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拼多多的崛起，是最近十年中國電商行業(yè)令人印象最深刻的事件之一。沒有人能否認(rèn)拼多多的用戶覆蓋之廣、商品豐富度之高，以及用戶體驗(yàn)之好。雖然在我的朋友圈里，至今還不乏對(duì)拼多多抱有偏見的人，但是大家基本都是“口嫌體直”，有需要的時(shí)候還是會(huì)在拼多多買的不亦樂乎。就拿我本人來說，去年在拼多多消費(fèi)了近50單，遍及食品飲料、日用品、服裝、數(shù)碼3C、家居、寵物……等多個(gè)品類；至于具體的商品，上至蘋果新款手機(jī)，下至5元包郵的垃圾袋，可謂無所不包。這是拼多多商家生態(tài)完善、穩(wěn)固的一個(gè)最佳體現(xiàn)。
從成立之日起，拼多多對(duì)商家的吸引力就十分明確：第一是流量平權(quán)，讓中小商家、產(chǎn)業(yè)帶商品有更多的接觸消費(fèi)者的機(jī)會(huì)；第二是簡(jiǎn)化規(guī)則，讓商家集中精力于產(chǎn)品本身（而不是鉆研平臺(tái)玩法）；第三是高效的日常運(yùn)營。以上三條共同推動(dòng)了良性循環(huán)，商家數(shù)量和質(zhì)量的提升推動(dòng)了用戶的增長(zhǎng)，反之亦然。我很高興地看到，我在兩三年前買過東西的店鋪，大部分今天仍在運(yùn)營，這說明商家覺得在此經(jīng)營是有利可圖的。
然而，電商是一門動(dòng)態(tài)的生意，市場(chǎng)在長(zhǎng)期是平衡的，在短期則到處存在不平衡點(diǎn)。消費(fèi)者的利益和商家的利益，在根本上是一致的，但總歸會(huì)出現(xiàn)不一致的案例，這些案例都需要解決。例如，近年來流行的“僅退款”機(jī)制，其出發(fā)點(diǎn)是更好地維護(hù)消費(fèi)者利益，但在執(zhí)行過程中不可避免地會(huì)引來“羊毛黨”，以及因?yàn)闇贤ú粫扯斐缮碳覔p失。又例如，一部分中小商家的規(guī)模太小、電商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)太少，需要平臺(tái)更多的定向扶持，否則就很難渡過從無到有、從小到大的難關(guān)。
類似的例子可以舉出很多，還是那句老話：魔鬼在細(xì)節(jié)之中，而電商行業(yè)到處是細(xì)節(jié)。最近一段時(shí)間，外界聽到了一部分利益受損的商家的抱怨之詞，由此引發(fā)了媒體一定的關(guān)注。有些問題僅僅是個(gè)案，有些則具備一定的代表性。不管怎么說，結(jié)構(gòu)性的問題也好，暫時(shí)性的問題也好，總歸不能置之不理，任憑其繼續(xù)發(fā)展。這一點(diǎn)，國家也關(guān)注到了。2025年伊始，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局在國新辦舉辦的“中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展成效”系列新聞發(fā)布會(huì)指出，將從促進(jìn)平臺(tái)規(guī)則公平透明、降低平臺(tái)內(nèi)商戶成本負(fù)擔(dān)、凈化直播電商行業(yè)生態(tài)等方面著力規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。國家市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)束為表示，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展事關(guān)擴(kuò)內(nèi)需、穩(wěn)就業(yè)、惠民生，也事關(guān)賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)和促進(jìn)新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。
在這樣的大趨勢(shì)下，拼多多宣布成立了“商家權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，由聯(lián)席CEO趙佳臻擔(dān)任主任，統(tǒng)籌平臺(tái)治理、招商、客服、技術(shù)、產(chǎn)品等團(tuán)隊(duì)。這個(gè)委員會(huì)的職能很明確，就是全面研究商家需求、與商家互動(dòng)、為其提供服務(wù)，解決商家最關(guān)心的問題，從而提升商家滿意度，為平臺(tái)的高質(zhì)量發(fā)展提供保障。雖然許多電商平臺(tái)都成立過類似的部門，但是像拼多多一樣上升到全公司統(tǒng)籌高度，并且由聯(lián)席CEO親自帶隊(duì)的，在我的印象中十分罕見。眾所周知，拼多多的組織一貫扁平化、重視執(zhí)行力；建立一個(gè)如此高規(guī)格的委員會(huì)，就是要快速、高效地把商家權(quán)益保護(hù)貫徹下去，“一杠子插到底”。
事實(shí)上，從24年下半年以來，拼多多就在對(duì)商家權(quán)益保護(hù)進(jìn)行優(yōu)化，從而解決那些不平衡的細(xì)節(jié)問題。其具體舉措包括：
改進(jìn)“僅退款”機(jī)制，對(duì)售后記錄進(jìn)行分析研判，停止惡意用戶的“僅退款”售后支持。對(duì)于“商家誠信分”高的新質(zhì)商家交易訂單，平臺(tái)不介入僅退款。
放開商家售后申訴權(quán)限，支持商家對(duì)異常訂單、惡意投訴訂單等進(jìn)行申訴，申訴成功后由平臺(tái)對(duì)相關(guān)訂單進(jìn)行賠付。
針對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，上線“低價(jià)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”功能，結(jié)合商家歷史數(shù)據(jù)，若商家提交的商品價(jià)格過低則將收到彈窗提醒，做好價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)管控。
上述舉措都是在尋找商家和消費(fèi)者的“最大公約數(shù)”，同時(shí)確保最大多數(shù)商家和最大多數(shù)消費(fèi)者的權(quán)益。比如說“僅退款”，在沒有惡意用戶的情況下，當(dāng)然是個(gè)很好的機(jī)制，所以關(guān)鍵是如何分辨出惡意客戶、惡意投訴訂單。比如低價(jià)，大部分用戶會(huì)歡迎價(jià)廉物美的商品，但極端低價(jià)往往意味著質(zhì)量問題、服務(wù)問題或非正常競(jìng)爭(zhēng)，所以關(guān)鍵是控制這方面的風(fēng)險(xiǎn)。在上述過程中，平臺(tái)不能坐在旁邊當(dāng)“甩手掌柜”，要親自上陣做臟活累活，必要的時(shí)候還要拿出真金白銀填坑。全面放開商家售后申訴，申訴成功后由平臺(tái)賠付，其實(shí)就是犧牲一部分平臺(tái)自身利益，去確保相關(guān)各方的利益。
差不多同一時(shí)間，拼多多還密集落地了“百億減免”：推出技術(shù)服務(wù)費(fèi)、推廣服務(wù)費(fèi)等多項(xiàng)退返權(quán)益；下調(diào)了先用后付服務(wù)費(fèi)、店鋪保證金和提現(xiàn)門檻；推進(jìn)“電商西進(jìn)計(jì)劃”，免除偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單的物流中轉(zhuǎn)費(fèi)，全部由平臺(tái)承擔(dān)。根據(jù)店鋪銷量計(jì)算一下就知道，對(duì)于很多農(nóng)貨、產(chǎn)業(yè)帶商家來說，僅僅各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)退返，每年就能節(jié)約數(shù)十萬乃至數(shù)百萬成本。至于免除偏遠(yuǎn)地區(qū)物流中轉(zhuǎn)費(fèi)，則讓西部地區(qū)的廣大消費(fèi)者進(jìn)入了“全面包郵”時(shí)代，大幅度激發(fā)了商家開拓西部市場(chǎng)的熱情，促進(jìn)了來自西部的消費(fèi)者訂單的迅速增長(zhǎng)。前者是優(yōu)化分蛋糕機(jī)制，尤其是讓最小、最弱勢(shì)的參與者分到更多的蛋糕；后者則是進(jìn)一步做大蛋糕，尤其是在以前被認(rèn)為開發(fā)價(jià)值偏低的地方做出蛋糕來。
這種思路，提現(xiàn)了“高質(zhì)量增長(zhǎng)”的本質(zhì)：不是單純的在利益分配上做文章，否則就不叫“增長(zhǎng)”了；也不是單純地把蛋糕做大，否則就不叫“高質(zhì)量”了。一邊推出好的機(jī)制、扶持好的商家，一邊治理壞的現(xiàn)象、淘汰壞的參與者，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)平臺(tái)生態(tài)尤其是商家生態(tài)的螺旋上升，這才是真正意義上的“高質(zhì)量增長(zhǎng)”。用一句經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語，就是用分配機(jī)制去撬動(dòng)增長(zhǎng)，從而同時(shí)解決“做蛋糕”和“分蛋糕”的問題。這種解決方法，肯定比空喊“保護(hù)商家權(quán)益”的口號(hào)，要有效得多。
在我的印象中，拼多多一貫擅長(zhǎng)用這種“做蛋糕+分蛋糕”，雙管齊下的方式，實(shí)現(xiàn)螺旋形上升。當(dāng)年的“百億補(bǔ)貼”（至今仍在執(zhí)行），以平臺(tái)背書和承擔(dān)成本的方式，促使消費(fèi)者形成了在拼多多購買大牌商品的習(xí)慣，不但推高了GMV和客單價(jià)的天花板，還豐富了品牌商家生態(tài)，就連白牌商家都受益于“溢出效應(yīng)”?，F(xiàn)在的“電商西進(jìn)計(jì)劃”，在激發(fā)西部地區(qū)電商購物需求的同時(shí)，還助推了當(dāng)?shù)匚锪骰A(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，從而為西部地區(qū)的“商品東出”創(chuàng)造了新的機(jī)遇。在這個(gè)過程中，首先受益的是西部地區(qū)的消費(fèi)者，其次是開拓西部市場(chǎng)的東部商家，但是最終、最長(zhǎng)遠(yuǎn)的受益者可能還有西部本地的商家。不管怎么說，平臺(tái)的各個(gè)參與方都會(huì)受益，這一點(diǎn)是肯定的。
當(dāng)然，“高質(zhì)量增長(zhǎng)”不是依靠喊口號(hào)就能實(shí)現(xiàn)的，也不能單憑美好的愿望實(shí)現(xiàn)。高爾基曾說：“把語言化為行動(dòng)，比把行動(dòng)化為語言困難得多。”——這句話尤其適用于電商平臺(tái)，因?yàn)槠脚_(tái)的每一項(xiàng)規(guī)則、每一個(gè)舉措，都是牽一發(fā)而動(dòng)全身，就像在廣闊無垠的大海上駕駛一艘船，看似風(fēng)平浪靜，其實(shí)到處暗流涌動(dòng)。
拼多多能做得更好嗎？現(xiàn)在還是個(gè)未知數(shù)。不過從歷史經(jīng)驗(yàn)看，雖然把語言化為行動(dòng)是一件十分困難的事情，但是拼多多把語言化為行動(dòng)的效率很高。換句話說，拼多多說過的事情，做到的概率會(huì)很高。所以這一次，我覺得它也很可能做到。
至于“做到”的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然應(yīng)該由廣大商家說了算。“桃李不言，下自成蹊”，相信到了那一天，外界可以從社交媒體上，直觀地感受到拼多多在商家權(quán)益保護(hù)方面取得的進(jìn)步。
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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