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點(diǎn)評一下李寧。
這幾天，全網(wǎng)都在教李寧如何做危機(jī)公關(guān)。
大叔就不教了，聊點(diǎn)其他的，談3點(diǎn)體會(huì)。
大叔今年一直強(qiáng)調(diào)，小紅書是企業(yè)輿情的爆發(fā)地，很多企業(yè)現(xiàn)在都很重視了，小紅書的地位甚至超過了微博。
但大叔還想提醒的是，不能忽視微信。
從深圳的賓利姐，到炫富的周公子，再到中金“老公”的工資，再到李寧疑似“日軍風(fēng)格”的服裝，這些輿情的爆發(fā)，都有一個(gè)共同的路徑：
大叔認(rèn)為，“微信聊天記錄”式的輿情，有四大“難”點(diǎn)：
第一，不可刪除。這個(gè)好理解，短視頻、截屏、聊天記錄和pdf文檔等以素材形式在微信群傳播的“素材”，一般情況下，都不能被刪除。即便群里被屏蔽了，一對一轉(zhuǎn)發(fā)也是可行的。因此，面對此類輿情，公關(guān)得放下“刪除”的心態(tài)。
第二，不聽解釋。聊天記錄里，既有“事實(shí)”，又有“觀點(diǎn)”，還有“瓜”，其實(shí)是一個(gè)非常完整的負(fù)面信息了，企業(yè)在公開回應(yīng)時(shí)，如果避重就輕，不顧被點(diǎn)燃的公眾情緒，很可能的結(jié)果是：你官方澄清你的，我更相信聊天記錄。
第三，不可評估。以微信聊天記錄存在的“輿情”，并沒有可評估傳播程度的數(shù)據(jù)量可以獲得和分析，這更加考驗(yàn)企業(yè)公關(guān)部對輿情擴(kuò)散程度以及是否公開回應(yīng)的時(shí)機(jī)判斷。
第四，不可追溯。到底這個(gè)聊天記錄是真實(shí)網(wǎng)友群聊的無意為之，還是有競爭對手在背后故意搞事？畢竟，建個(gè)群，說幾句話，丟個(gè)圖片，都太容易自給自足了。最關(guān)鍵的是，微信聊天記錄無法追溯，說得直白點(diǎn)，你根本不知道誰在“黑”你。
你可能會(huì)說，不對呀，有人在微信群里造謠疫情相關(guān)的事，不是很快就被公安抓了嘛。確實(shí)，除了個(gè)別重大社會(huì)事件，縱使你市值跌去100多億，也很難動(dòng)用這個(gè)資源。
李寧這個(gè)案例來看，就“完美”符合這4個(gè)難點(diǎn)。尤其是第四條。
從李寧聲明的微博下面被“精心維護(hù)”的評論就能看出，李寧方面一定認(rèn)為，此事必有蹊蹺。一個(gè)多月的秀，加上一個(gè)日籍高管，在大會(huì)期間和雙十一之前發(fā)酵，這時(shí)間點(diǎn)掐得真好。
拋開李寧這個(gè)案例，這套通過微信聊天記錄制造輿情的套路，大叔感覺，已經(jīng)在被不少公關(guān)應(yīng)運(yùn)，怎么說呢，最好不要吧，因?yàn)橐坏┍痪境鰜?，?huì)很難堪，但商戰(zhàn)也是戰(zhàn)，真要打仗，還管得了這些嗎？雖然這話有些價(jià)值觀不正確，僅供參考吧。
大叔看到某大v給李寧的危機(jī)公關(guān)建議了。
李寧不懂年輕人，不懂公眾情緒，聲明寫得太一板一眼，找罵呢。正確的姿態(tài)應(yīng)該是示弱，說自己委屈，具體的手法應(yīng)該是自黑一下，“太蠢了太蠢了，我還有救嗎？”
大叔覺得，這位大v說的這個(gè)手法確實(shí)管用，但并不是在所有場景！
怎么解釋呢？大叔此前專門寫過一個(gè)“賣萌式自黑”聲明的寫作邏輯。
這個(gè)套路的開創(chuàng)者不得而知了，但運(yùn)用比較好的是騰訊公關(guān)部，在2020年與老干媽和某自媒體的“兩戰(zhàn)”，令“賣萌式自黑”橫空出街。當(dāng)然，再往前還有釘釘?shù)?ldquo;在線求饒”自黑。
騰訊面對兩次危機(jī)，一次是討要老干媽廣告費(fèi)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己被“騙”了，另一次一篇不太能站得住腳的自媒體文章唱衰，騰訊公關(guān)“自黑+賣萌”的方式之所以管用，是因?yàn)檫@兩件事本身的實(shí)際殺傷力并不大，既沒有涉及到價(jià)值觀，甚至還有事實(shí)性的反轉(zhuǎn)。
釘釘在線求饒呢，更是如此，在面對小學(xué)生因?yàn)椴幌Ｍ诰€上課，所以去App Store刷低分的行為，也并不是公司價(jià)值觀或者產(chǎn)品出了問題，反而釘釘利用了“賣萌”的視頻出圈，更好地推廣了自己的在線視頻會(huì)議功能。
回看李寧這次的事件。公眾的質(zhì)疑點(diǎn)是你作為“中國李寧”竟然“親日”，把服裝設(shè)計(jì)成“侵華日軍”的模樣。
這是企業(yè)價(jià)值觀在被質(zhì)疑啊，政治立場不正確，尤其是還在開大會(huì)呢！針對“政治立場”如此正式的問題，企業(yè)的聲明，一定是一個(gè)正式的聲明，老老實(shí)實(shí)把事實(shí)和態(tài)度說清楚。
此處不能為了迎合網(wǎng)友而刻意去制造網(wǎng)感，因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者不僅僅是網(wǎng)民，還有政府部門呢。
如果非要說李寧不懂網(wǎng)感，那就是這兩位被曝光的高管的個(gè)人回應(yīng)確實(shí)有問題，一副“我沒錯(cuò)”+“教育消費(fèi)者”的姿態(tài)，被罵是應(yīng)該的。但也正基于因此，李寧更需要一個(gè)公開的、正式的聲明。
可惜的是，聲明發(fā)得有些晚，大叔不確定是因?yàn)槔顚帉@波輿情預(yù)判出現(xiàn)了問題，還是因?yàn)樵陂_大會(huì)等外部原因吧。
對李寧這個(gè)案例而言，由于前面兩位高管的“煽風(fēng)點(diǎn)火”，這聲明再怎么寫都是繼續(xù)被罵。所以，大叔不得不佩服李寧微博的控評能力，從全網(wǎng)一片罵聲到這條微博留言區(qū)一片支持聲，真的花了不少錢吶……
此外，大叔還經(jīng)常說，危機(jī)公關(guān)要看企業(yè)說了啥，更要看企業(yè)沒說啥。
好在，李寧官方的聲明里，沒有甩鍋給友商，也沒有去告“微信聊天記錄”里“造謠”的網(wǎng)友。不然就更不可收拾了。
結(jié)合上面2點(diǎn)，大叔再給些具體的建議：
1、警惕“微信聊天記錄”式輿情，因?yàn)槎虝r(shí)間無法看到數(shù)據(jù)量。
2、企業(yè)應(yīng)站在公眾視角去閱讀危機(jī)，而不是企業(yè)視角。
3、面對輿情爆發(fā)，應(yīng)該管住嘴的不僅僅是高管，普通員工同樣能代表公司立場，給這把火上澆油。但為什么就是管不住呢？可能是個(gè)人覺得自己比組織更“聰明”吧。
4、重視公關(guān)，尊重專業(yè)。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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