很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢如何成為春羽作者請聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
公司里面有這樣一個場景，一個做食品的公司在某一個月突然就發(fā)現(xiàn)相比上個月，當月的銷售額極度下跌，老板驚慌失措，找來下屬分析原因，但是沒有一個人能夠清楚的講出導致此次事故的重要原因。
后來發(fā)現(xiàn)，這個公司連一個數(shù)據(jù)分析師都沒有。聽了專家的建議后，找來了數(shù)據(jù)分析師，果不其然，在了解大致描述后，只見數(shù)據(jù)分析師花了一個下午做了一些統(tǒng)計圖表，便直接給出了導致銷售額下降的原因——重要價值客戶流失。后來找到并查看了“重要價值客戶”名單以及其此月的銷售額貢獻情況。證實了數(shù)據(jù)分析師得出的結論的確是正確的。那么，到底數(shù)據(jù)分析師是怎樣從數(shù)據(jù)之中得到連相關人員都不知道的情況的呢？
他能解決這樣的問題用到的就是我們這里要講的RFM模型。首先我們先來介紹一下三個字母的意思。實際上這三個字母分別代表以下三個指標。
R值：最近一次消費（Recency）
指客戶在店鋪最近一次和上一次的消費時間間隔，R值越小時間間隔越短，客戶價值越高，對店鋪的回購機制越有可能產生回應。
目前網(wǎng)購便利，顧客已經有了更多的購買選擇和更低的購買成本，去除地域的限制因素，客戶非常容易流失，因此CRM操盤手想要提高回購率和留存率，需要時刻警惕R值。
F值：消費頻率（Frequency）
消費頻率是客戶在固定時間內的購買次數(shù)（一般是1年），購買次數(shù)越多，也就是F的值越大，客戶價值越高。
但是如果實操中店鋪由于受品類寬度的原因，比如賣3C產品，耐用品等即使是忠實粉絲用戶也很難在1年內購買多次。所以，一般店鋪在運營RFM模型時，會把F值的時間范圍去掉，替換成累計購買次數(shù)。
M值：消費金額（Monetary）
M值是RFM模型中相對于R值和F值最難使用，但最具有價值的指標。指一段時間（通常是1年）內的消費金額，消費金額越高，也就是M的值越大，用戶價值越高。
但對于一般店鋪的而言，產品價格帶比較單一，比如：同一品牌美妝類，價格浮動范圍基本在某個特定消費群的可接受范圍內，加上單一品類購買頻次不高，所以對于一般店鋪而言，M值對客戶細分的作用相對較弱。所以用店鋪的累計購買金額和平均客單價替代傳統(tǒng)的M值能更好的體現(xiàn)客戶消費金額的差異。
針對每個維度設定一個閾值，將用戶群體劃分為二（高于閾值、低于閾值），閾值可以使用中位數(shù)、平均數(shù)等
三個維度齊下，則可以將用戶整體劃分為8個用戶細分群。
有了用戶的細分，可以對不同價值的用戶使用不同的運營決策，把公司有限的資源發(fā)揮到最大的效果，這就是我們常常聽到的精細化運營，不斷將用戶轉化為重要價值用戶。比如針對【重要價值客戶】應該做好用戶的權益維系，針對【重要保持客戶】做好客戶的流失挽回。
那么接下來問題來了，我們需要怎樣衡量每一個客戶的RFM指標呢？給定一個用戶，我們怎樣才能正確將他劃分呢？對于每一個指標來說，我們總得有一個標準衡定它為高還是低吧！
1.數(shù)據(jù)清洗
數(shù)據(jù)源必需字段有：【用戶名稱】、【購買時間】、【購買產品數(shù)】、【消費金額】。
例如，在上面的店鋪中，就采用了統(tǒng)計本月31天的這個時間間隔確定了時間范圍。
2. 建立評分參數(shù)，分別得出R值、F值、M值
這里是按指標的價值打分，不是按指標數(shù)值大小打分。對于最近1次消費時間間隔（R），上一次消費離得越近，也就是R的值越小，用戶價值越高。
實際業(yè)務中，如何定義打分的范圍，要根據(jù)具體的業(yè)務來靈活掌握，沒有統(tǒng)一的標準。
3. 判斷R值、F值、M值的高與低
計算R值、F值、M值的平均值，再將其與平均值進行比較。小于平均值則為0，大于平均值則為1。
4. 對照模型，得到客戶分類結果
得到客戶分類后，我們是不是就該對不同的客戶提供不同的服務呢?
這就是人們常說的精細化運營，在流量紅利逐漸消失后，人們不得不進行精細化運營，必須對不同的客戶提供不同等級的服務。在文章開頭講到的沒有數(shù)據(jù)分析師的公司問題就是還沒有意識到精細化運營這一點，才出現(xiàn)了連”大客戶“的名單都不知道的情況。
言歸正傳，那么，通常我們肯定是要將重點放在前四類客戶上。對于
1.重要價值客戶，RFM都很高，我們要提供VIP服務
2.重要發(fā)展客戶，消費頻率低，這類客戶是最容易轉化成第一類客戶的群體，一定要想辦法提高他們的消費頻率。
3.重要保持客戶，最近一筆消費時間已經有些遠了，所以必須要主動保持聯(lián)系，提高復購。
4.重要挽留客戶，這類客戶消費頻率低和最近消費時間間隔比較遠，但是消費金額高，這種用戶即將流失，要主動聯(lián)系用戶，調查問題出在哪里，想辦法挽回。
覺得計算步驟太復雜的話可以直接使用SPSSPRO一鍵輸出分析結果！
RFM值可以系統(tǒng)自動設置也可以手動設置。
注意事項：
（1）不同業(yè)務中R、F、M的定義不同，要根據(jù)具體業(yè)務靈活應用。比如：考察用戶的活躍行為，也可以分為RFA（A：最近1周內累計活躍時長），這時候，RFA組合，也能清晰地區(qū)分出輕重度用戶，還能找到下一步運營思路。
針對登錄次數(shù)多，日?；钴S用戶，可以推送最新更新信息，刺激再次登錄（R：5天、F：30次、M：5小時）
針對不活躍但深度的用戶，可以找其感興趣的內容，定期喚醒（R：5天、F：5次、M：5小時）
（2）R、F、M按價值確定打分的規(guī)則一般分為1～5分，也可以根據(jù)具體業(yè)務靈活調整。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經允許不得轉載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質內容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)