一年一度的年終盤點，有些遲到，但不會缺席。

2021年，可以說是危機公關“大”年，那些提早搞了年度盤點的文章，一定錯過了2021年的最后一波瓜。

這一年，我們又一次見證了：

阿里公關天團的能力，到底有無走下神壇，眾說紛紜；再優(yōu)秀的企業(yè)，也會遭遇危機，比如特斯拉，而優(yōu)秀的媒體人未必能一蹴而就成為優(yōu)秀的公關人；一大批新消費品牌崛起，在紛紛在“摔跤”后，補充了公關人才；最需要補課的，要屬直播賣貨的主播們，合規(guī)性看似與公關無關，但實際上是危機爆發(fā)的重災區(qū)，與人力資源“并列第一”……

以前，都是簽約明星才是大新聞，現在呢，解約變成了大新聞，怎么解、何時解成為一個技術活；洋品牌在去年頻頻出事，大部分是自己作，萬萬沒想到，三只松鼠也“辱華”；最奇葩的危機公關應對非聯想莫屬，不管司馬南怎么用激將法，聯想就是不回應，但不代表公關沒干活……

以下是“萬能的大叔”團隊選出的“2021十大危機公關”事件，大叔就不贅述案例經過了，直接點評，想看案例時間軸的，點每一個案例下面的超鏈接就行。

2020年，大叔也點評了阿里公關團隊，馬云和螞蟻的事，再次證明，政策和老板，都是公關的邊界，不太有解。21年，滴滴幾乎一模一樣復制了。

這次，大叔聊另一個問題，也是愈加突出的，那就是人力資源。Z世代的員工，普遍不好管理，再加上社交媒體豐富，一個普通員工的言行，擁有摧毀一個公司聲譽的可能。

對于企業(yè)文化，領導們看似很重視，但過去更多是喊口號，看上去上下其樂融融，但一出事，就被罵。大叔覺得吧，企業(yè)文化應該和危機公關應對一樣，重點應該放在怎么做上，而不是怎么說上。從這個角度來看，阿里張勇一開始的口號也喊得很不錯“震驚、氣憤、羞愧”，但事情過去僅僅半年，這名女員工就被辭退了。

我們又一次看到了公關的邊界。

大叔當時有點激動，寫了一篇《阿里公關早該走下“神壇”了》。從目前事態(tài)的結果來看，阿里天團的地位依舊，多方多次發(fā)聲之后，能處理成這樣，已然不錯，因為最核心的阿里的價值觀，算是沒有倒吧。

特斯拉女車主維權的最新消息是：2021年12月24日，張女士起訴特斯拉名譽權糾紛一案，在河南省安陽市北關區(qū)人民法院公開審理。

她表示，最大的訴求是希望特斯拉就之前發(fā)布的不實聲明以及特斯拉全球副總裁陶琳的不實言論，“對我本人作出公開的道歉，并且恢復我的個人名譽”。針對此事，特斯拉方面曾向南都記者表示，尊重法律，會積極應訴。

現在來看，陶琳在車頂維權事發(fā)當天下午，依然如約接受媒體采訪，是一個錯誤的決定，也被人家抓住了“把柄”：

“我們提出了很多解決方案，我們肯定是需要讓客戶認可的，但如果是不合理的要求，我們沒有辦法去滿足。她不接受車輛檢測，一定堅持要高額的賠償，我們沒有任何理由去滿足。我覺得她很專業(yè)，背后應該是有（人）的?！?/p>

大叔認為，作為前媒體人轉型公關，陶琳犯的錯，具有一定代表性，因為媒體人總是認為自己很懂媒體，自己的能說會道能夠扭轉乾坤，所謂“溝通的藝術”?，F實呢，沒有預演，錯誤判斷形勢，反而是多說多錯，公關負責人成為了危機公關的漩渦中心，絕對是一個反面教材。

過去一年，在中國賺錢的洋品牌們，都在感慨一件事：能不上熱搜，就求爺爺告奶奶了。

的確，從H&M們不用新疆棉，到加拿大鵝不給中國消費者退貨，再到迪奧的“瞇瞇眼”大片，再到英特爾不讓供應商用來自新疆的產品……國際品牌在中國的本地化之路，現在來看，是失敗的，到頭來，我們發(fā)現，原來，國際品牌也有“國籍”，無法避開國際政治議題。

你說的每一句話，不管是不是只掛了英文官網，就代表你的立場。作為公關從業(yè)者，尤其是在外企的，必須認清這個現實，底線不能碰，碰了就倒霉。不過好在中國消費者的“忘性”也挺大的，只要你別火上澆油，業(yè)績應該不會太差。

但對于中國品牌來說，像三只松鼠這樣被貼上“辱華”標簽，甚至被圈入其中的，大叔認為更需要警惕了，這純粹的“事故”，是完全可以避免的。

司馬南最近已經不“黑”聯想了，估計是累了，一個巴掌拍不響，司馬南老對著空氣揮拳，確實挺累的。

大叔估計，很多公關同行甚至是企業(yè)一把手看完聯想這波騷操作之后，都心中起了一個念想：

都說什么危機公關黃金6小時，你看看人家聯想，硬扛著，就是不回應，挺挺也就過去了？

大叔覺得吧，千萬別照貓畫虎，危機公關最重要的一條就是“讀懂危機”，對危機的判斷錯誤，是致命的。

以聯想為例，司馬南的質疑，有硬傷，也有歷史原因，但他的確是掀起了更多公眾對聯想的憎惡和質疑，這些負面情緒和印象，不會因為聯想的“沉默”而消失。

顯然，是司馬南借此事“贏”得了流量和粉絲，聯想公關并沒有扭轉局勢。

元氣森林、鐘薛高、田園主義、茶顏悅色、喜茶……這些所謂的新消費新貴們，無一例外在2021年遭遇了重大危機公關事件，類型也是五花八門，有自己主動黑自己的，有創(chuàng)始人說錯話的，有主動挑戰(zhàn)消保委的，還有創(chuàng)始人在工作群里和員工撕逼的……在大叔看來吧，很多錯誤都無比低級，夠單獨再寫一篇盤點。

總結成一句話，就是新消費品牌們，天天把產品、品牌、用戶掛在嘴邊，但卻集體了忽視公關。

言下之意，需要花錢做公關的，都是產品不好，服務差，這是非常錯誤的認知。在品牌公關化趨勢下，公關的價值是幫助企業(yè)解決對內和對外的溝通問題，確保企業(yè)在合適的時機說合適的話，以提升企業(yè)的信任感。

從大工業(yè)時代到信息時代的更替中，以前的危機大部分來自產品質量問題，當然現在也有，現在，更需要處理的是人與信息交互的問題，尤其對新消費品牌來說，口碑的崩塌就是做好了99件事，但還會一瞬間發(fā)生的事。

大叔也很高興地看到，新消費品牌新貴們，在跌跤之后，都紛紛從互聯網和傳統快消挖了一大批公關人，來補短板。

新能源汽車是過去幾年的大熱門，公關戰(zhàn)、營銷戰(zhàn)自然也少不了，堪比當年的手機圈群魔亂舞。特斯拉的車頂維權事件，就被“認為”是一場公關大戰(zhàn)。李斌前段時間嘲笑用戶還買油車也引發(fā)了不小的爭議。

那么多精彩的公關戰(zhàn)，為啥大叔偏偏挑哪吒汽車來點評呢？因為這個事真的出圈了，在吳亦凡被警方逮捕之后，哪吒汽車的市場公關內部群里，竟然在討論要請吳亦凡做代言人：“這事五分鐘出圈， 其實可以試試，大不了，回頭官方道歉開除相關人員?！?/p>

最關鍵的吧，后面還有一群馬屁精跟著“叫好”，確實大跌眼鏡。大叔當時的點評是：哪吒汽車的公關，把公關行業(yè)的底褲扒光了。

雖然只是內部工作群的討論，但截屏外流之后，對品牌聲譽的破壞力是極大的，以至于這個公關團隊從上到下被一鍋端了。

又是典型的“人禍”，微信聊天記錄截屏的破壞力，再次被印證。哪吒汽車的這位市場負責人彭鋼，是前樂視控股CMO，更是做了多年的4A公司，口才一流，大叔曾在一個行業(yè)峰會上領教過。

大叔在給企業(yè)做危機公關培訓時，經常會問一個問題：

你還記得今年315晚會，曝光了哪些企業(yè)的什么事嗎？

能回答上來的人不多，超過3個品牌案例的，更是鳳毛麟角。

這些企業(yè)是如何回復的呢？大家倒是都記得，幾乎全是固定模板：

“對于……問題，我司高度重視，第一時間……，正在……，我司將秉承……，感謝媒體的監(jiān)督……”

此外，由于媒體渠道和形式越來越豐富，消費者維權也不用只寄希望315這一天了，也從一方面削弱了央視315晚會的“破壞力”。再加上2021年央視315晚會前的廣告又有了，你懂的。

雖然正在邊緣化，但對單一一家企業(yè)甚至一個行業(yè)來說，就是一次重大危機。

鄭爽、吳亦凡、張哲瀚、霍尊、李云迪、王力宏……明星的瓜，從年頭吃到年尾。

大叔這里不談明星的危機公關應該如何做了，基本上，羅志祥是近兩年最成功的案例，就兩個字：認慫。

我們換一個視角，品牌解約明星，現在變成了一個技術活。從韓束解約吳亦凡，到英菲尼迪解約王力宏，背后都有不少故事以及基于事實的決策邏輯。

大叔的一位CEO朋友，還專門請教了我如何簽約和解約明星代言的事，因為流量明星現在都算是一個偏負面的詞匯了。有的品牌，甚至不敢“碰”明星了，紛紛加入了“虛擬偶像”的隊伍。

至于說，明星一旦有輿情了，品牌解約與否，一方面需要在簽約時，通過合約界定一些紅線問題，一旦涉及紅線，要果斷解約，并表明立場；另一方面，需要企業(yè)對輿情有充分的研判。

但在解約之外，品牌不應該再去為了迎合流量去踩一腳。

這是今年的大新聞。

雖然雪梨寫得聲明與林珊珊有雷同抄襲之處，雖然薇婭及其老公寫得聲明滴水不漏，金句頻出，但都無法改變這幾位頭部帶貨主播被處罰和封號的結局。對偷稅漏稅這事，危機公關是無解的。

當直播間成為“輿論場”，品牌該如何應對？大叔的建議是：

1、不能唯流量和銷量。

韓束主播賣牙簽，表面上看是為了迎合網友，其實是為了迎合流量，實現利潤最大化。

2、公關部和客服部要介入。

直播的主體一般以甲方電商部為主，公關部和客服需要介入。公關把控口徑，客服解決產品投訴。

3、建立危機應對機制。

甲方內部要打通，把如何在直播間里應對突然輿情和防止直播制造輿情，形成一套機制。

大叔在過去幾年，一直強調一個詞“情緒刷屏”，正面的理解，是品牌應該利用情緒共鳴去正面刷屏；負面的理解，是企業(yè)在應對危機事件中，需要重視公眾情緒。

通過這兩個案例，大叔提供3個視角或建議：

1、聲明代表了企業(yè)內部PK的結果，可能公關有共情能力，但法務更強勢，認為合規(guī)更重要。

2、應對情緒主導的危機事件，企業(yè)要說人話（態(tài)度+金句），辦人事（行動），不能擠牙膏（果斷+主動）。在對外溝通中，共情力和陳述事實同等重要。

3、國家利益和女拳主義，是情緒危機爆發(fā)的兩個“大招”，企業(yè)盡量不要去碰，不管你是外企、國企還是民企，也不管你是主動還是被動。

第3點再稍微延伸一點。楊笠代言英特爾，被男性網友集體吐槽后，英特爾隨后撤下了楊笠的廣告，結果此舉遭到了女性網友的強烈不滿，英特爾陷入兩難。

事挺簡單，但背后的群體可不簡單。大叔強烈建議所有品牌，都謹慎介入“性別戰(zhàn)爭”，因為這是一個復雜的社會問題，在日韓已經非常激化了，與《后浪》完全不是一個等級。

最后，大叔想對品牌公關人說幾句。

1、不少自媒體同行都在制造焦慮，尤其是背后是個乙方，請理解他們，畢竟你焦慮了，人家才有飯吃。

2、可能確實有些行業(yè)被整頓了，但像直播、新消費等新興行業(yè)發(fā)展更快，品牌公關人要具備跨行業(yè)的快速適應和學習能力。

3、危機公關，沒有捷徑可以走，你經歷了，就積累了，對于打工人來說，這不就是花著老板的錢，在為自己漲本事嘛。

4、2022年，疫情、國際形勢、國內情緒，依舊會是公關的大年，但需要重視做事合規(guī)性，監(jiān)管對流量造假、引導輿論都開始整頓了。

5、公關不是萬能的，我們也不要夸大它，尊重客觀事實和事物規(guī)律很重要。

以上10個危機公關的案例，其實揉進去不止10個案例，如果你認為大叔漏了案例，歡迎在留言區(qū)補充。

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