在「你會(huì)討好你的上司嗎」的知乎話題圈中，贊同數(shù)最多的回答是：“今天領(lǐng)導(dǎo)不表?yè)P(yáng)一下我，我就覺(jué)得被批評(píng)了”。話題另一端，也有管理者在提問(wèn)「為什么我不好意思批評(píng)下屬」，贊同數(shù)最多的回答是“如何批評(píng)才不傷人”的一系列套路和技巧。

相比職場(chǎng)人“討好上司”，很多時(shí)候反而是管理者在刻意“討好迎合”——批評(píng)下屬時(shí)沒(méi)有底氣，負(fù)面反饋前總是糾結(jié)。

畢竟，“情緒忍耐力”逐漸降低的年青一代在步入職場(chǎng)，職場(chǎng)也越來(lái)越倡導(dǎo)平等、開(kāi)放、尊重等理念，管理者變得愈加小心翼翼，甚至刻意想做個(gè)“老好人”，只敢鼓勵(lì)不敢批評(píng)，擔(dān)心給下屬和團(tuán)隊(duì)帶來(lái)負(fù)能量。

管理者究竟是要扮紅臉，還是扮白臉呢？

01/

管理者當(dāng)然需要傳遞正能量

毫無(wú)疑問(wèn)，管理者首先需要學(xué)會(huì)給予積極反饋。

有研究表明，在理想關(guān)系中，積極反饋和消極反饋的比例是5:1，通常這種情況下團(tuán)隊(duì)更有戰(zhàn)斗力，組織績(jī)效更卓越。

而且，人天性對(duì)消極事物的反應(yīng)比對(duì)積極事物的反應(yīng)更加強(qiáng)烈——**比正面新聞的報(bào)紙銷(xiāo)量更大；相對(duì)于贊美，更關(guān)注批判性的評(píng)論。

在工作中，積極樂(lè)觀、正能量、鼓舞人心、點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)……這些詞匯總能讓我們聯(lián)想到一些成功管理者，它們也經(jīng)常出現(xiàn)在各種領(lǐng)導(dǎo)力模型之中。密歇根大學(xué)Ross商學(xué)院組織行為與人力資源管理教授金·卡梅隆，將以上系列標(biāo)簽的特質(zhì)概況成了一個(gè)詞——“正向領(lǐng)導(dǎo)”。

2017年，卡梅隆提出了“正向領(lǐng)導(dǎo)”的概念，他認(rèn)為好的管理就是激活團(tuán)隊(duì)能量，鼓勵(lì)管理者采用積極正向的管理方式，核心則在于“傳遞正能量”。而給出贊美、鼓勵(lì)和肯定，是傳遞正能量的重要方式，所以，很多組織將其通過(guò)激勵(lì)體系“強(qiáng)制”推行，比如推出點(diǎn)贊平臺(tái)、鼓勵(lì)卡等措施，希望借此促使管理者能夠給予下屬及時(shí)有效的認(rèn)可。

研究表明，對(duì)于一名有效的管理者，“正能量”的重要性是影響力或?qū)I(yè)學(xué)識(shí)才能的4倍，它也是組織成功的重要因素。

02/

傳遞正能量≠討好迎合

但如果將管理者需要傳遞正能量，等同于討好和迎合下屬，就是對(duì)“正能量”的天大誤解。

正能量并非是時(shí)刻微笑或甜蜜互動(dòng)，表現(xiàn)得“好相處”或高情商，且進(jìn)行批評(píng)或負(fù)面反饋。這是對(duì)正能量的誤解，也是對(duì)情商的誤解：“情商之父”丹尼爾·戈?duì)柭赋觯樯滩皇潜苊鈱?duì)抗，而是努力培養(yǎng)自己有策略地處理對(duì)抗的能力。

正能量的核心在于“促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”。將其簡(jiǎn)單等同于好相處或回避負(fù)面反饋，反而會(huì)導(dǎo)致管理者無(wú)法開(kāi)展強(qiáng)大、高效的對(duì)話，無(wú)法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員成長(zhǎng)，也無(wú)法培養(yǎng)能夠影響和引領(lǐng)人際關(guān)系的能力。

現(xiàn)實(shí)情況中，某些時(shí)候，管理者們必須說(shuō)“難聽(tīng)話”，或傳遞消極信息和難聽(tīng)的言辭，針對(duì)下屬或他人的表現(xiàn)，提出批評(píng)意見(jiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者不需要成為好相處的朋友和同事，而需要成為團(tuán)隊(duì)/專業(yè)領(lǐng)域的「定海神針」或「主心骨」。

積極反饋和消極反饋的理想比例是5:1。充分鼓勵(lì)很必須，但占比為1的負(fù)面反饋也必不可少。有一組調(diào)研數(shù)據(jù)說(shuō)明，相比積極反饋，糾正性反饋更能幫助人們提高水平和能力：

• 57%的受訪者表示，他們希望獲得糾正性反饋而不是積極反饋。

• 72%的人認(rèn)為，如果他們收到更多的糾正性反饋，他們的水平和能力將會(huì)得到提高。

• 92%的人同意“負(fù)面意見(jiàn)如果反饋得當(dāng)，有助于提高工作水平和能力?！?/p>

所以，管理者要做的不是維持“好人”形象，討好下屬，而是學(xué)習(xí)如何進(jìn)行支持性溝通——在不激發(fā)他人防備心理、不挫傷對(duì)方自尊心，或不歪曲相反觀點(diǎn)的前提下，傳遞消極反饋或提出批評(píng)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

03/

用支持性溝通，傳遞負(fù)面反饋

對(duì)于管理者，如何積極地，運(yùn)用正向管理的理念傳遞負(fù)面消息和反饋，這很必要且更棘手。

因?yàn)橄麡O互動(dòng)做不好往往會(huì)損害好不容易建立起的正向氛圍或關(guān)系，挫傷積極性。如果員工覺(jué)得在溝通時(shí)自己受到了懲罰或威脅，他們通常會(huì)做出防御性的反應(yīng)，因此他們更注重識(shí)別反駁，而不是傾聽(tīng)。

但是如果消極反饋和溝通是建設(shè)性的或有支持性的，那么溝通就會(huì)更有成效，也是我們要談及的「支持性溝通」。支持性溝通的目標(biāo)不是被他人喜歡，或讓他人覺(jué)得你是一個(gè)好人的“好人專用技巧”，而是讓員工提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效方法。

如何進(jìn)行支持性溝通？我們可以分別從溝通宗旨、方式和對(duì)象來(lái)尋找其中的技巧。

｜ 宗旨：認(rèn)可他人，而非否定他人

無(wú)效溝通的典型特征是對(duì)人的自我評(píng)價(jià)、身份特征和人際關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面情緒。如何避免無(wú)效溝通，首先是要確保我們的溝通宗旨不是否認(rèn)對(duì)方的存在和重要性。

作為管理者，如果你在傳遞負(fù)面反饋或提出批評(píng)時(shí)，總是表達(dá)自己的優(yōu)越感、不可超越性和唯一正確的，往往會(huì)給對(duì)方留下的印象是：

• 你可以通曉他人不知的東西。

• 你可以彌補(bǔ)他人不足的地方。

• 你可以勝任他人不能勝任的崗位。

• 你可以完成他人不能勝任的職位。

• ……

這種情況下，溝通很容易滑向冷漠型溝通——拒絕對(duì)你的言辭做出回應(yīng)，避免眼神接觸，感覺(jué)不被重視或無(wú)關(guān)緊要，不愿表達(dá)。

相反，有效溝通則有助于使對(duì)方感覺(jué)自己被認(rèn)可、理解、接受和被重視，其特征包括但不限于：尊重他人、雙向溝通。

• 尊重型溝通：傳達(dá)平等主義，幫助對(duì)方感覺(jué)到自己能夠合理地查明問(wèn)題或解決問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)雙方共同解決問(wèn)題，而不是突出自己的優(yōu)越感。

• 雙向溝通：當(dāng)提問(wèn)時(shí)，給對(duì)方時(shí)間表達(dá)自己的觀點(diǎn)（哪怕是沉默，某種意義上沉默也在傳遞信息），鼓勵(lì)對(duì)方參與互動(dòng)。增強(qiáng)雙向溝通的經(jīng)典法則是，一個(gè)人一次說(shuō)話不要超過(guò)三四句。

｜ 內(nèi)容：描述性語(yǔ)言，而非評(píng)價(jià)性語(yǔ)言

用描述性語(yǔ)言而不是評(píng)價(jià)性語(yǔ)言，是支持性溝通的重要特征。當(dāng)在傳遞負(fù)面反饋或批評(píng)時(shí)，尤其需要注意這一點(diǎn)。評(píng)價(jià)是對(duì)對(duì)方行為做出判斷或歸類(lèi)。例如：

• 你總是遲到。

• 這是你的錯(cuò)。

• 你勝任不了這項(xiàng)工作。

這些評(píng)價(jià)則會(huì)使對(duì)方感受到自己被攻擊或被否定，第一反應(yīng)則是防御，進(jìn)行回?fù)舳皇莾A聽(tīng)：

• 我怎么總遲到了，你有證據(jù)表明嗎。

• 這不是我的錯(cuò)，而是別人的原因。

• 我為什么勝任不了這項(xiàng)工作，我比你能干。

每一次防御則都將會(huì)帶來(lái)更多的爭(zhēng)吵辯論，甚至是不良情緒和關(guān)系惡化。而如果利用描述性溝通，則會(huì)避免這種情緒化溝通。描述性溝通可以通過(guò)三個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)。

首先，客觀描述目睹的事件或你認(rèn)為要修正的行為，心平氣和地說(shuō)明發(fā)生的事件，而不是急于對(duì)事件進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如，這個(gè)月你的績(jī)效表現(xiàn)沒(méi)有上個(gè)月表現(xiàn)那么突出，而不是這個(gè)月你的績(jī)效表現(xiàn)真的不盡人意；你今天遲到了10分鐘，而不是你又遲到了。

其次，客觀描述事件或行為帶來(lái)的結(jié)果或你的反應(yīng)。例如，你這個(gè)月績(jī)效落下了，我擔(dān)心會(huì)影響到你的季度考核；你今天遲到了10分鐘，我們延遲了會(huì)議。這些描述的特征都在于客觀描述感覺(jué)或后果，而不是對(duì)人的品行進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)對(duì)方聽(tīng)到這樣的反饋，也會(huì)將精力集中于解決問(wèn)題，而不是防備批評(píng)。

最后，提出一個(gè)更容易接受的替代方案。在反饋不滿或提出批評(píng)時(shí)，集中討論替代方案，而不是評(píng)價(jià)個(gè)人，將行為和評(píng)價(jià)區(qū)分開(kāi)。例如，為了彌補(bǔ)上個(gè)月落下的績(jī)效，這個(gè)月我們需要采取哪些措施，是什么原因?qū)е律蟼€(gè)月的結(jié)果呢？這樣對(duì)方感受到的被理解和支持，而不是遭到了批評(píng)。

｜ 對(duì)象：針對(duì)問(wèn)題，而非個(gè)人

“對(duì)事不對(duì)人”是我們?cè)诠芾頊贤?，或是?dāng)眾批評(píng)時(shí)，經(jīng)常被放到嘴邊的一句話，但是大多數(shù)情況下，這句話被說(shuō)出時(shí)，氛圍依舊會(huì)緊張，被批評(píng)者依舊會(huì)覺(jué)得遭受批評(píng)。

真正的“對(duì)事不對(duì)人”是什么樣呢？

溝通內(nèi)容聚焦點(diǎn)在于“需要解決的問(wèn)題”，而不是“問(wèn)題就在于你”，針對(duì)問(wèn)題的溝通一般與既定的通用的標(biāo)準(zhǔn)要求或期望相關(guān)，而不是與個(gè)人的意見(jiàn)想法緊密相關(guān)。

如果在溝通時(shí)很難做到“對(duì)事不對(duì)人”，總是不自覺(jué)的加入對(duì)人的評(píng)價(jià)，不妨嘗試在溝通中盡量不要使用“你”這個(gè)字眼，這樣能更多的引導(dǎo)我們關(guān)注事情本身。

另外，仍需要堅(jiān)持”正向領(lǐng)導(dǎo)“的理念，善用積極詞匯，堅(jiān)持5:1的原則，針對(duì)每個(gè)否定句，可以嘗試說(shuō)出3～5句肯定句來(lái)回應(yīng)。

值得注意的是，管理者個(gè)人掌握上述「支持性溝通」的技巧，也并不意味著就能進(jìn)行正向地消極反饋。

因?yàn)槿魏螠贤ǘ际请p向的，對(duì)方的接收的信息和反應(yīng)并不能被控制，對(duì)方很可能會(huì)破壞積極溝通的過(guò)程和結(jié)果。

例如，當(dāng)你說(shuō)出“你這個(gè)月的績(jī)效表現(xiàn)不如上個(gè)月，我很擔(dān)心你的季度考核”，而對(duì)方的回答是：“你擔(dān)不擔(dān)心不重要，我不是很在乎你的感覺(jué)”。顯然這個(gè)回答出乎意料，很可能直接讓溝通再次滑入情緒化的消極反饋中。

對(duì)于此，管理者需要做的就是，識(shí)別這種出乎意料的反饋，重新回到支持性溝通的第一步——回應(yīng)道“你不在乎我的感覺(jué)，我很驚訝你的回答”。