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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
用RFM方法搭建CRM系統(tǒng)
2023-10-12 17:11:17
來源| Kevin改變世界的點滴

To C與To B因面向的對象不同,所以CRM系統(tǒng)設(shè)計的方向也不同。在CRM系統(tǒng)中,RFM模型也是我們可以借鑒的方式。

CRM系統(tǒng)作為客戶管理系統(tǒng),我們在設(shè)計前首先需要分清我們的客戶會有多少類型?

RFM模型定義:

最近一次消費:(recency)

消費頻率:(Frequency)

消費金融:(Monetary)

由這個定義我們可以把客戶分類為4種:

  • 重要價值客戶:最近消費時間、消費頻次和消費金額都高

  • 重要保持客戶:最近消費時間比較遠,但消費頻次和金額都很高

  • 重要發(fā)展客戶:最近消費時間比較近、消費金額高、但頻次不高

  • 重要挽留客戶:最近消費時間遠、消費頻次不高、但消費金額高

CRM系統(tǒng)的搭建就是需要圍繞用戶在 app或產(chǎn)品中產(chǎn)生的數(shù)據(jù),去觸及上面4類用戶。

CRM系統(tǒng)的框架

To C的CRM系統(tǒng)與To B最大的不同,是不需要線索與商機管理。針對每個用戶的操作、購買行為、用戶畫像展開客戶銷售工作。

用RFM方法搭建CRM系統(tǒng)

如果你正在從0到1搭建CRM系統(tǒng),那可以對比上面的5個基本功能,相信一定會是上面的衍生,至少都包含4個模塊。

在CRM系統(tǒng)中,用戶數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)也會按3個層次劃分

用RFM方法搭建CRM系統(tǒng)

▲圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

全面解釋下以上各個單元的功能及其邏輯關(guān)系:

用戶端(landingpage):廣義上的所有用戶與平臺系統(tǒng)產(chǎn)品的接觸交互頁面,包括全形態(tài)的用戶端產(chǎn)品(App\H5\微信等),涉及所有業(yè)務(wù)產(chǎn)品(包括商品、服務(wù)、交易、營銷等用戶端);

DBW:會員數(shù)據(jù)倉庫,用戶數(shù)據(jù)在landingpage上產(chǎn)生,通過ETL(數(shù)據(jù)清洗與抽?。?,最終落位到數(shù)據(jù)倉庫中 ,用于CRM業(yè)務(wù)端調(diào)取使用;

平臺運營端:理論上,平臺運營端能夠調(diào)用數(shù)據(jù)倉庫存儲的全量數(shù)據(jù),跨品牌統(tǒng)計描述會員屬性,對其進行營銷使用;

品牌運營端:品牌能夠?qū)ζ淦放脐P(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)端產(chǎn)生的會員數(shù)據(jù)進行管理使用,平臺可以適當對品牌適當匿名開放宏觀會員的統(tǒng)計數(shù)據(jù),便于品牌對同業(yè)態(tài)用戶行為進行了解掌握,以便營銷決策;

數(shù)據(jù)營銷產(chǎn)品:所有的數(shù)據(jù)營銷產(chǎn)品,都是有人(會員數(shù)據(jù))、渠道(溝通工具)、時段(投放時段)三個維度資源構(gòu)成,具體說就是在什么樣的時段內(nèi)通過什么渠道對什么樣的人進行營銷內(nèi)容的投放。

CRM系統(tǒng)的做好三點

CRM系統(tǒng)核心是方便企業(yè)更好開展營銷和管理客服信息。
  • 建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)
  • 提高客戶滿足度和ROI
  • 分析客戶流失與留存原因

CRM營銷對象不管是B端還是C端,其最終用戶是人。從信息流轉(zhuǎn)與營銷的角度就分:主動觸發(fā)與被動接受。

用RFM方法搭建CRM系統(tǒng)

▲圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

主動推送:

需要根據(jù)用戶畫像、用戶的行為、發(fā)送時機、發(fā)送內(nèi)容保證。

自動觸發(fā):

做好關(guān)鍵節(jié)點的觸發(fā)設(shè)置,比如進入下單頁應(yīng)該觸發(fā)優(yōu)惠券或銷售進入。

CRM系統(tǒng)這對用戶營銷,是需要不斷增加新的數(shù)據(jù)字段,越來越多的數(shù)據(jù)增補字段導致信息資源并不充分。能夠在業(yè)務(wù)中獲取準確的用戶信息數(shù)據(jù),可以幫助營銷效果更好。

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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍,我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
    4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
    2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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