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見實團隊在剛剛完成且要在2021年度私域大會上發(fā)布的調(diào)研中看到，不論月私域流水1000萬以上大團隊還是剛?cè)胨接?，私域引流都是第一需求，驚人地一致。
其實簡單結(jié)論背后有著無數(shù)細節(jié)差異。如百應科技聯(lián)創(chuàng)趙雪潔看到的觀察更細致和有說服力：曾經(jīng)被廣泛運用的私域引流話術，在悄悄被更精細化的用戶分層運營所取代。
私域加粉作為私域運營最前端，我們總是率先想到AI外呼電話可令加粉通過率更高。今天這個結(jié)論仍然成立，不一樣的是，諸多前沿團隊已演化出六大不容忽視的變化，或會左右2022年放大私域流量池這個第一需求。
而且，這些變化還呼應著騰訊另一個大結(jié)論。近期騰訊開始不斷強調(diào)私域已進入下半場。但所謂下半場到底意味著什么？
趙雪潔所指，認為私域下半場是更精細化運營，并從企業(yè)最初和用戶的接觸（加粉）時就已經(jīng)開始。這背后，企業(yè)私域結(jié)構、運營框架都要被重新優(yōu)化。
不得不說，這些思考和方向幾乎都是年度行業(yè)調(diào)研深度解讀，也和前幾篇大會嘉賓深度訪談所見幾乎一致。見實和趙雪潔深聊，將其中變化基礎先寫透。如下，Enjoy:
過往利益話術正在被用戶需求分層玩法替代
在過往的私域加粉過程中，品牌商家大多并未真正考慮到所有運營鏈路是否符合用戶消費行為習慣。如以前通過發(fā)放優(yōu)惠券、買商品贈禮品等方式，引導用戶添加微信或關注公眾號，關注點在于如何添加用戶、提高轉(zhuǎn)化率及最終粉絲量，其核心只是想辦法把用戶引流至私域池。而事實上真正的目標用戶、忠誠用戶已不會對薅羊毛類活動感興趣，他們需求跟新用戶有著較大區(qū)別。
現(xiàn)在站在AI外呼加粉的視角，更關注的如何運營用戶，以及將用戶引導至品牌方完成最后交易轉(zhuǎn)化，因此會根據(jù)不同用戶群的特點，匹配不同利益來促進轉(zhuǎn)化。現(xiàn)在很多品牌客服每天可能要管理2萬多用戶群體，很難做到用戶需求的精細化管理。而將AI客服機器人應用到聊天界面，可針對用戶的問題做即時答復，而針對專業(yè)問題還可隨時介入人工專業(yè)回復。目前，百應AI外呼機器人會針對用戶需求分層運營，匹配不同的玩法。
在案例復盤中總結(jié)出四類電商用戶群體：
第一，注冊未下單客戶。即對品牌有一定了解和關注，只是從未消費過。此類用戶可用新人禮包刺激用戶快速完成首次消費，從而與品牌或平臺形成關聯(lián)，如15元無門檻優(yōu)惠券、特價秒殺商品。
第二，剛下單的客戶。即發(fā)貨后1-7天內(nèi)收貨的客戶，服務升級、售后保障的利益點更適合他們，從售后服務角度得到用戶信任。如百應服務的頭部食品品牌，線上商城的商品都屬于冷凍產(chǎn)品，AI電話更多是告訴用戶注意查收、產(chǎn)品優(yōu)缺點、保存方式、使用時間，以及如何操作，如果想了解更多專業(yè)知識，可添加服務官微信。這些都是站在服務用戶的角度，讓用戶愿意主動添加品牌的企業(yè)微信。
第三，在復購周期的客戶。如護膚品的使用時間為2個月，牛奶的使用周期15天。這類用戶本身就有長期購買習慣和購買需求的用戶，直接送滿100減20元、滿200減50元 等滿減優(yōu)惠券更合適，可促使其快速決策，并進入下單頁面。
第四，存量客戶。存量客戶分兩種：低消費能力人群和高消費能力人群。低消費能力人群對低價包郵禮包等更感興趣；對于高消費能力人群來說，10元無門檻優(yōu)惠券或價值29.9元的隨手禮包，遠不如500減200元、1000減300元的大額禮包吸引力更大。
用戶分層需求分層玩法還帶來兩點新變化：
1、高轉(zhuǎn)化率逐漸保持為常態(tài)，且呈整體上升趨勢。此前轉(zhuǎn)化目標多為剛下單的新用戶，轉(zhuǎn)率最高可達25%-30%，但任何一家品牌都不可能有源源不斷的新客源，如果只局限于1-2萬單就很難起量，需要從存量用戶中繼續(xù)挖掘新增量。事實上，品牌巨大的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)大多都來源于存量客戶，個性化的利益點與不同人群匹配后，其平均轉(zhuǎn)化率為25%~28%。雖沒有大幅度提升數(shù)據(jù)，但均衡下來的最終效果在不斷提升。
2、GMV增長周期和運營周期在變短，之前一個月復盤一次，現(xiàn)在一周復盤一次。因為利益點與用戶需求的匹配程度越高，其轉(zhuǎn)化率越高，轉(zhuǎn)化速度越快，品牌商家運營周期就越短。如果通過產(chǎn)品本身的使用周期來判斷，用戶下單一般比之前提前5天左右。
品牌客服邏輯正在被用戶需求升級所改變
此前，品牌的客服邏輯更偏銷售和售后性質(zhì)，負責將用戶引導至私域池中，并根據(jù)用戶需求引導其下單購買?，F(xiàn)在用戶對品牌的服務要求越來越高，但不少品牌還停留在原地，沒有讓用戶感受到更好的服務。
因此，我們在AI外呼加粉中，除了利益點，還會增加專業(yè)的服務技巧，如提供價值199元的服務禮包，包含價值299元美妝專家專業(yè)性輔導和價值109元的隨單贈送商品。
此前可能會將109元的隨單贈送商品作為利益點，但現(xiàn)在通過聲音描述告訴客戶，我們的核心目的是幫其解決美白或皮膚保養(yǎng)問題。即從專業(yè)咨詢和服務視角幫助用戶解決具體痛點，并讓用戶自主選擇更好的產(chǎn)品。此前是賣貨給用戶的邏輯，現(xiàn)在是服務用戶的邏輯。
現(xiàn)在，正常業(yè)務問題，如知識問答、價格和產(chǎn)品的詢問，都可由AI機器人來解決，如果客戶問到專業(yè)問題，就由專業(yè)人士快速切入。
從單一加粉鏈路到品牌搭建“雙私域池”
之前的加粉鏈路主要是上文提到的方式，通過滿減優(yōu)惠券、禮包等利益點吸引用戶下單和添加服務官微信。且品牌的公眾號無法直接與用戶溝通，更無法了解粉絲狀態(tài)和活躍度等；而品牌企業(yè)微信大部分時間都在主動添加用戶，很容易觸及到平臺風控規(guī)則，從而導致被封號。
現(xiàn)在，百應服務的諸多品牌正在探索“雙私域池”。即在AI電話中引導用戶直接關注公眾號領取福利，領取前要輸入相應的密碼（公眾號關鍵詞），繼而彈出相應的福利信息（企業(yè)微信二維碼），用戶需要掃碼索取福利，最終將用戶沉淀至企業(yè)微信。
這種玩法，既在公眾號沉淀了用戶，又可將用戶引導至企業(yè)微信群進行二次溝通，還可結(jié)合公眾號小程序做交易轉(zhuǎn)化，將私域用戶牢牢把握在品牌手中。且這種品牌被用戶主動添加的玩法，相比主動加粉的風險要低很多，用戶或可在短時間內(nèi)漲粉30-50萬。
轉(zhuǎn)化加粉7大變量的絕對價值正逐漸下降
百應曾總結(jié)過影響AI外呼加粉轉(zhuǎn)化的7大變量：話單來源、加粉策略、外呼策略、利益點、話術設計、AI聲色、線路，如美妝用戶最好用男聲，服裝和生活用戶則需要女聲；外呼最佳時間為上午11點到下午4點。
但隨著品牌針對聲音、外呼時間、話術文案和相關利益點的不斷調(diào)優(yōu)，這些變量所發(fā)揮的絕對價值正在下降。換句話說，這七大變量所發(fā)揮的價值只是趨于穩(wěn)定，但沒有更多突破性提升，其對提升加粉通過率的價值就沒此前那么強。目前需要我們正在尋找新的變量，從而找到加粉轉(zhuǎn)化新的突破口。
溝通話術更有情感溫度
以往在AI外呼電話中與用戶溝通比較直接，如確認用戶是否有印象、邀請用戶參與活動、微信號是否為手機號等，即簡單的加微信話術和語音溝通話術，在SOP（標準化工作流量）跑通后可無限復制。但這意味著用戶會接到幾乎一模一樣的電話內(nèi)容，他們開始對重復性內(nèi)容感到厭倦和抵觸。
因此，需要思考如何讓溝通話術更有溫度，讓用戶有更多情緒、認同感等感性因素方面的共鳴。如考慮到南北地區(qū)的差異化，上個月跟客戶溝通時，因為北方降溫了，就會提醒北方用戶記得保暖；而南方疫情比較嚴重，就會告訴用戶好好保護自己；還會在用戶最在意的生日時間送去溫暖的祝福和小禮物。
通過人性化的情感關懷，很容易讓用戶接受，并使溝通雙方進入一個更好的話題場景。用戶會認為品牌是沖著關心用戶來的而不只是為完成營銷任務。尤其是現(xiàn)在的年輕人，他們更需要情感關懷，認同感和歸屬感，這樣的方式可與其逐漸形成一對一的親密關系，轉(zhuǎn)化賣貨只是順理成章的結(jié)果，而不是過程本身。
更多私域加粉場景正在涌現(xiàn)
此外，品牌加粉場景仍可進一步拓展，如電話調(diào)研回訪的方式，電話告訴用戶品牌正在針對用戶做調(diào)研，完成調(diào)研即可領取禮品，只需要添加微信填寫對應的信息即可。這種方式讓加微信成為一件自然而然的事情，核心目的不是賣貨，而是希望通過了解用戶的真實消費行為習慣，最終將其發(fā)展成為忠實用戶。
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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