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客戶旅程是從一個特定用戶的角度出發(fā)，記錄用戶與產(chǎn)品/服務(wù)進行接觸、進入以及互動的完整過程。
客戶旅程不僅可以遍歷整個用戶體驗的過程，還可以用它來遍歷任何問題的發(fā)生過程「Before, During, After」，以便找到解決方案或者優(yōu)化問題。
示例場景：
招聘過程：在招聘某人之前，之中和之后會發(fā)生什么？
獲得產(chǎn)品客戶：獲取客戶之前，之中和之后會發(fā)生什么？
市場營銷：客戶購買之前，期間或之后發(fā)生什么？
客戶旅程能夠使你更快地定位解決問題，同時便于使團隊達成共識。
每個人都在腦海中經(jīng)歷過這個過程，人們會在心智上建立自己的問題地圖，并逐步解決它們。
客戶旅程的主要工作就是列出所有事情，并將其映射到每個人都可以使用的結(jié)構(gòu)中。
首先，你需要確定一個正在解決的問題，然后再列出解決該問題之前，之中和之后的事情。
在《產(chǎn)品三觀》中，衛(wèi) Sir 看到過一個給慕思設(shè)計床的例子，從常理的思維來看床的功能很單一，就是休息和睡覺，但其實呢，床有三個使用場景，分別是睡前、睡中和睡后。
睡前，我們甚至有三到四小時在床上刷個抖音，在床上看個微博，在床上看個書，在床上聽個音樂……
在這三到四個小時，這張床能用最好的燈光、最好的姿勢，智能地配合我們?nèi)蕵?、去自嗨嗎？其實以前的床是不可以的?/p>
睡中，我們希望這張床能夠監(jiān)測我們的睡眠數(shù)據(jù)。
那睡后呢？睡后其實我要去看看我昨天起沒起夜、我的身體狀況是怎么樣的，甚至是體重怎么樣。
再舉個例子，下面是一個常見的場景：
假設(shè)你有一個可愛的寶寶，每天早晨你都需要與他一起吃早餐，還要幫助他穿衣、洗漱，并且讓寶寶在精神上也準(zhǔn)備好開始新的一天。
列出寶寶早晨的旅程，在他醒來之前，醒來期間以及醒來之后會發(fā)生什么？
醒來之前：
你首先醒來，不叫醒你的其他家人；
做你自己的事情：洗漱、鍛煉、準(zhǔn)備早餐等；
準(zhǔn)備叫醒你的寶寶。
醒來期間：
寶寶醒來：擁抱，制定今天的計劃等 ；
做他們的早晨清單：刷牙、洗漱、穿衣等。
醒來后：
一起吃早餐；
打掃衛(wèi)生，保持清潔 ；
開始活動：親子互動等 。
一切準(zhǔn)備就緒后，就可以開始分組步驟了。
繼續(xù)上面的示例：
你首先列出了每天早晨做的事情……洗手間，喝水，吃早餐等，此時你可能會意識到這實際上是“做你的事情”的第一步” ，也就是寶寶醒來之前的事情。
這個步驟并沒有包含你的寶寶，因此，你需要將其歸為一個步驟。
下面是完整的示例表格：
一旦完成了客戶旅程，你便可以查看每個步驟，并提出解決方案以更好地解決問題。
你可能會產(chǎn)生一些新的想法，以改進流程：
首先關(guān)閉臥室的門，以減少噪音和光線；
前一天晚上把你的早餐材料預(yù)先準(zhǔn)備好；
使用塑料碗和勺子，這樣可以減少進餐時的噪音；
手機已預(yù)先充好電，因此不必通過電纜，插頭等發(fā)出噪音。
一旦有了潛在的解決方案，你就可以改善你的客戶旅程。
你甚至可以添加一個新列，例如“前一天晚上”，你可以列出前一天可以采取的措施，以使你的早晨更好。
你可以輕松擴展你的客戶旅程，你可以把你的家人也加到了這個問題上，你們一起努力改善早晨。
繼續(xù)擴大規(guī)模，你有一個由 5 人組成的團隊致力于使你們的家庭早晨更好。
在沒有解決整個問題的情況下，你也無需了解解決方案如何影響總體目標(biāo)，你就可以提前進入解決方案模式，
如果每個人都是從同一個客戶旅程開始的，那么你將獲得 5 倍的精神能力，以減少步驟并構(gòu)建可跨步驟擴展的解決方案。
現(xiàn)在，用你的家庭早晨問題代替你公司工作中的任何問題。
從一張紙開始，學(xué)習(xí)如何規(guī)劃步驟，編輯步驟和集思廣益。
流程是：
“之前”，“期間”和“之后”階段從左到右放在頁面頂部；
開始列出與每個階段一致的所有步驟；
分組類似的步驟，直到每個階段只有幾個步驟；
細(xì)化每個垂直分組中的詳細(xì)步驟；
頭腦風(fēng)暴，你將如何開始解決問題，以簡化步驟。
然后針對公司面臨的任何問題練習(xí)此方法，這將幫助你考慮整個問題并指出團隊工作中的漏洞。
它還將幫助你研究如何對工作進行分組，同時確保其解決方案不會與他們要解決的更大問題發(fā)生沖突。
你可以把它作為個人工具，即使只是草稿紙，它也可以幫助你理解整個問題以及團隊如何解決它。
如果你有一個清晰的旅程，你可以更好地設(shè)計產(chǎn)品。
在團隊環(huán)境中，使用客戶旅程的通常會使你交付更嚴(yán)格的項目。
你們的團隊對項目細(xì)節(jié)仔細(xì)考慮，項目成員正在努力修補遺漏的問題。
示例 # 1 – 產(chǎn)品路線圖
假設(shè)你是一家初創(chuàng)公司的負(fù)責(zé)人，正在尋找制造工具來改善產(chǎn)品的制造流程。
這是一個基于軟件的工具，目的是使得小型公司更容易制造更好的產(chǎn)品。
為了規(guī)劃產(chǎn)品，你需要采訪潛在客戶，以了解他們今天在生產(chǎn)新產(chǎn)品之前、之中和之后的工作。
提出解決方案之前，你需要訪談和研究他們的現(xiàn)有工具，然后，你將你的步驟歸為一組，例如：
研究市場
提出產(chǎn)品概念
樣機驗證
出廠測試
生產(chǎn)制造
首批樣品
第二批樣本
批量生產(chǎn)
物流貨運
然后，你將在每個分組中介紹具體步驟，以深入了解它們?nèi)绾翁幚磉@些步驟，這將幫助你更好地了解其中的所有問題。
一旦確定了這一點，你便可以確定利用自己的資源首先解決哪些問題。
這將是產(chǎn)品 1 的版本 1、版本 2 ……
隨著時間的流逝，你會在第一個產(chǎn)品中添加新版本，然后再添加新產(chǎn)品來解決旅途中的各種問題。
你可以在自己的第一個市場（軟件產(chǎn)品）中添加新產(chǎn)品，也可以將同一產(chǎn)品帶到類似的市場（如，消費類電子產(chǎn)品）中。
示例 # 2 – 市場
在此示例中，你必須繪制兩個客戶旅程：
首先用于市場的供應(yīng)方；
第二個是需求方。
為了確定供應(yīng)方，你需要在產(chǎn)品進入市場之前，期間和之后進行工作。
你需要研究人們今天如何在其他市場上做到這一點，以降低人們必須完成工作的核心步驟數(shù)量，降低復(fù)雜度。
然后，你就可以確定必須首先解決這些問題中的哪些問題，并以什么順序解決這些問題。
為了確定需求方，你將進行類似的過程以了解用戶首次購買之前，之中和之后的情況。
重要的是要注意，你可以通過多種方式解決這些客戶旅程。
有效的解決方案并不總是新功能、新產(chǎn)品或新服務(wù)。有時，你可以通過內(nèi)容，市場營銷或銷售來解決他們。
當(dāng)然，有時候你也可以忽略這些問題，直到你有時間和能力真正解決它們?yōu)橹埂?/p>
示例 # 3 – 內(nèi)部流程
首先，你在加入一家新公司之前、期間和之后會進行一段旅程。
你也可以研究其他公司如何做到這一點，并采訪最近加入其團隊的人員。
可以從很多清單開始，以了解人們所要經(jīng)過的步驟。
然后，將這些步驟歸為一組……
發(fā)現(xiàn)工作
申請面試 – 簡歷/推薦
篩選和面試
入職
第 0 天
第 1 周
第 2 周
最終，這項工作有兩個單獨的旅程：
首先是在企業(yè)聘用員工之前、之中和之后的流程。
第二個是新員工加入之前、期間和之后的流程。
它們是相互聯(lián)系的，但又是分開的旅程。
隨著時間的流逝，我們已經(jīng)摘下了這段旅程中的大部分工作。
通過更廣泛的客戶旅程，你便能夠決定要進行哪些工作以及以什么順序進行工作。
-END-
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8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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