很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
這是一個服務(wù)撬動消費的時代
撰文/ 許 偉
編輯/ 溫 周
去年618和雙十一，京東率先把高潮從0點變到了“晚8點”，今年，所有的主流平臺也一起跟著京東，將雙十一大促高潮改到了“晚8點”。
數(shù)億用戶終于不再熬夜搶購了！這是一個服務(wù)撬動消費的時代。
從2008年首創(chuàng)并在之后不斷迭代的價保服務(wù)，到8點開始的搶購潮在今年席卷整個電商行業(yè)，為用戶提供全周期、全渠道、全場景、全時段的全鏈路服務(wù)保障，打造出備受消費者青睞、行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨有的“明星服務(wù)產(chǎn)品”產(chǎn)品，成為令電商平臺們卷生卷色的重要目標(biāo)。
這樣的行業(yè)共識，不僅符合消費者的期待，同時也令商家備受鼓舞。但消費人群多樣化，需求更多元化，也就代表著服務(wù)是無止境的。如何以全面、系統(tǒng)、精細(xì)化的服務(wù)進(jìn)行個性化滿足？卷王的寶座又將花落誰家？
你的服務(wù)體驗，是從萬條用戶評價里“扒”出來的
“總有一些東西讓人等不到雙十一這種全年大促活動，就想在第一時間拿到手，但等看到大促低價又難免心痛，幸好現(xiàn)在京東等部分企業(yè)有一鍵保價了，點一下系統(tǒng)自動幫忙核算價格，又方便又快捷，找回差價過后相當(dāng)于提前享受到了大促的福利價，這簡直太棒了。”看著手機(jī)里申請保價成功的系統(tǒng)信息，購物達(dá)人婉婉感慨，“這些看似很細(xì)節(jié)的改動，都會為用戶帶來更好的使用體驗。”
婉婉還記得，之前只有個別商品能享受到30天保價，也沒有一鍵保價這種更省時省力的設(shè)置，“能明顯感受各大企業(yè)都在各種商品配套服務(wù)上下功夫，就好像京東在2021年推出的一鍵保價，今年淘寶也有了這個功能，然后今年京東又升級到領(lǐng)券也能價保了，30天價保拓展到5億種商品......反正這種平臺良性競爭肯定是利好我們消費者的，現(xiàn)在我就非常期待這些平臺在這方面再加把勁，推出更多人性化的服務(wù)，比如把價保期限拉長到全年、多年這樣。”
對于這種比之前更方便、更省錢、更高效的消費體驗，“95后”李辰也深有體會，“這陣子忙著裝修婚房，剛好遇上雙十一嘛，就想搭配著室內(nèi)的設(shè)計風(fēng)格先把家電買齊了，但家里人又提出了一些瑣碎的修改意見，看了下現(xiàn)在的交房時間，比原先估算的至少要多半個月。”
原本李辰還為這個突發(fā)狀況頭疼不已，沒想到事情很快峰回路轉(zhuǎn)，“之前了解到大家電的送貨時間是40天，看了新聞?wù)f今年升級到90天了，凡是京東自營的大家電商品，最長可以把送貨時間預(yù)約到第90天，正好解了這個難題。”
另一位消費者林逸則是對各大平臺的只換不修服務(wù)情有獨鐘，“現(xiàn)在很多東西都有商家配套的保修，雖然說只要是在質(zhì)保期內(nèi)壞了就給免費維修，但真正經(jīng)歷這個過程的時候很繁瑣，就比如一個幾十塊的充電寶壞了，單說一個寄送來回的運費，可能都快趕上商品價了，要是商家耍賴不管這塊，那修回來也沒什么必要了不是？”
林逸覺得，自從京東有了只換不修這個功能，對消費者的友好度直接翻倍，“只要在質(zhì)保期內(nèi)壞了，不修直接上門給換一件新的，這不是比修好的舊貨更香嗎？”
事實上，7*24小時客服、商品當(dāng)時達(dá)、次日達(dá)、閃電退款、送貨上門......如今的電商平臺已經(jīng)越來越習(xí)慣于站在用戶的角度，思考如何為他們提供更貼心的服務(wù)，而這些令消費者覺得“到了某個大促時間突然就有了”且“好像每年都在升級”的功能，對平臺來說卻更偏向于是一種需要日常精進(jìn)的“水磨工夫”。
“最好的售后服務(wù)是不發(fā)生售后。”京東客戶體驗與服務(wù)部服務(wù)產(chǎn)品與策略負(fù)責(zé)人吳曄提出，目前零售電商行業(yè)普遍將服務(wù)偏重于商品退換修等售后服務(wù)，今年雙十一，京東在服務(wù)上再次率行業(yè)之先，推出“服務(wù)管家”，是希望打破固有的服務(wù)邊界，更加關(guān)注用戶購買和使用商品的全過程、全場景，為用戶提供服務(wù)幫助，包括對已購商品進(jìn)行維修保養(yǎng)管理、對日常消耗物品進(jìn)行囤貨管理、對生活記錄進(jìn)行動態(tài)管理、對復(fù)雜場景進(jìn)行輔助與指導(dǎo)。
“其實你今年雙十一看到的某些服務(wù)，我們在去年雙十一甚至是之前就開始為它作準(zhǔn)備了。”京東客戶體驗與服務(wù)部用戶研究專員成琳告訴鋅刻度。
要推出一項好服務(wù)，用戶洞察、用戶研究非常重要。“這是個體力活”，成琳表示，她日常工作中很大一塊比重是在“扒”客戶評價，特別是負(fù)面評價，一條條看，作好分析、記錄，尤其是在大促等關(guān)鍵節(jié)點之后，比如每年的雙十一之后，他們都會做用戶體驗監(jiān)測，從不同渠道收集來的用戶反饋和投訴里排雷，“調(diào)研結(jié)果出來之后會針對反饋頻次高、需求迫切等維度的問題，立馬尋找解決方案，爭取在下一年的618解決，如果618還是有用戶不滿意，那就根據(jù)這一次的調(diào)研結(jié)果再調(diào)整，所以這個準(zhǔn)備周期是比較長的。”
“我們的目標(biāo)是，今年篩選出的‘重度問題’明年一定不要再出現(xiàn)了。”成琳講道。
眼下，外界能看到的是，不止京東在行動，淘寶、拼多多等頭部企業(yè)也意識到了服務(wù)的重要性，緊跟京東將已有服務(wù)進(jìn)行升級換代的同時，還在不斷挖掘用戶的新需求。
鋅刻度發(fā)現(xiàn)，頭部電商間做服務(wù)的內(nèi)卷程度，簡直已經(jīng)到了如“神仙打架”般的新高度。
僅今年推出的服務(wù)內(nèi)容來看，京東打出了多張“特色服務(wù)牌”，如京東長輩專屬客服團(tuán)隊推出方言溝通、代下單等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；京東3C家電推出了30天價保、180天只換不修等服務(wù)；以舊換新服務(wù)全面升級，消費者可實現(xiàn)家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼之間的跨品類多件以舊換新；京東超市強(qiáng)化了“優(yōu)鮮賠”“尿褲尺碼隨心換”“養(yǎng)寵顧問”等服務(wù)。
淘寶則醉心于“簡化下單流程”，如上線了多地址合并下單功能，消費者在結(jié)算購物車時，可以直接給不同商品添加不同地址。
對此，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士告訴鋅刻度，不同企業(yè)在服務(wù)方面的側(cè)重點，與它們各自的特點密切相關(guān)，“京東依托其供應(yīng)鏈優(yōu)勢，側(cè)重全鏈路服務(wù)，它做服務(wù)的思路一直是提升用戶在京東購物體驗，想的也是如何提高整個服務(wù)的底線，讓所有的購物體驗都是提升的，把這個做成一種服務(wù)準(zhǔn)則，盡量拓寬品類和人群邊界；”而有分析師指出，部分電商平臺的服務(wù)是相對個性化的，閾值會比較寬，所以服務(wù)水平的波動也會比較大，有各種各樣花邊型的服務(wù)去滿足個別用戶的需求，能服務(wù)到的品類和實際普惠度就會低一些。
上述分析人士指出，總的來說，“做好服務(wù)已經(jīng)成為整個行業(yè)的共識。”
據(jù)京東集團(tuán)副總裁、京東零售平臺業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人林琛透露，“預(yù)計今年京東11.11期間全鏈路服務(wù)投入將同比去年增超50%。”阿里國內(nèi)數(shù)字商業(yè)板塊總裁戴珊也表示，“今年的投入是前所未有的，而且未來還將持續(xù)。”
這么大的投入對電商來說值得嗎？答案當(dāng)然是肯定的。
價格一直是大促的關(guān)鍵詞，也是消費者最為關(guān)心的頭等大事。就以大促期間用戶使用頻次最高的服務(wù)項目之一，即“價保”來說，自2008年京東在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出價保服務(wù)到現(xiàn)在，京東不斷優(yōu)化價保體驗、拓展覆蓋商品范圍，今年雙11在京東購買商品價保時間甚至可延續(xù)到“雙12”。
此后，淘寶、拼多多、蘇寧易購等多個電商不僅推出了自己的保價服務(wù)，還在今年來了一次集體大升級。蘇寧易購也作出了“30天價保”的承諾，將價保服務(wù)最長延至12月。值得一提的是，就連作為新電商代表的抖音電商，如今也配備了“一鍵退差價”功能。
從某一平臺的惠民舉措，到成為整個行業(yè)的共同規(guī)則，乃至將之做成屬于各自的特色服務(wù)。像這樣的“寵粉”舉措，在讓消費者倍感貼心的同時，也讓電商平臺們意識到，只有通過早布局、重投入、強(qiáng)迭代，為用戶提供全周期、全渠道、全場景、全時段的全鏈路服務(wù)保障，才能打造出備受消費者青睞、行業(yè)首創(chuàng)、行業(yè)獨有的“明星服務(wù)產(chǎn)品”。
消費人群多樣化，需求更多元化，也就代表著服務(wù)是無止境的。要做到讓每位消費者感受到全鏈路的周到服務(wù)，不僅需要持續(xù)進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，更需要始終為用戶考慮的責(zé)任心與細(xì)致心。
如何以全面、系統(tǒng)、精細(xì)化的服務(wù)進(jìn)行個性化滿足，或?qū)⑹侵档秒娚虃兾磥碇攸c關(guān)注的方向。
“現(xiàn)在是后服務(wù)時代了，不僅僅只看價格。”站在商家的角度，汪洋清醒地意識到了消費心理的變化，也發(fā)現(xiàn)了當(dāng)背靠著的電商具備一個全方位且完整的服務(wù)體系時，到底能為他帶來多大的便利。
曾是個體戶，現(xiàn)在卻當(dāng)上了京東之家線下門店負(fù)責(zé)人的汪洋告訴鋅刻度，他之前遇到過非常緊急的情況，“有一位客戶需要趕緊備貨讓他帶走，但當(dāng)時店里的貨沒有那么多，我就聯(lián)系了平臺這邊，最后成功讓平臺幫忙協(xié)調(diào)到別的貨源送到了這位客戶手里。”
或許就是這樣的經(jīng)歷，讓他進(jìn)一步堅定了和京東合作的決心，“現(xiàn)在我不需要考慮備貨壓貨的問題，也不用擔(dān)心售后服務(wù)滿足不了客戶的需求，只需要跟他談我能到給他哪些優(yōu)惠就行，這就是一個品牌，通過多年服務(wù)口碑積攢起來的底氣。”
不過，汪洋也坦言他對京東的信任其實也是慢慢積累起來的。
就拿眼下的雙十一來講，據(jù)汪洋的分享，在整個大促活動中，平臺方都會有專門負(fù)責(zé)對接商家的工作人員，面對面為商家講解各個節(jié)點要做哪些事情，細(xì)致到每一個品類、每一種型號的備貨定量，還會一起敲定如何提高今年的銷量等關(guān)鍵性問題。
這樣的行動不止對應(yīng)上了京東在今年雙十一為3C品類出臺的一系列幫扶新舉措：打造商家專屬營銷節(jié)點、啟動“沃土計劃”流量扶持、推出新商家專屬政策支持等方式促活商家。還切實解決了汪洋等商家當(dāng)下所面臨的問題，“哪怕我才第二次參加雙十一這種全年大促活動，雖然忙但不會感覺到慌亂，因為我知道，只要跟著平臺的節(jié)奏走就對了。”
另外，鋅刻度還留意到，京東在雙十一啟動會上就提出過會在提升服務(wù)保障方面，為商家提供覆蓋用戶購物全鏈路的102項服務(wù)產(chǎn)品，以此全面保障商家服務(wù)體驗和銷量雙提升。
但對于平臺推出的服務(wù)政策，汪洋難免心有疑慮，“這個會不會保證不了我們商家自己的利益？”經(jīng)過平臺相關(guān)工作人員的疏導(dǎo)，他又有了信心，“他們會說明白，做這個服務(wù)我們前期會付出什么，后期又會收獲什么，都是有科學(xué)分析、數(shù)據(jù)推算的。”
當(dāng)然，這也是因為他已經(jīng)嘗到了做好服務(wù)的甜頭。汪洋告訴鋅刻度，今年818的時候，他的店跟著平臺里做了一次活動，不論買不買東西，只要是京東會員，都能獲贈一次手機(jī)貼膜，還能免費借充電寶，“當(dāng)時我們覺得，這是不是增加了很多事務(wù)性工作但得不到回報？但是后面我們才發(fā)現(xiàn)，有10%~20%的消費者是有消費的，相當(dāng)于我們只付出了很小的代價，就拉近了和消費者的距離。”
而今的他，甚至還期待著能推進(jìn)更多服務(wù)升級舉措，“就比如說，現(xiàn)在賣手機(jī)是存量市場了，那PK的就是服務(wù)，但以舊換新這樣的配套服務(wù)，我們線下沒有這個評估能力，而且消費者的時間很寶貴，他們也不太愿意買個手機(jī)再分開買手機(jī)殼，可惜現(xiàn)在我們店里的殼膜線充都是原裝產(chǎn)品，客戶選擇還是有局限。”
汪洋表示，他已經(jīng)把自己觀察到的這些情況反饋給企業(yè)，相信這個問題會很快得到妥善的處理。
不難看出，消費者、商家乃至整個電商行業(yè)，其實都有在服務(wù)升級中受益。而接下來，或許正如林琛的這句話：“用實實在在的全鏈路服務(wù)保障，讓消費者在諸多不確定性中，獲得確定性甚至是超預(yù)期的服務(wù)體驗。”
電商服務(wù)的新格局，已在行業(yè)的不斷內(nèi)卷中加速打開。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)