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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
來源：師天浩
國慶長假前后，京東、淘天、抖音、快手等巨頭相繼啟動2023年雙11招商工作。受此帶動，諸多行業(yè)品牌和商家也進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，要打好年末的關(guān)鍵一仗。
雙11前夕，國內(nèi)外知名品牌競相發(fā)布新品，面向不同細(xì)分消費人群進(jìn)行“精準(zhǔn)轟炸”。包括蘋果、華為、小狗吸塵器、方太、伊利牛奶等知名品牌，僅9月、10月份就推出了不下20款新品，雙11已成為品牌發(fā)售新品的一個重要契機(jī)。
接下來的一個月，零售品牌將“八仙過海”各顯神通，五花八門的促銷活動會貫穿整個雙11全周期，覆蓋從門店、線上商城，到公眾號、小程序、APP等多元渠道。
它們的目標(biāo)非常一致，要用顆粒度更細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)，拿下喜好越來越挑剔的新一代消費者。
疫后經(jīng)濟(jì)的全面復(fù)蘇推動商業(yè)向前發(fā)展，行業(yè)進(jìn)入到“體驗消費”階段。消費者不再簡單滿足單純的購買產(chǎn)品或服務(wù)，開始重視整個消費過程的體驗。
體驗消費新商業(yè)趨勢發(fā)生的同期，生成式人工智能(AIGC)技術(shù)大踏步演進(jìn)，“百模大戰(zhàn)”在中國大地上演。談及AIGC的落地場景，客服無疑是排頭兵。9月15日，2016年從智能客服產(chǎn)品起家的網(wǎng)易云商正式發(fā)布面向客服場景的大模型商河。此前，還有容聯(lián)云的赤兔、天潤融通的微藤等。
加持垂直大模型的新一代智能客服，能力邊界擴(kuò)大，在商業(yè)全鏈條上具備更強(qiáng)大的賦能能力，在筆者看來，它的出現(xiàn)將助力零售品牌更好地應(yīng)對當(dāng)下的三大挑戰(zhàn)。
體驗消費時代，零售品牌上新頻率增加，以茶飲新零售為例，據(jù)新媒體“咖門”的統(tǒng)計，國內(nèi)較知名的27個茶飲品牌，2021年12月~2022年11月上新產(chǎn)品共1434款。
另據(jù)凱度咨詢數(shù)據(jù)顯示，在全世界每隔3分鐘就有一個新產(chǎn)品誕生，90%廠商會在一年內(nèi)推出新產(chǎn)品。每年618、雙11這樣的全民購物狂歡節(jié)，更是品牌集中“上新”的高峰期。
上新“快節(jié)奏化”帶來什么新挑戰(zhàn)？首當(dāng)其沖的是客服團(tuán)隊，一邊是新品帶來的海量咨詢，一邊是降本增效的切實壓力。
智能客服的“底層邏輯”是什么，簡單地說就是文本交互系統(tǒng)，利用信息技術(shù)搭建系統(tǒng)，企業(yè)把人們常見的問題加以匯編，提前備好“標(biāo)準(zhǔn)答案”，再通過捕捉用戶提問的關(guān)鍵詞進(jìn)行派發(fā)。
但是，隨著零售品牌們上架新品、促銷活動的頻次增加，傳統(tǒng)的通過人工將問題匯編，并輸入到系統(tǒng)的方式面臨著效率和成本問題。
相比傳統(tǒng)模式，應(yīng)用垂直大模型的新一代智能客服，可以自動抽取文檔信息，提煉“問答對”，大模型和人工的結(jié)合使效率指數(shù)提升。
應(yīng)用商河大模型的新一代智能客服究竟有哪些質(zhì)的變化？根據(jù)官方介紹，它能將結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的知識文檔（word、PDF、PPT、聊天記錄等）直接導(dǎo)入到機(jī)器人知識管理后臺，快速形成一個“知識庫”。
用網(wǎng)易云商的實測數(shù)據(jù)來說，知識庫冷啟動周期縮短80%，知識庫運營維護(hù)效率提升50%、機(jī)器人冷啟動耗時可降低99%。這種成本方面的壓縮和效率方面的提升，大大緩解了零售品牌的“新品服務(wù)”焦慮。
而且，利用大模型高質(zhì)量、規(guī)?；恼Z料積累，新一代智能客服系統(tǒng)，可在AI訓(xùn)練師輸入一個標(biāo)準(zhǔn)問后，快速完成多個相似問語料的擴(kuò)寫。比如你輸入“車可以試駕”，系統(tǒng)會自動生成多個相似問題，提高人工維護(hù)效率，減少企業(yè)內(nèi)部大量不必要的重復(fù)工作。新一代智能客服讓企業(yè)知識庫搭建時間從原來的5-20天縮短至0.5天，回答覆蓋率也大大提升。
雙11大量的新品、新活動上線，帶來海量有關(guān)新產(chǎn)品參數(shù)、功能亮點、材料材質(zhì)、安裝試用等以及圍繞新活動的折扣、返現(xiàn)、滿減等大促規(guī)則的咨詢，一款具備強(qiáng)大“知識庫構(gòu)建”能力的新一代智能客服，可以有效幫助企業(yè)應(yīng)對雙11高峰期用戶服務(wù)訴求。
自2009年雙11購物節(jié)誕生，至今已是名副其實的全民購物盛宴。據(jù)《QuestMobile 2022年雙11洞察報告》的數(shù)據(jù)顯示，去年雙11當(dāng)日，僅線上參與大促的用戶規(guī)模就達(dá)到9億。
十幾年來，全民大促對經(jīng)濟(jì)影響加深，參與雙11的品牌商、零售商的數(shù)量不斷增長。這一期間也是用戶咨詢的“洪峰”，售前的新品了解、活動咨詢，售中的討價還價，售后的物流查詢、退換貨和投訴，消費端訂單的暴漲對服務(wù)端的承載能力提出諸多拷問。
針對一些初級、常規(guī)的咨詢，傳統(tǒng)智能客服可以迅速檢索并匹配答案，這的確極大提高了效率?？梢坏┟鎸?fù)雜的情況，智能客服便會出現(xiàn)無法精準(zhǔn)理解用戶需求，回答機(jī)械化等諸多問題。“不知所云、繞來繞去、說了又好像沒說”的溝通模式，嚴(yán)重?fù)p害了消費者對品牌的好感。
新一代智能客服，在垂直大模型的賦能下，有效解決了傳統(tǒng)客服存在的諸多弊端，使得智能客服的體驗更加接近“真人客服”。在大促這樣的場景，可以從三個維度助力品牌落地9億用戶的“體驗保衛(wèi)戰(zhàn)”。
一鍵擴(kuò)寫和潤色，增加智能客服的溫度。新一代智能客服融合了大模型能力后，可以根據(jù)上下文理解，輔助人工客服一鍵擴(kuò)寫或潤色。雙11期間，人工客服常出現(xiàn)一個人同時服務(wù)多人的現(xiàn)象，一鍵擴(kuò)寫和潤色可以大大減輕他們的工作強(qiáng)度。當(dāng)人工坐席在輸入框中輸入簡單的回復(fù)，系統(tǒng)會對即將發(fā)送的內(nèi)容進(jìn)行二次處理，包括擴(kuò)寫、潤色、翻譯等。
簡單來說，比如用戶詢問“XXX商品快遞到家還需要幾天？”，人工客服輸入“物流顯示還有1天到達(dá)”關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會擴(kuò)寫開頭問候和結(jié)尾的禮貌語句等。此外，系統(tǒng)還可以對客服輸入的內(nèi)容進(jìn)行潤色，使回復(fù)內(nèi)容符合消費者的喜好。相比“簡潔”的回答，擴(kuò)充/潤色后的回答更符合人與人交流具備“溫度”的特點。
精準(zhǔn)捕捉用戶真正意圖，一次性解決問題。傳統(tǒng)智能客服常常被詬病“不智能”，核心表現(xiàn)在因為“多輪對話能力較弱”，導(dǎo)致無法有效解決用戶提出的問題。
2020年，當(dāng)時已經(jīng)擁有5000萬用戶，日訂單峰值達(dá)300萬單的共享單車平臺松果出行，也深受這個問題的困擾。他們希望通過智能化客服產(chǎn)品，提升機(jī)器人的問題解決占比，釋放客服團(tuán)隊的人力，提升用戶體驗。同年10月，松果出行找到網(wǎng)易云商，網(wǎng)易云商深入了解業(yè)務(wù)流程后，成功搭建4000+流程節(jié)點、300+判斷節(jié)點和500+接口獲取值，將海量咨詢問題梳理為任務(wù)流程，構(gòu)建起“一觸即達(dá)”的流程。從效果來看，機(jī)器人解決率達(dá)到95%，機(jī)器人咨詢量占比90%，也就是說，懂業(yè)務(wù)的機(jī)器人幫助品牌妥善解決了90%的問題。
平均問題匹配率達(dá)到95%，平均問題解決率達(dá)到90%，網(wǎng)易云商的智能客服機(jī)器人在同行中確實具有非常大的優(yōu)勢。
現(xiàn)在有了商河大模型的加持，網(wǎng)易云商新一代智能客服能夠處理更復(fù)雜的信息，能夠更精準(zhǔn)地理解上下文，具備更強(qiáng)的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力，一次性問題解決率也將得到更大的提升。
雙11期間，面對數(shù)倍增長的咨詢量，如果線上機(jī)器人的問題解決率能達(dá)到90%以上，無論是成本控制方面，還是服務(wù)體驗方面，都將給零售品牌帶來極大的助力。
訪客情緒識別與一鍵會話摘要總結(jié)能力。應(yīng)用了大模型的新一代智能客服，可根據(jù)訪客發(fā)送的內(nèi)容，識別出包括喜怒哀樂、恐懼、厭惡等多種情緒狀態(tài)。
例如，網(wǎng)易云商在郵件工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，借助商河垂直大模型的賦能，系統(tǒng)可以快速提煉郵件工單內(nèi)容中的關(guān)鍵信息，并捕捉消費者的情緒狀態(tài)，坐席可基于此確定工單的緊急程度，按需分配，以最快的時間完成整個郵件工單的閉環(huán)。這樣一來，一線客服的服務(wù)效率大大提升，接待的上限自然也擴(kuò)容了。
此外，結(jié)合大模型摘要能力，新一代智能客服可以一鍵完成客服與訪客的會話摘要總結(jié)，方便后續(xù)客服接待時可快速了解歷史情況。
雙11，不僅考驗著零售品牌的綜合應(yīng)對能力。對于數(shù)億消費者而言，也期待著解決問題能力更強(qiáng)、更快、更準(zhǔn)確的智能客服服務(wù)。
近幾年的雙11大戰(zhàn)，也是零售品牌的數(shù)字化能力PK，它們借用各種數(shù)字化工具輔助企業(yè)實現(xiàn)用戶洞察，以優(yōu)質(zhì)的體驗和服務(wù)謀求自身新增長。許多新消費品牌的新品邏輯，已把消費者“觀點”納入研發(fā)中。例如，元氣森林某些新單品正式上市前會做口味調(diào)研，通過讓選定的用戶群體品嘗，基于消費者真實反饋，再篩選“試品”型號里表現(xiàn)好的產(chǎn)品上市，實現(xiàn)快速試錯，再快速迭代。
簡單來說，在體驗消費時代只有及時地了解消費者“態(tài)度”，才能靈活、有效、精準(zhǔn)地去滿足他們的訴求，并完成在品牌聲譽(yù)、真實銷量上的提升。
作為網(wǎng)易云商服務(wù)的企業(yè)之一，追覓科技體驗部總監(jiān)周寧分享過一個故事。追覓科技某新品上線后，企業(yè)最初著力打造“仿生機(jī)械臂技術(shù)”的概念。但因為這個詞匯太專業(yè)和陌生，反而讓消費者的理解成本加大，減慢了購買決策的速度。
基于服務(wù)團(tuán)隊的這一洞察，品牌第一時間在相關(guān)的介紹以及溝通話術(shù)上做了迭代，把“仿生機(jī)械臂技術(shù)”和“邊角清掃效果好”、“清掃細(xì)小盲區(qū)”等通俗易懂的詞放在一起，助推了產(chǎn)品銷量的大幅上漲。
客服部門是企業(yè)和消費者連接的重要“紐帶”，在新一代智能客服中，垂直大模型的應(yīng)用為服務(wù)鏈條上的各個環(huán)節(jié)都帶來了改變。在追覓科技的案例中，客服部門不再單單是“救火大隊”，而是變身為企業(yè)的“情報中心”，借助客戶之聲VoC這樣的產(chǎn)品，快速了解消費者行為背后的動機(jī)，動機(jī)指向的需求，幫助企業(yè)做出正確的商業(yè)決策。
從網(wǎng)易云商與40萬家企業(yè)的合作實踐來看，客戶之聲至少可以在5個方面影響業(yè)務(wù)。第一，發(fā)現(xiàn)預(yù)警和潛在的品牌危機(jī)；第二：評估新概念、想法和解決方案；第三：定制產(chǎn)品、服務(wù)、附加組件和功能，以滿足客戶的需求；第四：提高客戶保留率；第五：為客戶提供所需要的解決方案。
去年雙11結(jié)束后，廣州海關(guān)累計監(jiān)管跨境電商零售進(jìn)出口商品近2500萬票（進(jìn)出口產(chǎn)品的銷售憑證），同比增長65.2%，其中服裝、鞋靴、箱包等品類尤其受到海外消費者的歡迎。
對于大多數(shù)品牌企業(yè)、中小零售商來說，在海外設(shè)立跨語種服務(wù)中心非常不現(xiàn)實。但大量海外用戶涌入，如何解決他們的咨詢訴求是個難題。今年4月，網(wǎng)易云商發(fā)布七魚海外版，支持Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和蘋果應(yīng)用商店評論等海外渠道接入，讓零售品牌的全球化服務(wù)變得不再難。
如今，在商河大模型賦能下，網(wǎng)易云商新一代智能客服還支持跨語種話術(shù)生成，所有發(fā)送給訪客的消息，在客服無需改變輸入語言的基礎(chǔ)上，AI可直接將整段文字處理為訪客語言，是零售品牌“出海掘金”的好伙伴。
雙11是零售品牌年度“重要戰(zhàn)役”，大模型開啟客服應(yīng)用新篇章的同時，也將助力零售品牌開啟商業(yè)的新篇章。
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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