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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
如果你沒有體驗過海底撈的服務(wù)，那么你第一次去海底撈，一定會驚嘆于他們家“變態(tài)級”的服務(wù)。
但是你會發(fā)現(xiàn)，第一次體驗之后，后面你多去幾次，那些原本讓你感到貼心甚至超越你預(yù)期的體驗，對于你來說，慢慢就已經(jīng)變成一種常態(tài)的服務(wù)，意思是來海底撈，這些都是基本，是必須有的東西。
當(dāng)然，如果能持續(xù)為顧客提供這些服務(wù)，對于顧客來說，并不會有什么問題。但一旦取消，那么用戶體驗必然會“斷崖式”下滑，原因是顧客的預(yù)期被拔高后，無法達到預(yù)期對于企業(yè)來說是致命的。
用戶體驗像陽光、水和空氣一樣，自然而然，又不可缺少。
分享一個心得，有時候不要過多承諾，適當(dāng)降低預(yù)期。做的比承諾多的話，往往能夠超出用戶的預(yù)期。
? 怎么做呢？這里舉一個例子。
原先：像很多服裝店，在促銷期間都會用全店 xx 元起的做法吸引顧客。比如，「全場“79 元起”」。你進店后會發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)只有一兩款是 79 塊，且都是過時的款式，其他的衣服都要幾百塊，那和顧客的預(yù)期就大打折扣。
改進：可以嘗試把促銷口號改為「全場“99 元起”」，顧客進店后，會發(fā)現(xiàn)店內(nèi)還有七八十塊的衣服，說不定會有小驚喜。
下圖的魚叫「深海鮟鱇魚」，一種被大家稱為「會釣魚的魚」。頭部有發(fā)光的魚竿，會在深海中吸引小魚成為它的食物。
回想我們?nèi)粘Ｔ谶M行用戶體驗工作的時候，是不是像「深海鮟鱇魚」一樣，常常都在做吸引用戶的發(fā)光魚竿。
舉兩個例子。
在知乎 App 續(xù)費容易退訂難，他們運營會員的過程中，會刻意弱化取消續(xù)費入口以提升續(xù)費率。
如果需要退訂，需要用戶自行在幫助中心中查找，然后用戶需要再通過付款的第三方渠道（支付寶、微信、蘋果等）進行退訂操作，對于用戶來講知情的成本太高了。
據(jù)“ 21 網(wǎng)調(diào)實驗室”調(diào)查 1734 份數(shù)據(jù)顯示，有 1500 人認(rèn)為自己被套路了，只有 234 人躲過了套路。
像“被自動續(xù)費”、“提前扣款”、“煩瑣的退訂步驟”等都是被用戶長期所詬病的現(xiàn)象。
圖片來自網(wǎng)絡(luò)
還有在高鐵管家 App 和智行出行 App ，在進入訂單支付頁面后，卻發(fā)現(xiàn)“立即預(yù)訂”按鈕中，高鐵管家捆綁了 30 元的出行券，而智行出行則捆綁了 20 元的酒店券。
這些用戶體驗的“黑魔法”都會降低用戶對于平臺的信任度，雖然這樣做，平臺是立即帶來了收益，但用戶在社交媒體發(fā)布他們的“被騙”經(jīng)歷，出現(xiàn)的負(fù)面的口碑，會大大降低用戶以及他們周邊親朋好友使用的可能性。
我們在討論「用戶體驗」到「用戶價值」的時候，需要堅守的原則是，如果一個設(shè)計能夠明顯為用戶帶來價值，那么即使無法立即為企業(yè)帶來收益，但隨著時間的積累，一定會迎來用戶的可持續(xù)的復(fù)購和口碑推薦。
通過「用戶體驗」的目標(biāo)應(yīng)該是最大化「用戶價值」，需要警惕從「用戶體驗」到「用戶剝削」的價值傾向變化。
關(guān)鍵時刻(MOT)對用戶而言是他只會記住關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵時刻心法中表明要以「雙贏原則」為重心，對事不對人，注重雙方利益而非立場。從對方觀點看問題，了解對方的需要以及顧慮，甚至要比對方了解得更透徹，然后找出提升體驗的機會點，來創(chuàng)造「客、我」高度價值。
記得之前的一次經(jīng)歷，在某間餐廳吃飯準(zhǔn)備離開的時候，店員會特意告知我今天周三，使用美團、招行 App 會有優(yōu)惠，可以先去買券再結(jié)賬。瞬間好感度被刷滿，從顧客的視角出發(fā)，一句簡單的提醒，就能贏得顧客的滿滿好感。
這就是關(guān)鍵時刻的體驗(MOTX)。
MOTX 是以用戶旅程為出發(fā)點，通過初印象、峰值體驗和峰終體驗三個黃金時刻組成。在長周期的用戶旅程中，需要把旅程切分為多段子旅程，總結(jié)出每個子旅程的關(guān)鍵時刻。
以電商平臺為例，在用戶與品牌的交互過程中，子旅程會有強弱的區(qū)別。對于支付子旅程，關(guān)鍵時刻就很重要，保障用戶在“最后一公里”的順暢，事關(guān)品牌的成敗。它們既可能成為“購買點”，激發(fā)交易沖動，也可能成為“摩擦點”，導(dǎo)致交易終止。
另外，有些關(guān)鍵時刻體驗對于用戶來說很重要，但僅僅依賴人并不能消除“摩擦點”。
以售后的客戶服務(wù)為例，在人工智能加持的商業(yè)環(huán)境中，引入數(shù)字員工可以有效減少傳統(tǒng)人工客服無法滿足的實時性服務(wù)，消除“摩擦點”。
數(shù)字員工的實時性服務(wù)可以全天候隨時響應(yīng)，人機協(xié)同加速文字編譯。通過標(biāo)準(zhǔn)化詞庫迭代更新，通過非主觀話術(shù)降低情緒輸出風(fēng)險 。還有結(jié)合大數(shù)據(jù)知識庫，智能學(xué)習(xí)自動匹配信息。
在新時代，需要適當(dāng)利用技術(shù)驅(qū)動關(guān)鍵時刻體驗，在關(guān)鍵時刻超預(yù)期滿足客戶需求，撫平人工條件下無法滿足的摩擦點，打造新的心理峰值體驗。
下圖表示的是“企業(yè)努力程度(b)”與“用戶預(yù)期被滿足程度(c)”的對應(yīng)關(guān)系。
從圖中可以看出，當(dāng)用戶預(yù)期為 0 時，企業(yè)的努力程度在 b0~b1 之間，未突破到下一個階梯時，用戶預(yù)期的被滿足程度并不會提高。
超預(yù)期體驗 = 實際體驗 - 用戶預(yù)期，只有實際體驗超過用戶預(yù)期才能有超預(yù)期的體驗。
用戶體驗很重要，但這并不意味著品牌需要竭盡全力讓消費者“驚喜和愉悅”。由于用戶預(yù)期被滿足程度屬于量子式躍遷，意思不是增值服務(wù)的疊加，只有積累到一定程度才能引發(fā)質(zhì)變。
企業(yè)在追求超越用戶的預(yù)期之前，應(yīng)該先達到用戶的期望，這是必要條件。比如，用戶在買車票時首先想要的是方便，那么品牌需要專注于實現(xiàn)這一點。
而對于超預(yù)期體驗的打造，需要企業(yè)對用戶足夠了解，多渠道捕獲用戶的聲音，結(jié)合每位用戶的個人特征，比如，消費習(xí)慣、興趣喜好、經(jīng)歷等等，才有機會為不同類型的用戶提供個性化、超預(yù)期的服務(wù)。
在“10個商品圖策略，引導(dǎo)亞馬遜賣家提升客戶購物體驗”談到亞馬遜平臺商品陳列展示的亮點，利用的就是連續(xù)性，用戶在瀏覽商品的時候，統(tǒng)一的方向、白色的背景，可以讓用戶快速比對每個產(chǎn)品相似或差異的信息點。
而“用戶體驗的斷續(xù)”。之前在臺灣念書的時候，宿舍樓下都會有「自動投幣飲料機」，它的使用流程就是一種明顯的用戶體驗的“斷續(xù)”。
用戶使用飲料機的大致歷程為：投幣 → 選擇飲料 → 拿到飲料。
在「選擇」和「拿到」之間的時間，只能依賴于用戶細(xì)心去??聽機器運作的聲音，來判斷機器是否已經(jīng)完成取貨，此時機器與用戶已經(jīng)處于斷聯(lián)狀態(tài)。假如遇到機器故障或者飲料被卡住在出口，這里沒有任何過渡和提醒，用戶在這個階段完全處于“懵”的狀態(tài)。
還有一個例子是，當(dāng)你在使用視頻號時，突然來的消息會在橫幅處推送，原則上當(dāng)你專注在一件事的情況下，其他需要切換的操作都是一種體驗中斷，是一種打擾。
微信團隊在視頻號和聊天的場景中，巧妙使用了兩種'連續(xù)性'方式來解決。
(A)：收起到聊天浮窗。在用戶認(rèn)為聊天更加重要的時候，點擊卡片可以跳出視頻流，專注在聊天的任務(wù)中。微信團隊希望極力挽留被中斷的體驗，通過浮窗的方式，在用戶回復(fù)完消息后，可以再次快速返回。
(B)：下拉卡片回復(fù)消息。用戶通過下拉橫幅彈窗，即可進入回復(fù)消息的操作流。視頻號上可以直接回復(fù)微信消息，回復(fù)完成繼續(xù)觀看視頻號，這個場景保留了用戶看視頻沉浸式的交互體驗，讓聊天和看視頻取得了一個巧妙的平衡。
不強行打斷用戶的任務(wù)流，用戶在每一個操作時都希望當(dāng)前的任務(wù)是連貫的。
這里有另外一個思考，微信團隊雖然提供了兩種形式，但相對比下拉回復(fù)操作太過隱晦，是不是認(rèn)為聊天在優(yōu)先級上高于觀看視頻，畢竟對于不得不回復(fù)的消息，用戶或許就直接忽略了？
企業(yè)內(nèi)部如果想要落地完善的用戶體驗管理體系，會涉及企業(yè)內(nèi)多組織、多環(huán)節(jié)聯(lián)動，涉及體驗規(guī)劃、設(shè)計、實施以及度量等環(huán)節(jié)，要真正推行難度很大。
但用戶體驗的改善離不開組織自身的改變，只有在這樣的土壤下，才有可能結(jié)果。企業(yè)需要改變固有觀念，從標(biāo)準(zhǔn)到流程、KPI、文化，乃至組織使命和愿景。
這不應(yīng)該僅僅是體驗部門的事，而是所有人的事。
既然是整個企業(yè)的事，那么指標(biāo)便是衡量各組織、各環(huán)節(jié)必不可少的工具。體驗標(biāo)準(zhǔn)選擇需要因應(yīng)企業(yè)階段去設(shè)定目標(biāo)，過高或過低都會讓指標(biāo)喪失靈敏性，失去價值。
另外，指標(biāo)描述一般要通俗、簡潔和單一，便于在整個企業(yè)內(nèi)推廣和落地。
對于指標(biāo)的拆分可以依據(jù)上圖進行設(shè)計，在反映出整體的情況的同時，需要能精準(zhǔn)追蹤到分?jǐn)?shù)背后具體的原因。
二級指標(biāo)就是幫助業(yè)務(wù)找到體驗問題，三級指標(biāo)則以用戶旅程為框架拆解，確定場景，找到用戶與產(chǎn)品觸達的每一個場景下，用戶實際使用的感受。
這樣由上而下，把體驗問題進行梳理，然后再在整個企業(yè)內(nèi)進行疏通和優(yōu)化。
現(xiàn)在很多人都有一種思維誤區(qū)，特別是某些從事科技技術(shù)的群體，習(xí)慣看見“釘子?”就拿起“錘子?”錘，卻沒發(fā)現(xiàn)“釘子”原來是“螺絲”。
盲目追求使用高科技含量的方法去解決體驗問題，這是很危險的。在“絲芙蘭(Sephora)和悅詩風(fēng)吟(Innisfree)案例”中談及改善顧客逛店體驗，提供紅黑兩種顏色的購物籃就可緩解顧客的社交壓力。「紅色購物籃」表示需要幫助，導(dǎo)購可以主動來到你的面前，為你提供服務(wù)。而選擇「黑色購物籃」則表示希望自己逛店，不想被打擾。
其實，往往簡單的、弱科技的方式同樣能達到相同的效果，而且更易學(xué)、易用、易傳播。
張小龍說：用戶體驗的目標(biāo)是做到“自然”。比如，iPad 在“自然”這件事上就花了很大的功夫，3、4 歲的小孩也能自如地使用。
在開展用戶體驗工作要自信些，但凡在舊方式轉(zhuǎn)移到新方式的過程中，起初必然會經(jīng)歷不習(xí)慣的階段，但更“自然”的模式，一定會讓用戶體驗更具有生命力。
另外，在用戶體驗“自然”與“簡單”的話題中，筆者認(rèn)為“自然”意味著貼近人的本體、本能和本性，交互能夠被無意識地激發(fā)。
而“簡單”并不是指「最快的速度」、「最少的元素」、「最少的步驟」等等，而是能基于人的認(rèn)知和心智模式，產(chǎn)生的“極簡”交互。
用戶體驗，需要產(chǎn)品經(jīng)理刻意的反復(fù)練習(xí)，把自己作為體驗的反應(yīng)器，10,000 小時后才有可能有所得。
那，今天你練習(xí)了嗎？
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)