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1)紅利下降,市場存量化
在過去的兩年,我們發(fā)現,后疫情時代外部的市場環(huán)境已經發(fā)生了變化,比如說紅利消失了。
流量越來越貴,從原來的增量市場向存量市場逐漸轉變,同時用戶開始圈層化,這對于每個企業(yè)服務的要求就會越來越高,隨之而來的,對于企業(yè)的營銷的精細化的要求也越來越高,企業(yè)需要更懂消費者了。在這樣復雜的商業(yè)背景下,我們發(fā)現很多企業(yè)在經營模式上也有了明顯的變化,從原來的“流量經營”到現在的“留量經營”,業(yè)務的重點越來越聚焦于人。
2)可持續(xù)的增長從哪里來?
后疫情時代,企業(yè)迎來最大的機遇也是從更多的同質化轉向差異化,從價格戰(zhàn)轉向價值戰(zhàn),從原來的制造驅動、渠道驅動轉向為目前的客戶認知驅動。在整個的發(fā)展變化中,數字化是最近幾年一個非常熱的詞,大家都知道數字化的工具是可以提升內部協作效率,可以幫企業(yè)降本增效。我們同時也在思考,對于企業(yè),可持續(xù)的增長從哪來?
企業(yè)對內要加快信息的流轉,對外要實現增長,但是很多人都陷入了一個誤區(qū),就是提升效率并不是目的,只是一個手段,而增長是整個企業(yè)發(fā)展的動力,所有的組織生產、經營、管理都是圍繞著這個目的。
我們發(fā)現,企業(yè)的內部管理問題,往往都是在企業(yè)不增長甚至開始衰退的時候出現得最多。所以,所有數字化的工具都應該關注,當下我們應該怎么幫助企業(yè)更好地應對外部的市場環(huán)境變化,進行持續(xù)的增長。 回到前面提到的問題,誰來決定企業(yè)能不能增長,其實是價值的兩端,這句話怎么理解呢?一端是外部顧客,顧客是企業(yè)產品和服務價值的最終的買單者。另外一端是企業(yè)的內部,這是價值的創(chuàng)造者。 在這兩端的過程中間,可能我們會涉及到大量的合作伙伴,包括產業(yè)的上游和下游,一個數字化的工具就能夠幫助企業(yè)兼顧這兩端,來適應這個時代,不然企業(yè)數字化就只做了一半。
在企業(yè)微信的1 月 11 號的新品發(fā)布會,我們也依據這三個部分來做了大量新能力的釋放。
最近幾年微信有一個特別熱門的產品——視頻號。4.0的版本,視頻號和企業(yè)微信做了非常多新的打通,比如支持企業(yè)微信綁定視頻號,客戶在查看視頻號主頁、看直播的時候,可以直接進行實時互動,把更加精準感興趣的客戶留下來。 具體來看,我們有哪些適配產品呢?首先企業(yè)微信上,除了朋友圈之外,也可以展示企業(yè)產出的視頻號內容,一部分也支持邊看邊播,包含查看視頻號主頁的時候、視頻號直播的時候可以直接添加企業(yè)微信,直接與我們的服務人員建立聯系。
另外,還有一個很大的能力就是微信客服的能力,可能之前有伙伴已經體驗過內測版了,在 4.0 版本中我們正式的、全行業(yè)發(fā)布了微信的客服。 我們一直在思考一個場景,當一個消費者或者客戶想跟企業(yè)建聯的時候,是不是可以有一個更加輕的方式?是不是必須要點到一個小程序、公眾號或者添加企業(yè)微信好友才能夠建聯呢?當消費者感興趣的時候,可以滿足這樣一個溝通過程需求,所以,微信客服應運而生。 目前來講,微信客服支持包括視頻號、公眾號、小程序、搜一搜整個微信生態(tài)內,各個產品的聯動,包括企業(yè)官網等等。當然也支持微信生態(tài)外,包括一些我們常見的公域場,和消費者的微信直接建立和發(fā)起會話。
再比如,很多企業(yè)自有的 APP 也可以打通,在消費者逛 APP 的時候,經常有客服咨詢場景,其實消費者是有在微信溝通的習慣和粘度的,這時候,就可以直接從 APP 跳到微信來跟平臺的客服進行對話。
我們在 2021 年的最新的數據是:已經服務1000 萬的真實企業(yè)與組織數,通過企業(yè)微信來服務的微信的客戶數已經達到了 5 億的量級,我們陪伴了非常多的企業(yè)走過了數字化和增長這條路。
1)對外保持敏感和敏捷,為顧客持續(xù)創(chuàng)造價值
我們發(fā)現很多增長型企業(yè),它們會有三個共性,也是基于這樣一個連接的屬性。
第一個共性是對外保持敏捷、保持敏感,來為客戶持續(xù)地去創(chuàng)造價值。因為企業(yè)的本質是通過服務或者產品,為客戶提供價值。在這個前提下,我們需要知道客戶需要的價值是什么,消費者的需求是不是有了變化。我們的客戶也一直相信一個道理:離客戶的連接越近,離增長的結果也越近。
在這里,給大家分享幾個故事。首先分享一個汽車行業(yè)的例子——五菱,五菱是柳州的老企業(yè),但最近幾年好像又突然紅了,一直外界流傳的一句話叫做“人民需要什么,五菱就造什么”。 為什么五菱在這個角度能夠創(chuàng)造潮流呢?我們發(fā)現,五菱其中一個秘密,就是他們跟粉絲在企業(yè)微信和微信的互動群里面,保持高效溝通。通過企業(yè)微信,五菱把大量的車主和潛在的客戶連接到了一起,車友們在群內可以暢所欲言。五菱正是在這些互通群的討論中,看到年輕一代的新需求,最終來反向推動產品的設計與生產。 比如,曾經有車友吐槽車內沒有掛鉤不太方便,五菱就真的在新版的駕駛座旁邊增加了掛鉤。我們在跟五菱交流的時候,他們也提到了,要離車主再近一點,因為車主的需求在變,而我們自己也在變。
通過這樣一種敏捷的服務和溝通方式,及時洞察消費者的愛好和需求的變化,讓五菱從這個角度來講,成為了汽車界的扛把子,打響了“人民需要什么五菱就造什么”的破圈口碑。
2)激發(fā)員工創(chuàng)造性和積極性,讓每個員工都愿意為企業(yè)創(chuàng)造價值
第二點,我們發(fā)現還有一個共性,就是激發(fā)員工的創(chuàng)造性和積極性,讓每個員工都愿意為企業(yè)來去創(chuàng)造價值。現在有幾個詞比較火,一個是996,一個是躺平。如果說996是企業(yè)對于發(fā)展的焦慮,那么躺平和內卷的背后是員工對于個人發(fā)展的焦慮。 如何激勵員工來去提高創(chuàng)造價值意愿的同時,也同步提升員工創(chuàng)造價值的能力,這就來到了第二個故事。 相信很多的伙伴們都逛過宜家,這里面有設計精巧的家具,用心的展廳,還有充滿笑容和溫度的員工,會讓我們感覺到舒適和愜意。
對于宜家的員工來講,宜家不僅僅是一個有發(fā)展前景的公司,他們的團隊歸屬感也非常強的。讓顧客和員工都滿意,宜家是怎么做的呢?她們會將員工看作自己內部的客戶,首先讓自己人滿意。所以,中國區(qū)創(chuàng)新性地在總部的移動辦公協同軟件上引入了企業(yè)微信來移動辦公,讓企業(yè)員工的內部的審批、溝通、操作大幅度簡化。
另外,宜家還根據員工的需求上線了人事助手、宜家達人秀等等,讓員工感受到來自于企業(yè)內部的服務,獲得充分的歸屬感。另外,是讓滿意自己的人來帶動更多的自己人,比如說通過平臺上的人才推薦等等,這個回報率也是非常高的。
3)內外打通唯快不破,以顧客為核心的增長才可持續(xù)
第三個共性就是:內外打通,以客戶為核心的增長才是可持續(xù)的。
第三個故事是索菲亞,一個家居頭部品牌。
索菲亞在全國有眾多工廠,包括全國的經銷商在內,分散在全國各地,他們要完成一單生意,其實會涉及到非常多的環(huán)節(jié),包括工廠、設計師、服務專員甚至是安裝工,都需要緊密地和客戶去互動、參與。在整個過程中,如何把這些角色協同起來,其實并不是一件很簡單的事情。 在以前,整個過程中如果信息協調溝通不到位的話,會影響整個的交付進展?,F在,索菲亞使用企業(yè)微信作為全端的協同管理平臺。
具體來看,在前端,他們會把服務專員、設計師以及客戶都統一拉到一個客戶群里。如果在服務過程中裝修有任何進度,所有的人包括客戶,都可以第一時間收到一個服務通知。在后端,前方傳來的通知,被經銷商上傳到系統后,也可以被迅速地拆分成一個個版件的數據,再分配給各大基地去生產。在整個生產和交付的進度,都可以通過平臺入口隨時查詢。
雖然說每個客戶需求是千人千面的,但在前端,索菲亞對于這種長周期的、客單價比較高的這種服務屬性,建立起了一客一群的專屬服務群,來提升與客戶溝通的效率。
在后臺,總部也可以通過企業(yè)微信來與工廠、經銷商進行協同,讓整個交付周期大幅縮短,提升客戶滿意度。
這是一個比較典型的以客戶為中心、讓好的服務帶來口碑的案例,以協同的理念帶來持續(xù)的增長。
前面給大家舉了幾個例子,接下來我會講得會更具體一些。
第一個部分是,對于企業(yè)微信現在大家已經不陌生了,相信很多小裂變的朋友們,已經是企業(yè)微信的使用者或者是小裂變的用戶。可能還有很多朋友伙伴們,在糾結微信和企業(yè)微信到底有什么樣的區(qū)別?很多企業(yè)或商家,可能還有大量的客戶停留在微信內。
對于兩款產品的定位差異,相信大家也能夠明顯地感覺到。首先,微信是一個生活方式,去年8.0之后,我們做了很多的迭代更新和改版。比如朋友圈的權限前置,添加聯系人的時候,需要選擇他是僅聊天還是朋友圈可見。
而企業(yè)微信,我們定義它是企業(yè)的連接器。換句話說,每個員工使用企業(yè)微信是為你的消費者提供更好的服務。所以,在營銷服務和管理的屬性上,毫無疑問企業(yè)微信會做得更加全面,我們也一直在向這個方向迭代。
相信這兩款產品的對比,大家都有比較清晰的認知了,包括保留客戶資產,整個跟消費者互動和服務,如何掌握、跟進消費者的畫像和互動的情況,對于員工執(zhí)行的管理以及企業(yè)級的管理等等方面。
接下來,跟大家分享一些我們幫很多企業(yè)去做私域規(guī)劃的一些經驗,包含做客戶服務的時候一些常見的誤區(qū)。
1)運營中對企業(yè)微信的錯誤理解——應用場景
第一個部分對于應用場景的誤區(qū)??赡茉瓉砗芏嗥髽I(yè)他們使用很多工作手機,讓總部的電商部或者市場部來進行集中的參與和管控。
這種私域運營行為,其實是一個總部集中化的管控,即只有少數人參與。整個過程中,其實無論是從人效比,還是從我們在線下有大量的流量,或者線上有大量流量,其實都是沒有統一的更好的集合和保存起來。
在過去,傳統的私域概念可能更多的是圍繞著客戶打開的場景,比如說我需要一個成交、交易的平臺,可能我會做一個小程序商城,在整個過程中,可能只有某個電商部或者客服部來跟客戶進行互動。
基于企業(yè)微信整個私域場景的搭建,我們有兩個比較重要的理念,一個是去中心,另外一個是一體化的系統。什么叫做去中心呢?可能在構建企業(yè)微信私域這件事情的前期,有80%的工作來由總部去參與,20%是通過線下門店的部分的試點門店參與,去打磨我整個的 SOP ,包括我的內容以及引流的方式。
但是在一個比較成熟的企業(yè)微信構建的私域模型搭建,在運營后期,我們是需要去做去中心式的運營。
最近還有一個比較火的詞叫全民營銷,是指我們要盡可能地去動員或者說調動所有的線下觸點。以零售、快消或者餐飲舉例,企業(yè)要動員每一個線下的員工,變成我們的線下流量的觸點,包括線上的流量,再通過企業(yè)微信作為全渠道的一個流量的載體。 在這個部分,基于很多系統權限的設置,我們可以把總部的賬號作為一個中央廚房的概念,它負責出產好的營銷素材的內容,然后通過系統的能力,比如SCRM系統,來對客戶進行分層,讓一線人員能夠更好地去執(zhí)行和跟客戶去互動。這是我們強調的如何去做中心化,包括一體化的系統概念。
2)運營中對企業(yè)微信的錯誤理解——規(guī)劃思路
第二個部分,就是在整個企業(yè)微信私域這件事情的規(guī)劃思路,相關的經驗分享。
首先,我們可以看到前面的這個部分,比如說計劃在企業(yè)微信私域的場里面完成多少銷售額,我的優(yōu)惠券有多少打開率、領取率等等,這些部分是你想要的,接下來,我們反推每一步的行動路徑,我們前面也提到了,要調動更多的流量觸點來去共同完成這件事情。
一步步反推,我們首先應該先做的是什么?在宏觀的設計上,就應該有意識地讓所有的員工參與進來,包括我們對外輻射的流量以及客戶的互動,因為一線的員工對于客戶的感知其實是更明顯的。
最后,總結下來就是一句話,養(yǎng)成打開習慣,才能夠推動執(zhí)行落地。
3)內外一體的數字化方案搭建
關于企業(yè)內外一體化的數字化方案搭建,我們給大家總結了一套搭建方案。當然,具體根據每個企業(yè)的業(yè)務發(fā)展、產品的規(guī)劃和能力會有一些區(qū)別,但大致會分為四個階段。
第一,準備期。首先你要有一個企業(yè)微信認證的主體,在注冊好了企業(yè)微信之后,包含認證、擴容、配置、 SCRM系統對接、會員系統打通等等。
在準備期,還有一點很關鍵——明確數字化的資產??赡軐τ诤芏嗥髽I(yè)來講,我的客戶就是我的數字化資產。當然,對于不同業(yè)態(tài)的企業(yè),可能你的上下游、你的合作伙伴、你的經銷商等等,都是你在企業(yè)微信可以積累的數字化的資產,它直接指明了你接下來的工作目標和方向。
在準備期,你需要讓你所有的員工能夠養(yǎng)成打開習慣,才能夠推動總部好的SOP的執(zhí)行和落地,這是很多企業(yè)最容易忽視的一環(huán)。
第二,獲客期。這個階段需要你依據自己的產品,包括客單價、整個客戶生命周期來去判斷,到底你需要一對一,還是一對多的群聊的方式,還是多對一的方式。
通過你的產品整個消費周期,去判斷,你整個獲客期大概定一個什么樣的標準比較好。我們建議在獲客期最主要的一個參考標準,就是你能夠添加多少好友。首先我們要有一定量的客戶,才能涉及到后續(xù)的用戶分層、不同用戶千人千面的運營的邏輯和內容。
第三,運營初期。對于很多零售業(yè)態(tài)的企業(yè),我們會先去找?guī)准议T店或者是一些重點門店去做 AB test,來反復確認哪種營銷邏輯或者是營銷方式最適合。
ABtest涉及哪些維度呢?我們可以概況為“WWWH”,包括營銷標簽的確認,在什么時間觸達,推送什么樣的內容,用什么工具或者方式?通過單聊、群聊還是通過朋友圈的方式來進行弱觸達,從而不斷地完善運營的方法。
最后一個部分就是正式的運營,要應用前面提到的、適用于零售行業(yè)的全民營銷的概念,包括總部需統一去出產好的內容,包括任務的下發(fā)以及一線人員的配套培訓,通過整個的運營的實踐不斷地復盤,來找尋最適合每一家企業(yè)的運營方案。
最后一部分,我們來做一個整體的總結。
前面提到了基于外部,我們釋放了很多連接客戶的新能力。圍繞著外部的客戶、以提升業(yè)績增長的內外連接,才會更有價值。大家也可以發(fā)現,在企業(yè)微信的4.0新版本,我們打通了包括騰訊文檔、騰訊會議,呈現一個新的融合的產品形態(tài),來幫助大家更快速地進行內部信息和業(yè)務的流轉。 希望通過我的分享,讓大家看到一個不一樣的企業(yè)微信,包括它在不同行業(yè)里的應用場景。希望企業(yè)微信對于很多企業(yè)來講,不只是一個營銷工具。營銷對于一個企業(yè)確實很重要,另一方面,基于企業(yè)微信的營銷和內部的連接和協作,可以給到一個企業(yè)更大的價值,產生可持續(xù)的增長。
以上就是我今天的分享,祝愿大家在2022年,可以取得自己想要的增長,也歡迎大家與我們交流和聯系,謝謝大家。
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1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
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3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
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