，標(biāo)志特征是正在嘗試各類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，試圖用混合云解決安全性顧慮；傾向全套工具包的產(chǎn)品業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要一體化解決方案，長(zhǎng)期需要買斷制與訂閱制模式共存。
綜上，企服創(chuàng)業(yè)者需要把握中國(guó)企服 3.0 時(shí)代的黃金發(fā)展期，考慮通過多種服務(wù)模式全方位滿足客戶多樣化需求及應(yīng)用場(chǎng)景，打造規(guī)?；@客體系，在下個(gè)五年厚積薄發(fā)。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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