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作者：江山Johnson
導(dǎo)讀：海底撈“小便門(mén)”翻車(chē)看似危機(jī)公關(guān)處理得不好，本質(zhì)其實(shí)是老板張勇不懂《道德經(jīng)》在商業(yè)中的應(yīng)用所致，巴奴的老板說(shuō)“月薪5000的就不要吃火鍋”翻車(chē)也是如此，老板們還不多讀點(diǎn)書(shū)，遲早還要吃大虧。
海底撈“小便門(mén)”翻車(chē)，
其實(shí)三張圖就可以說(shuō)清楚——
2月24日，兩名17歲的男子餐后向海底撈火鍋里撒尿，
3月6日該視頻在網(wǎng)上曝光引發(fā)眾怒，海底撈也隨后報(bào)警，
3月8日黃埔警方完成偵破對(duì)外發(fā)布公示——
然后3月8日海底撈同時(shí)發(fā)布了這則導(dǎo)致“翻車(chē)”的微博——
是的，
海底撈的這則微博短時(shí)間就遭到眾多網(wǎng)友的批評(píng)——
對(duì)“惡人”無(wú)謂的寬容就是對(duì)“普通人”最大的傷害。
這里我們不談太多危機(jī)公關(guān)的專(zhuān)業(yè)分析，
只談海底撈輿情危機(jī)處理的底層邏輯——為啥要表現(xiàn)出對(duì)所謂的“未成年人的寬容”？
因?yàn)榉蓪?duì)“未成年人的違法”都會(huì)體現(xiàn)出一定的寬容，而海底撈給外界的形象一向也是和善（對(duì)每個(gè)顧客都笑臉相迎）、友好（提供甚至被吐槽“過(guò)了”的熱情服務(wù)），因此兩個(gè)17歲的少年違規(guī)，海底撈繼續(xù)呼吁一下“不要攻擊他們，給他們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”似乎也符合他們一貫的外在形象。
但合法未必合理。
近半年，我和谷宇教授一直在做“平陽(yáng)企業(yè)家禪修班”的一些工作，常常也會(huì)跟企業(yè)家朋友交流傳統(tǒng)智慧對(duì)商業(yè)的一些啟示。我想就用《道德經(jīng)》中的一些觀點(diǎn)幫大家說(shuō)明下吧。
我們常說(shuō)——好的商業(yè)必須洞悉人性，順應(yīng)人性。
“人性”在這里就是“道”。
因?yàn)榛疱伿且粋€(gè)國(guó)民度很高的品類(lèi)，幾乎每個(gè)老百姓都在消費(fèi)。
因此，火鍋的商業(yè)經(jīng)營(yíng)需要遵從“天道”。
“天道”是啥？——天地不仁，以萬(wàn)物為芻狗。（芻狗是一種祭祀用的草做的狗，形容便宜、普通。整句話意思是天地看待萬(wàn)物是一樣的，不對(duì)誰(shuí)特別好，也不對(duì)誰(shuí)特別壞，一切順其自然發(fā)展。）
換言之，如果你是做火鍋的，因?yàn)槊恳粋€(gè)老百姓可能都是你的顧客，所以你處理糾紛矛盾的著眼點(diǎn)就應(yīng)該是沒(méi)有“分別心”。
但你偏要有“分別心”——明明兩位小便的惡人惡行遭人唾棄，你卻偏偏要去袒護(hù)，并且，還要追究爆料這件事的網(wǎng)友責(zé)任——結(jié)果，對(duì)“惡人”無(wú)謂的寬容就是對(duì)“普通人”最大的傷害——全網(wǎng)民怨沸騰了。
那么，海底撈的公關(guān)為啥有這個(gè)“分別心”呢？
老子的《道德經(jīng)》里其實(shí)還是給了答案——
“夫禮者，忠信之薄，而亂之首。”（《道德經(jīng)》第三十八章。）
啥意思？
核心要理解這個(gè)“禮”字，
“禮”其實(shí)就是孔子提倡的禮教、禮制、儒家提倡“君君臣臣、父父子子”——做君主的要有君主的樣子，做臣子的要有臣子的樣子，做父親的要有做父親的樣子，做兒子的要有做兒子的樣子。所有事物應(yīng)該“長(zhǎng)幼有序、應(yīng)該講究規(guī)矩”。
因此，“禮”就是有“分別心”的一套制度或程式。
明白了這個(gè)道理再來(lái)看老子的這句話就好理解——追求“禮”其實(shí)會(huì)導(dǎo)致人們喪失本心，（拘泥于禮的細(xì)枝末節(jié)），因而不再忠信厚德，也是導(dǎo)致混亂的元兇。
因?yàn)楹５讚菩”氵@事，包括可能海底撈的公關(guān)，其實(shí)內(nèi)心都有一個(gè)基本的尺度——那就是王陽(yáng)明說(shuō)的“無(wú)善無(wú)惡心之體，知善知惡是良知”，每個(gè)人心里有天然的善惡標(biāo)尺——這兩位“接近成年人的惡人”肯定是不值得同情應(yīng)該得到對(duì)應(yīng)懲罰的。
但是海底撈偏要呈現(xiàn)出來(lái)給外界的“禮”就是——友好和善的海底撈——因此即使尿尿的惡人是已經(jīng)接近18歲了，但法律規(guī)定未成年就是未成年，所以，我們要寬容些——因此，我們還要呼吁大家對(duì)他們“寬容”。
你看，這就是忽視“人們心中天然的善惡標(biāo)尺”（天然的善惡標(biāo)尺其實(shí)也有天然的尊老愛(ài)幼），而追求“禮”，這種追求其實(shí)也是“過(guò)分的追求”，當(dāng)然，就導(dǎo)致了海底撈的徹底翻車(chē)。禮，就是“亂之首”也。
其實(shí)海底撈對(duì)“禮”的追求達(dá)到一種病態(tài)的程度并不限于“小便門(mén)”這一孤例，
去過(guò)海底撈的朋友們都知道海底撈一言不合就給你“尬舞”，不管有沒(méi)有影響到其他座顧客的就餐逮到一個(gè)過(guò)生日的顧客就全員上去“給所有的煩勞說(shuō)拜拜”，吵得喧鬧不堪（包括海底撈員工自己私下也會(huì)吐槽這樣過(guò)度服務(wù)的“禮”其實(shí)他們非常不認(rèn)可，但沒(méi)有辦法，公司的要求就是如此）。。。
所以，
病根其實(shí)還在海底撈的老板，
張勇一天不明白《道德經(jīng)》中的這些道理，
海底撈就還會(huì)在這上面繼續(xù)吃苦頭。。。
來(lái)看另一個(gè)火鍋店的老板的糗事，
巴奴火鍋的老板最近發(fā)布的言論——“月薪5000就不要吃火鍋”
也是被罵上熱搜了，
盡管他事后著補(bǔ)說(shuō)——
火鍋不是服務(wù)底層人民”“月薪5000就不要吃火鍋，吃些麻辣燙就好了”等幾句話不是連在一起說(shuō)的。
如果連在一起說(shuō)，就把他的真實(shí)本意曲解了。
杜中兵隨后闡述了真實(shí)的情況和背景：“當(dāng)提到火鍋行業(yè)的發(fā)展時(shí)，我說(shuō)過(guò)去的火鍋還是很便宜的，但是隨著這幾年的發(fā)展變得越來(lái)越貴，甚至超過(guò)了很多的中餐，變得使底層越來(lái)越難以消費(fèi)火鍋。當(dāng)然這不是好的現(xiàn)象，但是一個(gè)品牌沒(méi)有自己的定位，更難以做好。因?yàn)橐窍胱龊靡粋€(gè)品牌，總要有自己標(biāo)準(zhǔn)和取舍，才能使自己的企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。大家長(zhǎng)期罵巴奴貴，我的壓力非常大。”
他表示：“所以我提到，如果大家經(jīng)濟(jì)條件還沒(méi)那么好，特別是像一個(gè)學(xué)生，剛進(jìn)入社會(huì)，只有5000塊錢(qián)的工資，是不是忍一忍，不要高消費(fèi)，少吃一些火鍋，甚至不吃火鍋不吃巴奴，我們是不是也不缺什么，因?yàn)槲覀冄舆t一下滿(mǎn)足，把錢(qián)花在自己的成長(zhǎng)上，是不是讓自己變的越來(lái)越好，這是我真實(shí)的本意。如果我表達(dá)得不清楚，是我的原因和錯(cuò)誤。
但其實(shí)大差不差，
還是不懂《道德經(jīng)》，犯了大忌惹眾怒。
前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)——
火鍋是國(guó)民度很高的行業(yè)，因此要想經(jīng)營(yíng)得好需要遵循“天道”——不要有“分別心”。
而杜老板偏偏要冒天下之大不韙——有分別心的說(shuō)——月薪?jīng)]有5000不要去吃火鍋。當(dāng)然你就要惹眾怒了。
那么，商業(yè)運(yùn)營(yíng)是不是就不需要“分別心”，有“分別心”就不好呢？
當(dāng)然不是。
我們前面就說(shuō)過(guò)，“禮”的本質(zhì)就是要有“分別”——君有君的樣子，臣有臣的樣子，貴族有貴族的樣子，
所以——奢侈品的經(jīng)營(yíng)天然應(yīng)該要有“分別心”，要有“禮”。
比如，牛排要吃三分熟顯得有逼格，有“禮”，
穿西服的第二顆扣子不要扣，才有“禮”，
背著“愛(ài)馬仕”就不要去地鐵跟人搶位子，才有“禮”。。。
而大眾呢，
對(duì)奢侈品、高端品牌有分別心的“禮”也是認(rèn)可和接受的，
比如，
愛(ài)馬仕的老板說(shuō)——月薪5000的就不要買(mǎi)愛(ài)馬仕了，
全網(wǎng)估計(jì)沒(méi)有一個(gè)反對(duì)，還一個(gè)勁的點(diǎn)贊——
人間清醒?。。?！
但火鍋就不行，
巴奴的老板講這番話的背后的潛臺(tái)詞其實(shí)是在夸自己——巴奴是高端品牌的火鍋，跟那種隔壁動(dòng)輒有小混混來(lái)尿尿的火鍋品牌不一樣的（哦，不對(duì)，那時(shí)候小混混還沒(méi)在火鍋里尿尿，但大概意思你們懂的），
但是，
大眾對(duì)火鍋的認(rèn)知是——國(guó)民消費(fèi)型的品類(lèi)，老子想吃就能吃的，
哪有個(gè)啥狗P高端不高端，
你格老子要說(shuō)5000塊以下不能吃火鍋，
你龜兒子不是找si么？
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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