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多事之秋總有三兩事，就像話題寵兒瑞幸咖啡最近忙著翻車。
先是新品翻車，瑞幸和jojo聯(lián)名生酪拿鐵被嘲為竄稀神器，有人一口下去直接變成噴射戰(zhàn)士。
服務(wù)也翻車，小紅書網(wǎng)友爆料，瑞幸服務(wù)員沒有及時給位老爺爺提供點(diǎn)單幫助。
這兩天，小紅書上一篇文章《瑞幸不能人工柜臺點(diǎn)單嗎》火了，一個網(wǎng)友在等單的時候，目睹一位老爺爺買咖啡的過程。
簡單來說，就是一位老爺爺想要買咖啡，但服務(wù)員一開始讓“手機(jī)點(diǎn)單”就沒理了。
估計(jì)老爺爺還是想買的，又繼續(xù)問多少錢，最后老人家指著桌上的熱飲要個同款，服務(wù)員才拿起手機(jī)點(diǎn)單。
根據(jù)描述不難發(fā)現(xiàn)，瑞幸工作人員最初是沒主動給老人下單。
這段經(jīng)歷曝光之后，引發(fā)網(wǎng)友對于“人工點(diǎn)單有沒有存在必要”的討論，越挖越心涼，目前互動量已經(jīng)破6萬。
有網(wǎng)友分享相似經(jīng)歷，老爺爺?shù)那闆r不是個案，遇過老婆婆去買瑞幸不會操作。
對于不會手機(jī)操作下單的，瑞幸店員不是沒轍。自稱瑞幸上班的，說柜臺可以點(diǎn)單，得讓店員用自己手機(jī)點(diǎn)，缺點(diǎn)是得按原價買。
要知道如果按照原價買，一杯咖啡要20-30元，這價格可以說跟星巴克不相上下了。
除了老年客群，不乏有其它網(wǎng)友點(diǎn)瑞幸，因?yàn)橹荒?/span>手機(jī)下單被勸退。
問題來了，為什么瑞幸不能人工下單呢？如果要較真，可能是節(jié)約時間、忙不過來......花5分鐘時間人工點(diǎn)單，可能耽誤更多的訂單。
雖然但是理由千千萬，可不能人工點(diǎn)單，跟拒收現(xiàn)金有啥區(qū)別？
發(fā)聲者的評論區(qū)炸了，瑞幸小紅書賬號也淪陷了，很多網(wǎng)友圍攻瑞幸評論區(qū)，刷屏“為什么不能人工點(diǎn)單”，坐等瑞幸回應(yīng)。
雖然年輕人是瑞幸的主要顧客群體，但偶爾也有老年客戶消費(fèi)，關(guān)于老年人不會使用手機(jī)問題，應(yīng)該考慮在內(nèi)。
換位思考一下，自己爸媽、爺爺奶奶出門，要是不會用手機(jī)點(diǎn)單，也希望有店員、路人幫忙，解決燃眉之急。
人工點(diǎn)單這個問題，折射出人情味和效率之間的矛盾。
就說瑞幸吧，作為典型的新零售咖啡，一直將效率發(fā)揮到最大化。
正如美國商業(yè)雜志《快公司》這么評價瑞幸：數(shù)據(jù)幾乎貫穿于瑞幸的每一個決定。
這句話道出了瑞幸賣的不是咖啡，而是算法。
不同于星巴克聊伙伴文化、談第三空間，瑞幸把咖啡當(dāng)快消飲料來賣，將咖啡館當(dāng)快餐店來開。
這樣的咖啡品牌似乎對浪漫過敏，更追求快。
瑞幸到底有多快？
就看瑞幸咖啡公布的2022年第二季度財(cái)報(bào)，直逼星巴克：總凈收入達(dá)到32.987億元人民幣，較去年增長72.4%。
截至2022年二季度，瑞幸自營門店同店銷售增長率達(dá)41.2%，新開門店615家，較上季度增長將近10%。
值得一提的是，瑞幸在全國有7195家門店，星巴克中國只有5761家。這也意味著，瑞幸的門店數(shù)量超過星巴克中國，成為中國門店數(shù)第一的咖啡品牌。
成立5年的瑞幸，如今做到了跟20年的星巴克中國同等規(guī)模，這要?dú)w功于“大數(shù)據(jù)”。
一家企業(yè)能不能多賺錢，存在很多不確定因素，但省錢可以保證一定的收益。省到就是賺到，瑞幸就是靠數(shù)據(jù)保證收益。
比如說，瑞幸規(guī)定每個線上訂單完成時間是2分鐘，如果做不到就扣績效。
正是憑借摳門算法，瑞幸一天可以做500杯咖啡。對比之下，星巴克中國只能做350杯左右。
瑞幸還把“算法”融入產(chǎn)品上新。
2022年上半年度，瑞幸推出將近70款新品；2021年全年，瑞幸推出了110多款現(xiàn)制飲品。
太快了太快了，這是什么概念？
相當(dāng)于每隔3天，我們就能試到瑞幸一款新品，要想想星巴克中國一年下來也就推出30款。
瑞幸雖然叫l(wèi)uckin coffee，但做新品爆款可不靠運(yùn)氣，而是通過大數(shù)據(jù)挖掘口味訴求。
瑞幸高級副總裁、瑞幸咖啡產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人周偉明說過：
瑞幸這個做法很聰明，保證上新的效率，降低“難喝”的試錯成本。事實(shí)也證明，瑞幸成功創(chuàng)造了厚乳拿鐵、生椰拿鐵、絲絨拿鐵等爆款。
此外就連配送這件事，瑞幸也講究“速度”。據(jù)說瑞幸的平均外送時間控制在18分鐘，超時率控制在0.4%。
所以從某種程度上來講，每個瑞幸員工已經(jīng)把“效率”二字刻進(jìn)DNA里，做咖啡自然爭分奪秒，畢竟規(guī)定就擺在那。
互聯(lián)網(wǎng)時代，瑞幸速度雖好，但因此造成人性化服務(wù)的缺失，也是實(shí)實(shí)在在存在的，并且存在于各行各業(yè)。
比如外賣行業(yè)，【每日人物】一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》就曾刷屏，文章描述了一位外賣騎手眼中的職業(yè)：與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。
其中還提到，外賣騎手的交通事故頻發(fā)，因?yàn)樗麄兝в谕赓u系統(tǒng)算法“慢”不下來，一旦超時就要扣錢。
當(dāng)初餓了么還借勢拋出“多給5分鐘”功能：在結(jié)算付款的時候增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”按鈕。
但這操作顯然治標(biāo)不治本，有人評價外賣平臺是將自身系統(tǒng)帶來的問題，轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者和外賣騎手。
還有前段時間，有網(wǎng)友帶著小朋友去肯德基，想用現(xiàn)金點(diǎn)單，卻被告知只能用手機(jī)支付。
面對輿論的壓力，肯德基的回應(yīng)讓人迷惑——不是不收現(xiàn)金，是盡量避免有接觸。
且不說疫情不是個筐，啥都往里裝?，F(xiàn)實(shí)中會遇到很多問題，比如：
沒有智能手機(jī)的老人，想買肯德基麥當(dāng)勞無從下手，難道他們就不配吃？
正常人也會遇到手機(jī)沒電、信號不好的時候，想要掃碼點(diǎn)單就不現(xiàn)實(shí)了。
不可否認(rèn)，很多餐飲店出于節(jié)約成本和提高效率，已經(jīng)淘汰人工點(diǎn)單。
你走進(jìn)麥當(dāng)勞，可能還沒來得及開口說話，服務(wù)員就會安利手機(jī)點(diǎn)單。無論是海底撈，還是奈雪，自己拿ipad點(diǎn)菜，掃店內(nèi)二維碼或者打開小程序下單，變得非常普遍。
這是快節(jié)奏社會發(fā)展下的必然結(jié)果：
資本家要節(jié)約成本和多接點(diǎn)單；消費(fèi)者想到店就取、無需排隊(duì)等待；社恐拒絕當(dāng)面點(diǎn)單，手機(jī)下單是個好東西，免去和別人說話......
但如今讓人不得不思考，我們是不是一定要拋棄傳統(tǒng)的購物方式？人工點(diǎn)單存在有無必要性？畢竟在手機(jī)下單之前，餐飲店也是照常營業(yè)。
餐飲店的效率是把雙刃劍，希望商家關(guān)照更多特殊群體和意外情況，保留機(jī)器和人工兩種服務(wù)方式。
做品牌不能只是做生意，還是要有點(diǎn)人文關(guān)懷在身上的，否則消費(fèi)者和品牌的關(guān)系，只會淪為干巴巴的買賣關(guān)系。
參考資料：
1、每日人物：外賣騎手，困在系統(tǒng)里
2、十億消費(fèi)者，瑞幸為什么需要造假
3、香帥的金融江湖：瑞幸賣的不是咖啡，是算法
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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