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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作者：郭劍楠
為什么賬戶投放和對(duì)話質(zhì)量數(shù)量看起來(lái)都沒(méi)有什么問(wèn)題,轉(zhuǎn)化卻不好呢?
為什么我的賬戶,換了一個(gè)單位用,就不好使了呢?
為什么我的投放再不斷優(yōu)化,消費(fèi)也在增加,轉(zhuǎn)化卻突破不了瓶頸呢?
為什么我盯商務(wù)通的時(shí)候,關(guān)鍵詞都很正常,咨詢率也不錯(cuò),就尼瑪約不上呢?
為什么看系統(tǒng)上留電預(yù)約都不錯(cuò),就尼瑪沒(méi)有成交呢!!!???
如果你沒(méi)有考慮過(guò)這些問(wèn)題,可能因?yàn)槟闶且恢怀跫?jí)競(jìng)價(jià)狗。
如果你不考慮這些問(wèn)題,你只能永遠(yuǎn)是一只初級(jí)競(jìng)價(jià)狗。
今天我們從咨詢的環(huán)節(jié)來(lái)談一談如何突破轉(zhuǎn)化瓶頸。請(qǐng)注意，今天我不談網(wǎng)電咨詢的具體話術(shù)和思路什么的，那個(gè)扯開(kāi)內(nèi)容就多了，今天只是提供給SEMer一個(gè)提高整體轉(zhuǎn)化的思考切入口。如果有其他的問(wèn)題，可以加我的微信，我們互相交流學(xué)習(xí)。
今天咱們聊的就是漏斗中這個(gè)環(huán)節(jié)
作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)或者項(xiàng)目經(jīng)理，在競(jìng)價(jià)團(tuán)隊(duì)和優(yōu)化團(tuán)隊(duì)保證了展現(xiàn)、點(diǎn)擊、訪問(wèn)和咨詢量之后，怎么提高實(shí)際轉(zhuǎn)化呢?
在老板看來(lái)，點(diǎn)擊對(duì)話再多，前面數(shù)據(jù)的再漂亮，沒(méi)有實(shí)際轉(zhuǎn)化，也是毫無(wú)意義。
相信每個(gè)競(jìng)價(jià)都會(huì)在第二天從不同維度統(tǒng)計(jì)前一天的有效對(duì)話量，以作數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化方向指導(dǎo)，那然后呢?
對(duì)話之后發(fā)生了什么?你知道不?為什么對(duì)話不留電，為什么留電不預(yù)約，為什么預(yù)約不到診?
不到診，前面都白搭，我們的最終目的就是為了到診，你狂砸1W元引流100條對(duì)話0到診，因?yàn)殄X(qián)都從你手里花出去，所以——
而且從我前一段時(shí)間招聘的情況看，待業(yè)的競(jìng)價(jià)狗真的一抓一大把，咨詢卻非常難招。
表格中數(shù)據(jù)僅供參考
這個(gè)統(tǒng)計(jì)大部分的競(jìng)價(jià)都有吧，預(yù)約率只有20%，問(wèn)題出在哪里? “感覺(jué)”自己投放的沒(méi)問(wèn)題，但轉(zhuǎn)化就是上不去。競(jìng)價(jià)推給咨詢說(shuō)咨詢太渣，咨詢說(shuō)競(jìng)價(jià)引流的流量意向太差實(shí)在不好聊，一個(gè)團(tuán)隊(duì)最怕的就是互相推諉。有問(wèn)題，就要想辦法找問(wèn)題。今天就是教大家如何找到問(wèn)題，這是關(guān)鍵的第一步，怎么具體的解決問(wèn)題，篇幅有限，今天不再展開(kāi)，每個(gè)單位情況不同，相信大家都會(huì)找到自己的辦法。
做醫(yī)療的都知道，移動(dòng)流量占主流的情況下，在商務(wù)通上直接預(yù)約的對(duì)話，越來(lái)越少，大部分都需要通過(guò)留QQ留微信或者留電來(lái)進(jìn)行二次轉(zhuǎn)化，最后達(dá)成預(yù)約。尤其像婦科、男科這一類(lèi)私密性較強(qiáng)的，或者像慢性病這一類(lèi)的科室，所以我們?nèi)绻环治錾虅?wù)通的對(duì)話內(nèi)容和數(shù)據(jù)，很難做到準(zhǔn)確。
這里，我們要統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)。
首先要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的是，這組表格必須要積累一定的數(shù)據(jù)量，至少要統(tǒng)計(jì)2-3周的數(shù)據(jù)，才可以更準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，數(shù)據(jù)標(biāo)本過(guò)小，可能會(huì)造成誤導(dǎo)。
表格中數(shù)據(jù)僅供參考
從這張表上來(lái)看，普遍的二次轉(zhuǎn)化率是較低的，僅有25%，那預(yù)約率只有20%，也就不奇怪了，肯定是整體都達(dá)不到要求的。這個(gè)時(shí)候，我們就要回溯到商務(wù)通上。
1、對(duì)話的都是什么詞引流的？
如果全都是流量詞來(lái)的對(duì)話，或者只是問(wèn)醫(yī)問(wèn)藥，沒(méi)有就診意向的，那咨詢也是毫無(wú)辦法。如果是競(jìng)價(jià)投放造成的對(duì)話質(zhì)量過(guò)低，直接拿數(shù)據(jù)去找咨詢，很可能會(huì)被妹子撓一臉血。
2、假設(shè)對(duì)話詞沒(méi)有問(wèn)題，流量詞、核心詞、各病種比例均衡，且對(duì)話內(nèi)容都比較正常，那就要仔細(xì)看一下咨詢的能力和話術(shù)了。
比如小王107個(gè)對(duì)話，二次轉(zhuǎn)化23個(gè)，小張43個(gè)對(duì)話，二次轉(zhuǎn)化9個(gè)，都僅有21%，拖了組織的后腿。你如果這個(gè)時(shí)候去批評(píng)小王和小張，很可能也會(huì)被妹子撓一臉血，因?yàn)槲覀冞€要看另外幾組數(shù)據(jù)。
表格中數(shù)據(jù)僅供參考
從這張表來(lái)看，二次轉(zhuǎn)化最后成功預(yù)約的比例達(dá)到73%，說(shuō)明這種方法是行之有效的。
1、和上一組數(shù)據(jù)對(duì)比，小馬的二次轉(zhuǎn)化率雖然較高，但預(yù)約率卻最低，小王的轉(zhuǎn)化率低，但預(yù)約卻高達(dá)96%，也就是說(shuō)，基本要到微信或者QQ的，都會(huì)預(yù)約。
2、通過(guò)這兩個(gè)數(shù)據(jù)的對(duì)比，綜合來(lái)看，二次轉(zhuǎn)化預(yù)約率還不錯(cuò)，但輪到小馬拖了組織的后腿，那我們就要看看，在加Q或者微信之后，他們都干了什么？是不是小馬的回訪跟蹤不到位？話術(shù)不夠靈活？還是目的性太強(qiáng)引起反感？這可以幫助我們針對(duì)性的找到某個(gè)咨詢存在的某一個(gè)問(wèn)題，從而加以培訓(xùn)監(jiān)督管理，避免團(tuán)隊(duì)中短板的出現(xiàn)，在咨詢部的對(duì)話分析中，更有方向性。
這張表來(lái)看，預(yù)約到診率達(dá)到74%，這個(gè)比例還是可以接受的。
1、結(jié)合第二個(gè)表來(lái)看，首先小馬同志問(wèn)題比較大是一定的了，這時(shí)候我們?nèi)フ颐米诱勗?，就可以有理有?jù)，幫助小馬提高，也更有針對(duì)性。
2、小王雖然預(yù)約率高達(dá)96%，但到診率僅有73%，不及平均值的74%，那我們就要看一下，小王是不是覺(jué)得人約上了就OK了？回訪維護(hù)有沒(méi)有做到位呢？
3、小韓的到診率最高88%，但量卻不如小王多，我們看看他的問(wèn)題出在哪里呢？是因?yàn)轭A(yù)約率不夠，還是因?yàn)樯虅?wù)通對(duì)話分配不合理，導(dǎo)致小韓接到的對(duì)話本身基數(shù)就不夠大?
以上只是舉例列出一些問(wèn)題，給大家提供一個(gè)思路，相信大家結(jié)合自己的實(shí)際情況，能夠發(fā)現(xiàn)更多更具體的問(wèn)題來(lái)。
我們都知道，一個(gè)桶能裝多少水，取決于最短的一塊板，整個(gè)SEM漏斗中，咨詢轉(zhuǎn)化起到了重中之重，可以說(shuō)是命門(mén)所在，這也是為什么今天要單獨(dú)分析這一塊的原因，避免在這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)短板；另外通過(guò)這些數(shù)據(jù)，或者說(shuō)分析方法，可以找到具體某一個(gè)人，這個(gè)人在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了哪種問(wèn)題，像剝洋蔥一樣，一層一層的去找問(wèn)題，才好針對(duì)性的去想辦法解決他。
通常我們懵逼，是因?yàn)閱?wèn)題太空泛，問(wèn)別人，人家也不知道這么回答你，自己找辦法更懵逼。
學(xué)會(huì)剝洋蔥，學(xué)會(huì)找問(wèn)題，才能學(xué)會(huì)去解決問(wèn)題。
大部分競(jìng)價(jià)員忽略了這一部分的問(wèn)題，而很多主管或者總監(jiān)不愿意也沒(méi)必要去教競(jìng)價(jià)員去分析這一部分的問(wèn)題，雖說(shuō)在其位謀其政，但不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，不管你目前身處何位，希望這篇文章都能幫到你。我個(gè)人一直致力于把自己的團(tuán)隊(duì)打造成學(xué)習(xí)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人來(lái)到我的團(tuán)隊(duì)，都能學(xué)到東西，甚至超過(guò)我，哪怕你在我這里是普通競(jìng)價(jià)，鍛煉一段時(shí)間之后，到其他單位能拿下主管的工作，我也會(huì)為你高興。
另外分享一下我個(gè)人的心得，學(xué)東西，不要太偏理論，不要形而上，要結(jié)合實(shí)際，送大家四個(gè)字 “知行合一”，這是我的座右銘，出自王陽(yáng)明先生的 “心學(xué)”，有興趣的可以了解一下。本人受益匪淺，與君共勉。
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
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1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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