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中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理:客服系統(tǒng)操作面板詳解
2021-11-01 13:36:54

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)后臺(tái)支撐系統(tǒng)分大兩類。


一類是產(chǎn)品業(yè)務(wù)方向

一類是產(chǎn)品活動(dòng)運(yùn)營(yíng)方向

中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理工作案例就屬于第一類。比如客服系統(tǒng)、ERP、CRM系統(tǒng)是支撐公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)的。

曾經(jīng)我在團(tuán)隊(duì)中帶頭開(kāi)展客服系統(tǒng)的產(chǎn)品規(guī)劃,關(guān)于客服系統(tǒng)的核心板塊:客服操作面板,分享下中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理如何設(shè)計(jì)。

客服系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的樞紐

客服系統(tǒng)需要包含上下游的業(yè)務(wù)承接。比如上游的用戶咨詢、用戶呼叫中心、第三方商戶客戶、商戶倉(cāng)庫(kù);下游有產(chǎn)品研發(fā)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、售后等。

市面上以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品售賣的SaaS客服系統(tǒng),都是圍繞上下游展開(kāi)的功能設(shè)計(jì),功能細(xì)化許多,但企業(yè)不一定都用得上。

因?yàn)槊考夜镜挠脩羧巳?、業(yè)務(wù)方式、甚至是公司管理流程是由巨大的區(qū)別的。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品采購(gòu)后難免會(huì)有不接地氣、無(wú)法與公司自有數(shù)據(jù)打通。

對(duì)于客服工作人員來(lái)說(shuō),客服系統(tǒng)要解決

1、知道用戶是誰(shuí)


2、定位問(wèn)題


3、如何解決問(wèn)題


是一個(gè)客服系統(tǒng)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

客服系統(tǒng)操作面板:信息流匯聚入口

客服人員的操作面板是公司數(shù)據(jù)信息匯聚版塊,將前面提到的訂單、商品、物流、倉(cāng)庫(kù)、用戶信息、付費(fèi)**、服務(wù)歷史等信息聚焦。同時(shí)中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理還要考慮其他角色在系統(tǒng)中使用的業(yè)務(wù)流程。


比如客服部門管理人員,需要在系統(tǒng)中評(píng)估出一線客服的工作情況、質(zhì)量、以及異常。


比如財(cái)務(wù)部門,可以在系統(tǒng)中查詢退貨用戶的商品信息、付費(fèi)信息等。


比如倉(cāng)庫(kù)部門,可以在系統(tǒng)中查詢到用戶的訂單信息、商品定位。


下面是我在工作中的某個(gè)智慧門店客服系統(tǒng)操作面板。


▲  客服操作面板

上面的客服操作面板中,提供給了以主訂單、到子訂單的商品信息查詢,同時(shí)與呼叫中心打通,將用戶的客服歷史對(duì)接節(jié)點(diǎn)打通。

從左到右,依次為客戶服務(wù)信息、對(duì)話界面、客戶信息、快速回復(fù)4個(gè)維度。通過(guò)在系統(tǒng)底層的權(quán)限管理,客服人員登錄后,系統(tǒng)可以對(duì)應(yīng)給出該賬戶下分配的客戶。

客戶服務(wù)信息

客戶服務(wù)信息前,中后臺(tái)產(chǎn)品要注意一些基礎(chǔ)規(guī)則。比如用戶信息的脫敏,通過(guò)屏蔽中間4位手機(jī)號(hào)達(dá)到用戶信息保密。


接入的狀態(tài)分為:正在接入、等待接入、用戶掉線、通話結(jié)束。


用戶掉線:服務(wù)工單結(jié)束沒(méi)有在由系統(tǒng)或客服關(guān)閉期間,用戶突然退出客服C端入口或APP入口。


結(jié)合公司業(yè)務(wù),中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理可在系統(tǒng)上設(shè)計(jì)屬性管理,通過(guò)增加掉線響應(yīng)時(shí)間,系統(tǒng)關(guān)閉服務(wù)工單,提高客服服務(wù)效率。


同時(shí)左側(cè)的客戶服務(wù)信息,要注意顯示規(guī)則。最新信息倒序展示在前列,避免信息查找效率太低。

系統(tǒng)設(shè)置和屬性管理會(huì)在下期更細(xì)

客戶對(duì)話界面

客戶對(duì)話界面,有4個(gè)關(guān)鍵詞:

脫離客服個(gè)人因素、突出企業(yè)因素、保護(hù)用戶隱私、最快速的解決問(wèn)題。

▲  客戶對(duì)話界面

同時(shí)對(duì)話中要注意有關(guān)鍵詞過(guò)濾、信息留痕、客服個(gè)人信息不可自定義、用戶信息查詢?nèi)?個(gè)特點(diǎn)。


在上面對(duì)話界面中,建議把知識(shí)庫(kù)、常用語(yǔ)庫(kù)管理是”快速回復(fù)“工具欄歸屬在這類。


同時(shí)可在后續(xù)版本中增加快捷鍵操作,提高效率。包括結(jié)束會(huì)話用快捷鍵S、接入會(huì)話用I、常用話術(shù)的填入用Q。


最后在客戶會(huì)話中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理要注意不同會(huì)話狀態(tài)的標(biāo)識(shí)與邏輯


▲  客服會(huì)話狀態(tài)與時(shí)間戳

每次會(huì)話,系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建服務(wù)單號(hào),命名規(guī)則產(chǎn)品要帶頭定下來(lái)。在電商系統(tǒng)中,這類服務(wù)單是需要匹配呼叫中心的,若自己沒(méi)有呼叫中心則可用手動(dòng)創(chuàng)建的接入方式。

等候接入時(shí)間、用戶掉線時(shí)間戳,都是需要C端客服入口與呼叫中心關(guān)聯(lián)。

客戶信息,一個(gè)不多一個(gè)不差

前面開(kāi)頭我們提到,客服系統(tǒng)要解決客戶人員3個(gè)問(wèn)題:

1、知道用戶是誰(shuí) 


2、定位問(wèn)題 


3、如何解決問(wèn)題


所以客戶信息的匯總與查詢,在該版塊極為重要也是最麻煩的。部分?jǐn)?shù)據(jù)可能有第三方、和T+1的影響,所以如何展示這類數(shù)據(jù)是中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理要花大量的業(yè)務(wù)調(diào)研時(shí)間搞定的。


▲  客戶信息

按照我們做的門店客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)下,我們分為客戶信息、訂單查詢、溝通歷史(會(huì)話記錄)、物流查詢、溝通節(jié)點(diǎn)5個(gè)版塊。

客戶信息

指的是用戶在產(chǎn)品中的賬戶信息、注冊(cè)信息、付費(fèi)信息、還有業(yè)務(wù)信息。比如在PMTalk中的閱讀時(shí)長(zhǎng)、關(guān)注內(nèi)容等因?yàn)閿?shù)量龐大,通常這類會(huì)對(duì)接公司的大數(shù)據(jù)平臺(tái)


但若公司沒(méi)有大數(shù)據(jù)平臺(tái),則中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理則一定要考慮數(shù)據(jù)權(quán)限。。

訂單查詢

▲  訂單查詢

訂單查詢會(huì)有公司的業(yè)務(wù)字段,所以我負(fù)責(zé)的這套門店智慧客戶系統(tǒng)中會(huì)有主訂單、子訂單。

▲  主訂單、子訂單是什么

為了方便理解,主訂單可以理解為購(gòu)物車。在不同的電商平臺(tái)下,一個(gè)賬戶用戶只會(huì)有一個(gè)購(gòu)物車,但一個(gè)購(gòu)物車?yán)锩婵赡馨鄠€(gè)商品。購(gòu)物車就是主訂單、商品是子訂單。后臺(tái)產(chǎn)品要和業(yè)務(wù)方溝通訂單編碼規(guī)則,可以以業(yè)務(wù)要求來(lái)做。

若一個(gè)購(gòu)物車(主訂單)下有多個(gè)商品,則主訂單只會(huì)有一個(gè),所以在訂單查詢中我們數(shù)據(jù)字段包含三部分如下。

▲  訂單信息

溝通歷史

▲  溝通歷史

溝通歷史與在微信、QQ上社交平臺(tái)的聊天記錄查詢類似。但不同查詢的標(biāo)準(zhǔn)在客服系統(tǒng)中是根據(jù)服務(wù)單號(hào)節(jié)點(diǎn)查詢,每一次用戶接入即自動(dòng)生成服務(wù)單號(hào)。服務(wù)單號(hào)排序以時(shí)間倒序排列,同時(shí)支持精準(zhǔn)搜索關(guān)鍵詞去查詢當(dāng)前服務(wù)單號(hào)的聊天記錄、或存在于那幾個(gè)服務(wù)單號(hào)

溝通節(jié)點(diǎn)

▲  會(huì)話節(jié)點(diǎn)

溝通節(jié)點(diǎn)指的是當(dāng)前用戶在這次服務(wù)單號(hào)里面的會(huì)話情況。以接入到結(jié)束整個(gè)流程中,判斷客服的服務(wù)質(zhì)量和用戶的咨詢情況。


同時(shí)也是方便新客服人員對(duì)接客戶后,可以快速定位情況與問(wèn)題。

客服系統(tǒng)沒(méi)有馬上可以用的設(shè)計(jì)

最后要說(shuō)的是,因?yàn)槊考夜镜纳唐?、業(yè)務(wù)信息不同,導(dǎo)致客服系統(tǒng)是不可能完全照搬上面的原型去落地。但是模塊的標(biāo)準(zhǔn)化,可以減少你在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)間。

后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理不是不管C端,只是在驅(qū)動(dòng)的時(shí)候KPI更以業(yè)務(wù)為準(zhǔn),能不能為業(yè)務(wù)解決問(wèn)題、提高效率是核心??头到y(tǒng)還會(huì)有APP的客戶端、小程序、H5都會(huì)有,產(chǎn)品經(jīng)理仍然要前后端通吃。


名詞解釋:


服務(wù)工單:用戶會(huì)話接入后生成的服務(wù)記錄


工單:通過(guò)問(wèn)題創(chuàng)建指派給其他部門的任務(wù)記錄

-END-

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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