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不知道大家有沒(méi)有看過(guò)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的作者蘇杰曾經(jīng)講過(guò)的一個(gè)故事，“買電鉆”的故事：
假設(shè)你是一位婚介所的產(chǎn)品經(jīng)理，你能從中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)么？
小明說(shuō)：“我要買一個(gè)電鉆?！?/p>
這是用戶需求，這時(shí)候，如果他面對(duì)的是一個(gè)普通的銷售人員，也許就把電鉆賣給他了，比方說(shuō)500元。但，小明遇到了一位產(chǎn)品經(jīng)理。
產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)問(wèn)：“為什么？”
小明：“我想在墻上打一個(gè)洞。”
有的產(chǎn)品經(jīng)理，就此停住，對(duì)小明說(shuō)，那你不用買電鉆，我們這里提供上門打洞服務(wù)，50元，一下子省了90%。到此，產(chǎn)品需求是打洞，功能就是打洞服務(wù)。如果你的公司定位就在于此，那么這樣也很好。不過(guò)，有的公司并不是提供這類產(chǎn)品的，那么會(huì)繼續(xù)問(wèn)。
PM：“為什么？”
小明：“我掛一幅畫在墻上?！?/p>
好了，又有一批產(chǎn)品經(jīng)理找到了產(chǎn)品需求。他跟小明說(shuō)，我們是個(gè)集團(tuán)公司啊，也提供賣畫的服務(wù)，并且買畫可以包上門安裝的！你看，50塊也省了，并且挖掘到新的機(jī)會(huì)——對(duì)畫的需求?？墒?，我是一婚介所的產(chǎn)品經(jīng)理啊，只好硬著頭皮繼續(xù)問(wèn)。
PM：“為什么？”
小明：“因?yàn)榉块g里顯得太空曠了，看著不舒服?！?/p>
Ok，原來(lái)產(chǎn)品需求是家裝服務(wù)啊，再How到具體的產(chǎn)品功能，比如加個(gè)暖色調(diào)的壁燈，鋪上地毯……不過(guò)，小明皺起了眉頭，感覺(jué)好像不對(duì)啊，家里裝潢一下貌似還是有問(wèn)題，感覺(jué)不對(duì)。
PM：“為什么？”
小明：“是這樣的，我是一IT民工啊，忙得沒(méi)時(shí)間找女朋友，晚上加班回家很晚，對(duì)著一塊大白墻，感覺(jué)很凄涼，沒(méi)有家的感覺(jué)，不夠溫馨?！?/p>
PM：“Bingo，哈哈哈哈，為什么？”
好了，你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，對(duì)一個(gè)買電鉆的人，婚介所也有機(jī)會(huì)。而用戶需求，Why到哪里停住，做為產(chǎn)品需求，是完全取決于你的產(chǎn)品定位的，與用戶無(wú)關(guān)。而如果我們要深挖，會(huì)發(fā)現(xiàn)小明要的其實(shí)在馬斯洛需求層次理論的第三層——“社會(huì)交往（愛(ài)、情感、歸屬感）”。
我們暫且不論這個(gè)故事的主觀性和合理性，首先我們先達(dá)成一個(gè)觀點(diǎn)：顧客在決定下單的一刻，并不是要買一個(gè)完美的產(chǎn)品，而是要找一個(gè)最適合自己的產(chǎn)品。這句話套在產(chǎn)品中同樣適用，用戶在選擇某一產(chǎn)品時(shí)，不是想要一個(gè)完美的產(chǎn)品，而是一個(gè)最適合自己的產(chǎn)品。
產(chǎn)品只是工具，而我們的目的是通過(guò)將產(chǎn)品作為媒介，來(lái)滿足客戶的需求，獲得預(yù)期回報(bào)。
那么想要滿足用戶需求的話，首先要明白用戶背后到底有什么樣的需求，我們就需要想辦法走進(jìn)用戶的生活，看看當(dāng)用戶在使用我的產(chǎn)品時(shí)，是在什么時(shí)間？什么地點(diǎn)？怎樣使用的？以及使用后的感受。
當(dāng)我們確定了用戶會(huì)在什么樣的使用場(chǎng)景下進(jìn)行活動(dòng)的時(shí)候，我們需要關(guān)注的就是用戶可能會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題就會(huì)催生出各種各樣的需求。但是并不是所有的需求都是值得探討的，甚至?xí)胝`區(qū)而不自知。
因?yàn)槲覀兲私庾约旱漠a(chǎn)品，同時(shí)也見過(guò)很多不同類型的用戶，所以我們深知用戶會(huì)有什么樣的需求，從而在面對(duì)用戶時(shí)不自主的代入，認(rèn)為這個(gè)用戶也像其他同類型用戶一樣會(huì)有類似的需求，通過(guò)“需求誘導(dǎo)”，得到“是”或“否”的答案，最后調(diào)取到自己存儲(chǔ)的信息后就會(huì)迫不及待的去介紹解決方案，這也是我們經(jīng)常所說(shuō)的先入為主的經(jīng)驗(yàn)主義。
很多產(chǎn)品人員對(duì)于產(chǎn)品的理解，很大程度上是取決于個(gè)人的感覺(jué)+身邊人的感覺(jué)。但是這種需求理解方式無(wú)疑是錯(cuò)誤的，幾個(gè)人并不能代表大多數(shù)人的想法，這樣的結(jié)果就會(huì)造成我們一直局限在自己的一畝三分地，我們對(duì)于用戶需求的理解，以至于我們的產(chǎn)品也得不到更大的突破。
馬斯洛的「動(dòng)機(jī)與人格」中說(shuō)：如果你的工具只有一柄鐵錘，你就可能認(rèn)為所有的問(wèn)題都是鐵釘。
我們總是喜歡拿著錘子找釘子，覺(jué)得有釘子的人一定需要錘子，可是有釘子的人就一定會(huì)需要錘子么？就像我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)了我們所謂的目標(biāo)用戶，處理用戶需求，一定要用“錘子”這一種方案么？我用磚頭是不是也可以。
統(tǒng)計(jì)學(xué)中有個(gè)著名的大數(shù)定律，當(dāng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)越來(lái)越大事件發(fā)生的頻率會(huì)趨于一個(gè)穩(wěn)定值，這個(gè)穩(wěn)定值就是他的期望。
所以我們?cè)诜治鲂枨髸r(shí)，不能以偏概全，一廂情愿，必須跳出自己的圈子，去了解目標(biāo)用戶群，跟他們聊產(chǎn)品，這樣得到的產(chǎn)品需求，才能夠真正的反映絕大部分用戶的需求。
用戶提出的需求不一定是用戶真正的需求，首先用戶沒(méi)有很強(qiáng)的產(chǎn)品意識(shí)，很多都是模棱兩可的感覺(jué)，其次用戶是“貪婪”的，用戶的直接需求是帶有主觀色彩、個(gè)人情緒和時(shí)限性的，他們往往會(huì)提出許多“自私”的需求。
舉個(gè)例子：某公司在設(shè)計(jì)杯子外觀的時(shí)候挑選了一批用戶來(lái)做調(diào)研，想詢問(wèn)大家的意見，有些人今天心情好說(shuō)喜歡橙色，有些人今天心情差說(shuō)喜歡灰色···，但當(dāng)調(diào)研結(jié)束后，工作人員讓每人挑選一個(gè)杯子作為答謝，結(jié)果大多數(shù)人最后都選擇了黑色。
用戶其實(shí)常常會(huì)“說(shuō)一套做一套”，“嘴上說(shuō)是這樣身體卻很誠(chéng)實(shí)”。如果產(chǎn)品經(jīng)理不從這些主觀意識(shí)中抽離出來(lái)，你的產(chǎn)品就要掉進(jìn)萬(wàn)復(fù)不劫的深淵了。
有些需求可能是低頻率的需求甚至是違背商業(yè)規(guī)則的需求，像滴滴平臺(tái)用戶打車免單這種需求用戶求之不得，而且如果滴滴滿足用戶這個(gè)需求，肯定會(huì)得到不敢想象的新增、留存、轉(zhuǎn)化。但是有企業(yè)會(huì)做嗎？明顯不可能！所以不要一味地跟著用戶的需求走，不理智的需求分析行為，無(wú)疑是一種自殺的行為。
大多數(shù)情況用戶可能并不知道自己真正想要的是什么，因?yàn)?strong>用戶在描述需求的時(shí)候只能用“現(xiàn)有”的需求去描述“看不見”的需求。
大多數(shù)用戶都只會(huì)進(jìn)行現(xiàn)象和問(wèn)題的陳述，而不會(huì)同步背后的需求動(dòng)機(jī)，所以會(huì)導(dǎo)致我們只關(guān)注用戶的顯性需要，而忽略了用戶真正的動(dòng)機(jī)需求。
福特汽車創(chuàng)始人 - 亨利福特的一句名言常常被人們作為反面案例引用：“如果聽用戶的，我們根本造不出汽車來(lái)，用戶就是需要一匹快馬?！?/strong>
如果當(dāng)時(shí)福特了解到客戶的表層需要后，想到的應(yīng)該是通過(guò)什么樣的飼料，采取什么樣的訓(xùn)練可以讓馬跑的更快，那在后面就不會(huì)有汽車的出現(xiàn)。
在他們看來(lái)，只聽從用戶反饋的需求，永遠(yuǎn)無(wú)法做出優(yōu)秀的產(chǎn)品，用戶畢竟不是專家，他可能對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品的某個(gè)功能有自己的需求和期望，但出于對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的不了解，他們的反饋也許并不是該功能的最好實(shí)現(xiàn)方式，也不足以作為產(chǎn)品下一步怎么走的直接依據(jù)。
在這個(gè)簡(jiǎn)單的例子里，大多數(shù)用戶對(duì)快馬的需求的最根本動(dòng)機(jī)歸根到底，只是想要更快的到達(dá)目的地而已，而具體使用什么樣的工具實(shí)現(xiàn)并不重要。
這意味著，我們不該僅僅單純接受用戶的各種功能需求、意見反饋，而應(yīng)真正從用戶的角度出發(fā)，甄別真?zhèn)涡枨?/strong>，對(duì)需求進(jìn)行抽絲剝繭的分析，剝開表面淺顯的需求，通過(guò)邏輯思維分析，代入用戶使用的場(chǎng)景，去尋找造成這些需求下面更深層次的痛點(diǎn)。
最后，引用馬斯洛的“需求層次理論”，將人的需求分為5個(gè)基本需求，分別為：
1、對(duì)生理上的需求；
2、對(duì)安全、穩(wěn)定和質(zhì)量的需求；
3、歸屬感；
4、對(duì)獲得尊重的需求；
5、對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的需求
這對(duì)于我們了解用戶的需求很有幫助，真正了解用戶需求后，從專業(yè)的角度，才可能給用戶最合理的解決方案，——而這個(gè)方案可能不是滿足最開始用戶提出的需求，而是你深挖的需求。
-END-
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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