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之前做B端業(yè)務(wù)推廣時(shí)，信心滿滿，覺得憑自己的運(yùn)營推廣水平，一個(gè)月成交個(gè)百八十萬簡直是易如反掌的事。
一切都按部就班地進(jìn)行，鋪軟文、建網(wǎng)站、做競價(jià)，也和預(yù)期一樣獲得了不少客戶信息，就當(dāng)自己以為要迎來巔峰時(shí)刻時(shí)，卻在最后的成交環(huán)節(jié)馬失前蹄，因?yàn)槌山宦侍停屒懊嫠械墓ぷ鞲吨畺|流。
不甘心的我還專門找同行旁敲側(cè)擊問到了他們的線上客戶成交率，比我們高不少，但是和我們面臨著同樣的問題，他們線下來的客戶成交率可以做到50%，線上的客戶能做到10%就很不錯(cuò)了。
因?yàn)槲覀兪浅醮瓮茝V線上，踩了這樣一個(gè)大坑有點(diǎn)出乎意料，不過通過后期的優(yōu)化，線上客戶的成交率有所提升，但是相比線下客戶的成交率，依然低了很多。
最后深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，幾乎所有B端業(yè)務(wù)做線上和線下客戶成交時(shí)，線上來的客戶成交率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的低于線下。為什么會(huì)有這種奇特的現(xiàn)象呢？因?yàn)榫€上客戶成交流程多了一環(huán)。
這個(gè)問題我用了三個(gè)月時(shí)間才想明白，從表面上看，線上和線下來的客戶都是兩只眼睛，一個(gè)鼻子，需求也沒有什么差別，理論上沒有什么區(qū)別才對(duì)。
但現(xiàn)實(shí)情況是，同樣一個(gè)客戶，如果他來自線下，交給商務(wù)十有八九就成交了，如果是線上獲得的，就很難啃了。
其中一定有什么隱情沒被發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過仔細(xì)地推敲，發(fā)現(xiàn)了癥結(jié)所在。
線上來的客戶，成交流程是：客戶搜索多家公司-找到我們?cè)儍r(jià)-商務(wù)跟進(jìn)-客戶多家比價(jià)-覺得我們沒優(yōu)勢(shì)pass或覺得價(jià)格還行繼續(xù)聊聊-邀請(qǐng)到公司面談-各種挑剔對(duì)比-經(jīng)過類似長征一樣的付出-簽單成交；
線下來的客戶，成交流程是：朋友介紹-到公司拜訪-聊人生聊業(yè)務(wù)-聊的不錯(cuò)看報(bào)價(jià)-價(jià)格高了pass或價(jià)格還行繼續(xù)聊聊-簽單成交；
從成交流程來看，線下客戶的成交流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于線上來的客戶，因?yàn)榫€下來的客戶多是熟人介紹或者朋友推薦的，對(duì)公司有了一定的了解。
而線上來的客戶，甚至連你們公司的名字都不知道，只是看到搜索平臺(tái)你們排在了前面，點(diǎn)進(jìn)來瀏覽而已，能留聯(lián)系方式給你只不過是玩兒，他們可能心中已經(jīng)有了意向合作的供應(yīng)商了，找你只是多找?guī)准伊私庀滦星槎?，成交率自然不?huì)高。
我當(dāng)時(shí)把線上客戶信息給到商務(wù)溝通時(shí)，他們就反饋說這個(gè)客戶就是來比價(jià)玩的，根本沒有合作的意向。
線下來的客戶就很少有這種情況了，就像我交汽車保險(xiǎn)，好幾個(gè)保險(xiǎn)公司給我打電話，還加了我的聯(lián)系方式，我說再對(duì)比對(duì)比，研究的很仔細(xì)。
最后成交選了哪家呢，是當(dāng)時(shí)賣車給我的商務(wù)推了個(gè)給他辦保險(xiǎn)的人，根本沒有多問，直接成交了。這也是為什么商務(wù)覺得朋友介紹的單好簽的原因了，因?yàn)樾湃?，所以簡單，于是直接簽單?/p>
因?yàn)?strong>線上來的客戶比線下客戶多了從陌生到熟悉的這一個(gè)環(huán)節(jié)，我把其稱之為破冰階段。之前所在的B端業(yè)務(wù)公司，做了十多年業(yè)務(wù)，都是跑線下的客戶，成交模型已經(jīng)熟悉的不能再熟了。
這個(gè)成交模型搞線下客戶是沒有問題的，但是面對(duì)線上來的客戶時(shí)，缺少了破冰模塊。我記得有一次商務(wù)跟進(jìn)一個(gè)客戶時(shí)，竟然被對(duì)方拉黑了，這在線下客戶跟進(jìn)中是完全不會(huì)出現(xiàn)的。
主要是商務(wù)從來沒接觸過陌生客戶，在從陌生到熟悉的階段，不知道如何去跟進(jìn)，結(jié)果踩了雷。
線下來的客戶因?yàn)橛辛诵湃位A(chǔ)在，商務(wù)拿到聯(lián)系方式，可以第二天直接去到客戶公司面談，也可以邀請(qǐng)來公司。線上來的客戶，能不能邀請(qǐng)到面談都是一個(gè)大問題。
我還專門旁聽過商務(wù)初次打電話給線上來的新客戶，一說要不去你們公司面談一下吧，對(duì)方多會(huì)拒絕掉，說：我在考慮考慮。這個(gè)時(shí)候掛斷電話，就相當(dāng)于是永別了。我們推廣獲得的幾百個(gè)客戶大多這樣石沉大海了。
想成交這樣的客戶，需要具備的破冰能力比接待線下客戶具備的能力要難很多。當(dāng)我們把線上客戶信息給到線下商務(wù)時(shí)，他們大多不樂意跟進(jìn)，而是喜歡跟線下的單，因?yàn)楹唵温?，有時(shí)躺著就可以簽單了。人都是有惰性的，嘴邊有食物，為啥還要伸手去摘樹上的果子呢？
因?yàn)槟芰Φ那啡焙筒辉敢饩M(jìn)自己的跟單能力，導(dǎo)致線上來的客戶幾乎沒有什么成交的，看著每個(gè)月大幾萬塊的推廣費(fèi)用，我陷入了長久的深思，這個(gè)問題可以怎樣解決呢？
同行是冤家，也是老師。自己想不出來解決方案，我就去看同行是怎么做的。發(fā)現(xiàn)人家線上和線下是兩個(gè)部門來著，線上的商務(wù)只跑線上，線下的專跟線下，線上的如果跟不過來了，偶爾丟幾個(gè)給到線下商務(wù)去跟，這叫術(shù)業(yè)有專攻。
就跟互聯(lián)網(wǎng)公司里面的模塊化運(yùn)營一樣，每個(gè)人只負(fù)責(zé)具體的模塊，最后拼接為一個(gè)整體。線上的客戶相比線下還有一個(gè)區(qū)別是客單價(jià)低，所以在制定提成方案時(shí)，也是有別于線下的。解決線上客戶成交率低的問題，最好的策略就是組建線上商務(wù)團(tuán)隊(duì)。
當(dāng)時(shí)我專注于線上推廣獲客，分身乏術(shù)，若我來牽頭組建線上商務(wù)團(tuán)隊(duì)，一是不懂商務(wù)這塊，二是也沒有那么多時(shí)間。就招了一個(gè)商務(wù)頭頭，來搭建線上的團(tuán)隊(duì)，在實(shí)際執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有想象的那樣簡單。
單獨(dú)的線上推廣和商務(wù)團(tuán)隊(duì)就足夠了嗎？不是的。線上的客戶客單價(jià)低，數(shù)量卻很多。一旦成交率上去了，所提供的服務(wù)和線下客戶是不一樣的。
公司想盈利，想提高人效，要么走高客單價(jià)，低客單量路線；要么走低客單價(jià)，高客單量路線。也就是要么走質(zhì)，要么走量。以線下客戶為主的公司多是走質(zhì)的路線，客單價(jià)高，半年不開單，開單吃半年。以線上客戶為主的公司就要批量成交，批量服務(wù)，走標(biāo)準(zhǔn)化。
我們當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)就走在了這個(gè)十字路口，如果線上客戶作為重點(diǎn)，后端服務(wù)團(tuán)隊(duì)也要隨之調(diào)整，整個(gè)公司需要做大的戰(zhàn)略調(diào)整，風(fēng)險(xiǎn)很高。是維持現(xiàn)狀，還是破舊立新呢？這是一個(gè)大問題，很難決策的。
為什么傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)多以失敗告終，就是這個(gè)決策很難，沒有傷筋動(dòng)骨的調(diào)整，不會(huì)轉(zhuǎn)型成功。
即使大家懂了上述講的道理，成交率依然不會(huì)有什么改善的，因?yàn)榇蠹易霾坏健?/p>
有的人可能會(huì)問了，這有什么做不到的？舉個(gè)例子，有沒有想減肥的同學(xué)，給你們說每天跑五公里可以減肥，你會(huì)堅(jiān)持去跑嗎？大家想了想還是算了，簡單并不代表能做到。
線下商務(wù)只需要用幾個(gè)月時(shí)間去磨煉自己的破冰能力，也是可以解決陌生客戶成交率問題的，但他們就是不做，因?yàn)槿烁饔兄荆芴芍鵀槭裁匆局?，哎，心疼我的廣告預(yù)算。
-END-
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5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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