員工猝死悲劇三個(gè)月后，猿輔導(dǎo)再度站上風(fēng)口浪尖。

近日，一則 “猿輔導(dǎo)員工因反對(duì)穿超短裙發(fā)獎(jiǎng)品而被離職” 的消息再度引爆輿論場(chǎng)。

一名自稱是猿輔導(dǎo)HRBP的員工在社交媒體表示，自己因反對(duì)“穿超短裙發(fā)獎(jiǎng)品”的企業(yè)文化設(shè)想而被公司解約。

隨后，猿輔回應(yīng)：因“工作能力持續(xù)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作不達(dá)預(yù)期”解除勞動(dòng)合同。

這回應(yīng)，還是“熟悉的配方，還是熟悉的味道”。

三個(gè)月前，猿輔導(dǎo)就網(wǎng)傳武漢公司員工猝死事件回應(yīng)：“員工發(fā)生意外期間，正值武漢公司員工倒休假期，當(dāng)日所在團(tuán)隊(duì)沒(méi)有安排加班。”

兩次T0級(jí)的輿情，猿輔導(dǎo)PR應(yīng)對(duì)方式，簡(jiǎn)單、高效，但是柔情不足。

結(jié)果呢？

“壓榨員工、物化女性、勞資矛盾”的話題仍在輿論場(chǎng)暗自發(fā)酵，猿輔導(dǎo)負(fù)面輿情的“隱雷”還在。

這個(gè)“雷”該怎么排？值得深究。

女權(quán)、勞資兩大“輿情炸彈”，品牌該怎么拆？

危機(jī)公關(guān)里，有一個(gè)“黃金4小時(shí)”法則。在突發(fā)事件發(fā)生后，涉事方需要在4小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，占輿論主導(dǎo)權(quán)。

按照時(shí)間線來(lái)看，輿情發(fā)生后，7月24日，猿輔導(dǎo)方面的回應(yīng)很及時(shí)。

聲明中明確表示，員工被辭原因是“工作能力持續(xù)不達(dá)預(yù)期”，公司補(bǔ)償為N+1。此外，聲明還表示，該員工為謀求更多賠償，通過(guò)輿論抹黑、捏造不實(shí)事實(shí)，并稱已就“不實(shí)信息”向相關(guān)部門(mén)舉報(bào)。

這個(gè)回應(yīng)，看起來(lái)很職業(yè)范，符合典型的“標(biāo)準(zhǔn)化”公關(guān)程序。

但迅速回應(yīng)，搶占話語(yǔ)權(quán)這都是基本操作，上一次員工猝死，也是相似處理方式。

問(wèn)題在于，猿輔導(dǎo)這種回應(yīng)太標(biāo)準(zhǔn)化，PR風(fēng)格太追求不犯錯(cuò)了。

突發(fā)事件中的PR，太標(biāo)準(zhǔn)化本身也是一種犯錯(cuò)。

在我看來(lái)這次事件中，猿輔導(dǎo)的PR處理方式忽略了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

回應(yīng)并沒(méi)有消除“物化女性”的爭(zhēng)議，是在給品牌后續(xù)埋雷。

相比是不是發(fā)了N+1，工作能力達(dá)不達(dá)預(yù)期這些事兒，輿論場(chǎng)其實(shí)在于在意的事到底有沒(méi)有“物化女性”這回事。

這個(gè)問(wèn)題上，涉事管理人員、與品牌PR可能都犯了個(gè)錯(cuò)：對(duì)女權(quán)問(wèn)題認(rèn)知不足。

“物化女性”的問(wèn)題是個(gè)價(jià)值觀問(wèn)題，也是女權(quán)問(wèn)題，也最容易牽動(dòng)輿論情緒。

看猿輔導(dǎo)的聲明，全程沒(méi)提穿超短裙發(fā)獎(jiǎng)品的事兒，只是在說(shuō)員工“捏造不實(shí)事實(shí)”，試圖給自己立一個(gè)“受害者”的人設(shè)。

輿論上越是刻意“回避”物化女性爭(zhēng)議，越是容易給后續(xù)品牌輿情埋雷。

過(guò)去不少品牌因?yàn)樾詣e爭(zhēng)議問(wèn)題翻車，例如京東、英特爾、舍得都曾請(qǐng)“女權(quán)色彩”鮮明的脫口秀演員楊笠代言，最后在性別爭(zhēng)議問(wèn)題上翻車，進(jìn)而影響口碑。

性別對(duì)立相關(guān)的爭(zhēng)議，始終是品牌需要警惕的“大雷”。

更何況，小猿學(xué)練機(jī)的家長(zhǎng)用戶里，有相當(dāng)一部分是女性群體。

從女性用戶群體角度來(lái)看，如果PR處理這個(gè)問(wèn)題方式不當(dāng)，是不是可能影響小猿學(xué)練機(jī)的銷量？這些都是要考慮的問(wèn)題。

冰冷的官方回應(yīng)很容易引發(fā)二次輿情，點(diǎn)燃“勞資矛盾”的社會(huì)情緒。

最近，Boss 直聘的“招聘涉黃”問(wèn)題再度發(fā)酵，此前，類似的問(wèn)題以前就曾被媒體多次曝光。這些問(wèn)題之所以熱度這么高，除了“物化女性”之外，本質(zhì)上還是就業(yè)情緒的問(wèn)題。

跟女權(quán)問(wèn)題一樣，勞資問(wèn)題輿論敏感度是T0級(jí)別的，如果對(duì)于這些敏感的問(wèn)題回應(yīng)不當(dāng)，很容易產(chǎn)生二次輿情。

從三個(gè)月前的員工猝死，到如今的員工辭退爭(zhēng)議，猿輔導(dǎo)的兩次負(fù)面輿情，往小了說(shuō)是管理問(wèn)題，往大了說(shuō)是暴露出的價(jià)值觀問(wèn)題。

無(wú)論事實(shí)到底是不是“工作能力持續(xù)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)期”，這次員工被離職，猿輔導(dǎo)可能都會(huì)被輿論扣上個(gè)“價(jià)值觀不正”的帽子。

從管理的角度來(lái)看，賠償給到位了，主動(dòng)辭掉員工也許排除了程序問(wèn)題。而PR層面，又能以被辭員工不滿賠償為由給自己立一個(gè)受害者的人設(shè)。但這波操作，其實(shí)又一次把輿論情緒再次推到了對(duì)立面。

用戶是勞動(dòng)者，勞動(dòng)者會(huì)跟資方共情嗎？

不會(huì)。

社交媒體帖子一發(fā)，涉事郵件一掛網(wǎng)，除了“不尊重女性”之外，不尊重勞動(dòng)的帽子又被扣上了。

為了摘掉這個(gè)帽子，品牌得做多少正面宣傳？得花多少費(fèi)用？這些不都是成本？

好的PR工作，本質(zhì)是品牌的成本管理。

PR做好了，是在給品牌減少成本。典型的像京東入局外賣前的輿論造勢(shì)，給業(yè)務(wù)部門(mén)省去了一大筆支出。而猿輔這波PR操作，卻在給品牌不斷加成本。隨著二次輿情不斷發(fā)酵，后續(xù)再挽回品牌口碑可能就更難了。

教育品牌，更需要有“價(jià)值觀”。

猿輔導(dǎo)干的是一門(mén)什么生意？是教育。

教育行業(yè)很特殊，特殊在它不僅是一門(mén)生意，更是一項(xiàng)教書(shū)育人的事業(yè)，本身就有很強(qiáng)的道德感。

教育企業(yè)是最應(yīng)有正能量和正向價(jià)值觀的企業(yè)，尤其是做K12教育的平臺(tái)。

你看，教培時(shí)代結(jié)束后，俞敏洪把新東方近8萬(wàn)套桌椅都捐給了鄉(xiāng)村學(xué)校，然后對(duì)已繳費(fèi)的學(xué)生家長(zhǎng)，承諾無(wú)條件按比例退款。對(duì)于新東方的教師，有序迅速結(jié)清了員工工資，不拖欠。

做了這么多年教育，老俞是個(gè)講究人。

不只是俞敏洪，張雪峰也在直播的時(shí)候，多次幫助貧困學(xué)生，并且盡心盡力幫助貧困學(xué)生規(guī)劃未來(lái)的職業(yè)路線。

對(duì)此，網(wǎng)友評(píng)價(jià)：張雪峰配享太廟。

不管是傳道授業(yè)解惑，還是報(bào)考志愿填報(bào)、抑或賣學(xué)習(xí)機(jī)、學(xué)習(xí)資料，做教育行業(yè)都需要有“品牌道德感”。

道理很簡(jiǎn)單，作為家長(zhǎng)，誰(shuí)愿意用一輿情危機(jī)中的教育公司的產(chǎn)品？

三個(gè)月前的員工猝死也好，如今的辭退爭(zhēng)議員工也罷，猿輔導(dǎo)天然就處輿論弱勢(shì)的地位，這個(gè)時(shí)候，PR該怎么對(duì)外發(fā)聲，更應(yīng)該審慎。

總之一句話：做教育生意要賺錢(qián)，但價(jià)值觀層面沒(méi)有輿情。

PR工作的成敗，不僅在于品牌，也在于業(yè)務(wù)

今天這個(gè)時(shí)代，是個(gè)全民自媒體的時(shí)代，也是個(gè)全民PR的時(shí)代。

復(fù)盤(pán)此次猿輔導(dǎo)輿論風(fēng)波，暴露的是某些管理層的公關(guān)思維不到位的問(wèn)題。

也許被解職的員工確實(shí)有工作能力問(wèn)題，但是，內(nèi)部剛討論完“穿短裙送禮”之后人事部門(mén)馬上約談、開(kāi)除涉事員工，就很容易讓人把兩件事兒關(guān)聯(lián)起來(lái)。

在處理人事上，有點(diǎn)太著急了。

說(shuō)白了，在該員工“反對(duì)穿超短裙發(fā)獎(jiǎng)品”之后，沒(méi)隔多久就辭退，即便回應(yīng)的聲明里再怎么說(shuō)是“能力問(wèn)題”也不具備說(shuō)服力。

換個(gè)角度來(lái)看，如果涉事管理者能多一點(diǎn)“公關(guān)思維”，比如，權(quán)衡可能存在的輿情影響后，隔幾個(gè)月再辭退，是不是就不會(huì)有這么大的輿情風(fēng)波？

所以，公關(guān)思維不僅要存在于PR部門(mén)，也在于業(yè)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)。

這幾年，一些大廠的公關(guān)都開(kāi)始傾向于業(yè)務(wù)導(dǎo)向，比如美團(tuán)、京東。

一方面，是因?yàn)橐彦X(qián)劃到刀刃上，PR這個(gè)工作要更有效能。另一方面也是因?yàn)镻R的工作成效，是能夠真切地反映到業(yè)務(wù)里的。

管理層考慮的是什么？是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，是公司經(jīng)營(yíng)效率的最大化，讓老板批錢(qián)做品牌PR這事兒，比上天攬?jiān)逻€難。

唯一能說(shuō)服老板的理由，就是PR能給業(yè)務(wù)帶來(lái)增量。

PR能不能帶來(lái)業(yè)務(wù)增量可能不一定，但做不好PR，一定會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成實(shí)際的影響。

尤其是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，品牌PR工作做不好，是可能會(huì)影響市場(chǎng)銷量的。

拿學(xué)習(xí)機(jī)賽道來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)越來(lái)越卷，閑魚(yú)上很多經(jīng)營(yíng)商在賣學(xué)習(xí)機(jī)。二手市場(chǎng)上也有很多準(zhǔn)新二手學(xué)習(xí)機(jī)在賣。

在學(xué)習(xí)機(jī)市場(chǎng)，猿輔導(dǎo)旗下的小猿學(xué)練機(jī)是具有一定的品牌優(yōu)勢(shì)的。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，品牌優(yōu)勢(shì)不多，再加上負(fù)面輿情接二連三出現(xiàn)，難免會(huì)影響業(yè)務(wù)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，負(fù)面輿情對(duì)業(yè)務(wù)端的影響，可能就越容易體現(xiàn)出來(lái)。

業(yè)務(wù)端費(fèi)心費(fèi)力地賣產(chǎn)品，結(jié)果一個(gè)“物化女性、辭退員工”的輿情，可能就把客戶推到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，市場(chǎng)部的同學(xué)看了可是要罵娘的。

而現(xiàn)實(shí)里，品牌PR面對(duì)公眾情緒，往往都有一種“力有不逮”的感覺(jué)，尤其是猿輔導(dǎo)這樣的企業(yè)。

老實(shí)講，這也不全都是PR部門(mén)的問(wèn)題，也是因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模、資源能力所限。

兩次輿情危機(jī)中，猿輔導(dǎo)的PR部門(mén)至少做到了60分及格，但要想完美處理輿情危機(jī)，對(duì)于大廠的PR來(lái)說(shuō)也不是一件容易的事兒。

換句話說(shuō)，這不是一個(gè)“態(tài)度問(wèn)題”，而是一個(gè)“能力問(wèn)題”。

天眼查APP顯示，猿輔導(dǎo)成立于2012年，這么多年深耕教育領(lǐng)域，品牌規(guī)模其實(shí)已經(jīng)有了一定的社會(huì)影響力。

客觀上看，猿輔導(dǎo)的整體實(shí)力比不過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大廠，PR能力建設(shè)也遠(yuǎn)跟不上大廠。

但今天的猿輔導(dǎo)們，的確需要像大廠那樣，有一個(gè)成熟的組織文化架構(gòu)，明確的價(jià)值觀體系。

就像阿里有“六脈神劍”，京東有“核心價(jià)值觀”那樣，垂直領(lǐng)域的獨(dú)角獸們，也要有自己的價(jià)值觀。

畢竟品牌影響力到這了。

猿輔導(dǎo)三個(gè)月兩次T0級(jí)輿情表明，這樣的能力建設(shè)是相當(dāng)迫切的。

現(xiàn)實(shí)是，這些頂層設(shè)計(jì)，往往不是單靠一個(gè)PR部門(mén)就能做到的。阿里有“六脈神劍”，靈魂是馬云、京東有“核心價(jià)值觀”，靈魂是東哥，

猿輔導(dǎo)的靈魂在哪？這可能才是最核心的問(wèn)題。

今天這個(gè)時(shí)代的輿論場(chǎng)，本質(zhì)上是情緒與價(jià)值觀的放大器。

教育行業(yè)，本來(lái)就是一個(gè)擠壓消費(fèi)明顯的行業(yè)，輿論場(chǎng)上，相關(guān)公司天然都會(huì)有點(diǎn)“招黑體質(zhì)”。面對(duì)突如其來(lái)的社會(huì)情緒，PR處理輿情的身段如何能更加柔軟，如何善用情緒？

做好了這些，PR工作才能顯得更有價(jià)值。