?如何搭建金字塔模型，進(jìn)行用戶分層運(yùn)營？
金字塔分層是以用戶身份價值，或者影響力大小進(jìn)行的用戶分層方法。本文以Someet青年社區(qū)為例，通過分析產(chǎn)品的用戶需求、用戶行為和業(yè)務(wù)邏輯，進(jìn)行產(chǎn)品的金字塔模型搭建，以及交叉身份區(qū)隔分層，針對每個層級以及層級內(nèi)部的分群進(jìn)行整體策略和具體策略的制定。
Someet是一款方便個人用戶及小微團(tuán)體發(fā)布活動的工具，也是一個集中各類興趣主題優(yōu)質(zhì)活動的線下活動平臺。Someet所做的一切都是圍繞如何讓青年人更高效自由地在真實生活中聚集。
活躍粉絲人數(shù)3萬人左右，產(chǎn)品用戶10萬預(yù)計左右。主要用戶地域是北京、上海、廣州三市的職場人員。用戶年齡段在22-33歲。產(chǎn)品主要特色是“青年自發(fā)”、“興趣驅(qū)動”。截止到2016年6月，在北京落地了3000多場活動，總報名人數(shù)超過30000人，擁有近千位優(yōu)質(zhì)、活躍的活動發(fā)起人。
認(rèn)識志趣相投的朋友。參與活動，豐富生活內(nèi)容。組織活動，進(jìn)行能力提升。
平均年齡25歲，教育水平高，收入不錯，追求自我提升和消費品質(zhì)。這是一群已經(jīng)解決溫飽，并正在探索社交和自尊需求的人，他們足夠年輕，愿意嘗試新鮮事物，會玩也愛玩。
通過分析Someet的用戶的主要行為，制定產(chǎn)品的業(yè)務(wù)邏輯圖。Someet的用戶分為:消費型用戶（活動參與者）與生產(chǎn)型用戶（活動發(fā)起者）
活動參與者：
瀏覽活動：進(jìn)入產(chǎn)品，查看瀏覽本周活動，查看往期活動報告，同時可以訂閱喜好的活動頻道。報名活動：發(fā)現(xiàn)喜好的活動，了解相關(guān)的平臺信用規(guī)則，填寫報名表格，等待審核。參與活動：通過活動篩選后，進(jìn)入微信群，參與線下活動，同時進(jìn)行線上的活動簽到、評價等?；顒影l(fā)起者：
發(fā)布活動：策劃活動內(nèi)容，發(fā)布在平臺上。篩選、管理活動參與人員：發(fā)起者可以篩選每個報名的用戶，確保活動參與者與活動相匹配，同時通過微信群等管理活動參與者。同時，在用戶的社交關(guān)系上，活動發(fā)起者和參與者均可以通過完善資料，增加本人的名片標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)志趣相投的好友，查看好友的基本興趣愛好等信息，進(jìn)行好友互動等。
結(jié)合用戶的行為，產(chǎn)品的業(yè)務(wù)邏輯圖可以分為活動發(fā)起者、活動參與者、產(chǎn)品平臺、平臺運(yùn)營人員以及平臺PMA（活動管理志愿者），如下：
產(chǎn)品是否可以使用金字塔模型進(jìn)行分層需要通過以下兩個方面來確定？
用戶之間是否存在聯(lián)系？用戶分層是因為貢獻(xiàn)、活躍度不同而導(dǎo)致的，還是自然而然出現(xiàn)的角色進(jìn)階？（1）用戶之間是否存在聯(lián)系？
結(jié)合用戶行為，Someet中，用戶之間可以通過“發(fā)現(xiàn)”產(chǎn)生聯(lián)系，同時活動參與者和活動發(fā)起者之間是相互篩選的關(guān)系。因此用戶之間有聯(lián)系。
?。?）用戶分層是因為貢獻(xiàn)、活躍度不同而導(dǎo)致的，還是自然而然出現(xiàn)的角色進(jìn)階？
結(jié)合用戶行為，Someet中，消費型用戶參與活動次數(shù)、訪問產(chǎn)品、訂閱頻道均有差異，活動發(fā)起者則是通過組織活動次數(shù)、對于產(chǎn)品貢獻(xiàn)不同產(chǎn)生差異。同時，部分活動參與者有可能轉(zhuǎn)化為活動發(fā)起者。
綜上，用戶金字塔模型可以在Someet中使用，用戶主要分為：活動參與者與活動發(fā)起者。
其中活動參與者可以按照參與次數(shù)、瀏覽、訂閱等情況初步劃分，而活動發(fā)起者按照發(fā)起活動次數(shù)分層?；顒影l(fā)起者層級高，位于金字塔上方，活動參與者位于下方。差異化運(yùn)營不同層級用戶。
用戶分層模型主要通過以下兩項指標(biāo)進(jìn)行分層篩選：
基本的數(shù)據(jù)指標(biāo)關(guān)鍵的行為標(biāo)簽（1）基本的數(shù)據(jù)指標(biāo)
從基本數(shù)據(jù)指標(biāo)上看，需要關(guān)注用戶的瀏覽次數(shù)、訂閱頻道、個人名片（個人名片標(biāo)簽越多，可以讓其他人越了解你）情況。
?。?）關(guān)鍵的行為標(biāo)簽
Someet的核心是用戶發(fā)起活動，其他用戶參與互動，活動發(fā)起者和活動參與者之間是相互篩選的過程。
為了更精確進(jìn)行分層判定，本文從規(guī)模和質(zhì)量兩個方面來進(jìn)行判斷。
對于活動發(fā)起者來說，行為標(biāo)簽如下：
規(guī)模關(guān)鍵指標(biāo)：活動發(fā)起次數(shù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)：活動平均評價分?jǐn)?shù)（假設(shè)是5分制）對于活動參與者來說，行為標(biāo)簽如下：
規(guī)模關(guān)鍵指標(biāo)：活動參與次數(shù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)：用戶黃牌數(shù)量（用戶遲到、雙爽約等均會獲得黃牌，信用機(jī)制）
?。?）金字塔模型搭建
在Someet中，用戶主要以參與和發(fā)起活動為關(guān)鍵行為，結(jié)合基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，可以將用戶對于產(chǎn)品的貢獻(xiàn)差異區(qū)分為：活動瀏覽者、普通參與者、活躍參與者、普通發(fā)起者、活躍發(fā)起者、核心用戶。
具體的分層模型和分層依據(jù)如圖：
活動瀏覽者：用戶只在產(chǎn)品內(nèi)瀏覽活動，用戶瀏覽次數(shù)>0 沒有參與活動。普通參與者：用戶參與1-2次活動，感受了產(chǎn)品的核心價值?；钴S參與者：用戶參與3次以上次活動，黃牌數(shù)量不超過2次，用戶認(rèn)同產(chǎn)品，積極參與活動并且信用完善個人名片 ，訂閱頻道普通發(fā)起者：用戶嘗試組織活動，發(fā)起活動次數(shù)1-2次活動發(fā)起者：用戶熟悉活動的組織，活動發(fā)起次數(shù)3-4次，活動平均評價分?jǐn)?shù)大于3.5，活動評價良好，為產(chǎn)品活動作出較多的貢獻(xiàn)。核心用戶：產(chǎn)品的核心的活動發(fā)起人，活動發(fā)起次數(shù)>=5次，活動平均評價分?jǐn)?shù)大于4，為產(chǎn)品創(chuàng)造很大的價值。（2）交叉身份區(qū)隔分層
在金字塔模型搭建完成后，當(dāng)產(chǎn)品持續(xù)發(fā)展至用戶基數(shù)達(dá)到一定程度、用戶相關(guān)數(shù)據(jù)達(dá)到一定復(fù)雜度，對于每個層級的用戶來說，其行為特征或者訴求出現(xiàn)差異化時，可以進(jìn)行再次細(xì)分的分層。
這里針對用戶價值較大的活躍參與者和發(fā)起者，可以按照活動的分類進(jìn)行用戶橫向的分群操作。
用戶的金字塔模型分層后，針對不同層級制定運(yùn)營策略：
4.1 整體運(yùn)營策略
從運(yùn)營端角度看，我們對于的策略一般有以下兩個方向的考慮：
我們希望用戶能夠保證運(yùn)營數(shù)據(jù)指標(biāo)的穩(wěn)定，保證產(chǎn)品各項指標(biāo)的正常達(dá)成。我們還希望用戶能夠完成某些重要行為，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為更高價值的用戶。因此，對于運(yùn)營策略的制定，可以從以下兩點考慮：
希望用戶穩(wěn)定、周期性操作的行為。引導(dǎo)用戶完成可以提升其階層的重點路徑。針對以上，分析Someet中不同用戶的相關(guān)行為和策略，具體如下表：
4.2 各個層級用戶具體策略
具體的運(yùn)營策略，除了常用的運(yùn)營手段，這里還可以通過結(jié)合AARRR和八角模型分析法，突出活躍、留存階段對應(yīng)的要素，來增強(qiáng)運(yùn)營有效性。
?。▓D片來源：《AARRR模型 八角行為分析法——玩轉(zhuǎn)游戲化用戶增長策略（上）》）
本文主要針對的是激活和留存階段用戶，因此可以結(jié)合擁有、逃避、授權(quán)、未知四個因素
擁有：驅(qū)使用戶擁有某樣?xùn)|西，可以體現(xiàn)為多樣的獎勵。逃避：用戶逃避損失的心理，也可以是用戶逃避某種付出。授權(quán)：用戶通過產(chǎn)品創(chuàng)造了某種價值，感受到深刻的意義。未知：未知性的東西，利用用戶好奇心吸引用戶的注意力。結(jié)合以上，針對活動瀏覽者、普通參與者、活躍參與者、普通發(fā)起者、活躍發(fā)起者、核心用戶進(jìn)行各個層級策略制定。
（1）活動瀏覽者
成就：定期通過服務(wù)號給用戶推送活動體驗報告，讓用戶對于產(chǎn)品有更多認(rèn)知，降低用戶的認(rèn)知成本，讓用戶了解在產(chǎn)品中可以獲得的成就感，觸發(fā)用戶參與活動。擁有：降低用戶參與活動的物質(zhì)需求，官方選擇性舉行一些低消費甚至免費的體驗式活動，人員由報名人數(shù)中隨機(jī)抽取。（2）普通參與者
擁有：完善產(chǎn)品的會員制度，給與用戶一種身份認(rèn)同，或者為用戶提供一些實體的紀(jì)念品，比如：徽章。未知：在每期活動中，增加一些未知的獎勵，激發(fā)用戶好奇心。定期通過服務(wù)號給用戶推送活動體驗報告以及最近的活動明細(xì)，保持用戶活躍度。引導(dǎo)用戶完善個人名片、訂閱頻道，同時可以增加一個功能，在每個活動中，顯示與用戶興趣相投的人數(shù)，協(xié)助用戶找到更多志趣相投的好友，讓用戶在產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)更多價值，促進(jìn)用戶提升層級。（3）活躍參與者
擁有：完善產(chǎn)品的會員制度，給與用戶一種身份認(rèn)同，或者為用戶提供一些實體的紀(jì)念品，比如：徽章。未知：在每期活動中，增加一些未知的獎勵，激發(fā)用戶好奇心。精確觸達(dá)：定期推送用戶所訂閱頻道的活動信息，吸引用戶點擊瀏覽，保持活躍度。針對活躍參與的用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有意向組織活動的用戶，單獨進(jìn)行對接。（4）普通發(fā)起者和活躍發(fā)起者
授權(quán)：產(chǎn)品增加“活動紀(jì)念圖冊“功能，可以讓活動組織者或者官方PMA在活動結(jié)束后將活動圖片和活動情況上傳，推送至每個參與者。增加發(fā)起者的創(chuàng)造感知。擁有：完善產(chǎn)品的會員制度，給與用戶一種身份認(rèn)同。降低門檻：對于首次舉辦的用戶，提供一對一指導(dǎo)，降低使用門檻。組織活動發(fā)起者的社群，定期分享活動技巧，提升整體活動能力。結(jié)合活動評價和活動次數(shù)，可以針對頭部用戶進(jìn)行重點指導(dǎo)，支持其活動的露出和宣傳。（5）核心用戶
建立社群，維系官方與用戶的聯(lián)系。定期發(fā)放紀(jì)念品，保持產(chǎn)品在用戶中的曝光度。組織線下見面會，聽取核心用戶的建議，維系情感。另外，針對兩個群體需要單獨注意：
活動參與者參與次數(shù)超過3次的，但是黃牌次數(shù)較多的用戶群體，從運(yùn)營端來說可以通過增加規(guī)則，引導(dǎo)用戶積極參與活動并且評價活動，消除不良信用，進(jìn)一步引導(dǎo)用戶往活躍參與者層級發(fā)展?；顒影l(fā)起者發(fā)起活動次數(shù)大于2次的，但是活動的平均評價不達(dá)標(biāo)，無法進(jìn)階為活躍發(fā)起者乃至核心用戶的，需要運(yùn)營端協(xié)助活動發(fā)起者發(fā)現(xiàn)活動不足之處。4.3 細(xì)分人群的具體運(yùn)營策略
上文已經(jīng)針對各個用戶層級進(jìn)行策略進(jìn)行，接下來將針對活躍參與者和活躍發(fā)起者，進(jìn)行不同活動分類的人群制定運(yùn)營策略。
活動發(fā)起者和活動參與者的具體活動類型如下：
針對活躍參與者和活躍發(fā)起者，除了上文整體的運(yùn)營策略，可以增加差異化的運(yùn)營策略。
活躍參與者：
活動觸達(dá)用戶方面：差異化推送不同類型活動通知、差異化推送不同類型活動總結(jié)。提升活動價值方面：對于占比小但是評分高、質(zhì)量好的活動類型的參與者，可以單獨提供一些折扣優(yōu)惠、禮品刺激用戶積極參與。產(chǎn)品感知提升方面：嘗試推薦部分用戶參與其他類型活動，豐富用戶對于產(chǎn)品的感知。活躍發(fā)起者：
提升活動價值方面：對于Someet來說，不同活動有不同的參與度，為了防止馬太效應(yīng)，對于占比小但是評分高、質(zhì)量好的活動類型的發(fā)起者，提供一些資源支持、PMA對接支持、站內(nèi)活動露出支持。產(chǎn)品感知提升方面：嘗試讓部分發(fā)起者試探其他領(lǐng)域的活動發(fā)起。
本文相對系統(tǒng)地完成了一個產(chǎn)品的金字塔模型建模，由于缺少實際數(shù)據(jù)，模型中的具體行為數(shù)據(jù)數(shù)字為模擬值，具體數(shù)值的確定需要通過實際數(shù)據(jù)分布，結(jié)合產(chǎn)品實際需求以及二八法則等方式進(jìn)行確定。
在產(chǎn)品運(yùn)營策略的制定中，通過結(jié)合八角行為分析法，可以從一個更高的層次上看待運(yùn)營策略的制定，避免策略的狹隘性和局限性，這對于其他產(chǎn)品的運(yùn)營策略制定同樣具有參考意義。
作者：謝澤賢，專注于用戶運(yùn)營。
本文由 @謝澤賢 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議
本文系作者：
小莊
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7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)