盡管卡卡已想盡辦法舉證，但在平臺(tái)客服看來(lái)，她所列舉的證據(jù)依然不夠充足，甚至直接關(guān)閉了她的退貨請(qǐng)求。無(wú)奈之下，卡卡只能在小紅書(shū)發(fā)帖曝光此事。事件迅速發(fā)酵，引來(lái)許多網(wǎng)友討論與跟帖。許多消費(fèi)者評(píng)論到，自己也曾在天貓國(guó)際上買(mǎi)到假貨，且維權(quán)到最后往往是不了了之。
輿情影響下，淘寶的客服經(jīng)理迅速聯(lián)系到卡卡，在多次協(xié)商后同意以“售賣(mài)假貨”的理由讓商家退款退貨，但進(jìn)一步賠付的可能性很低。因?yàn)槿绻蜋z至天貓國(guó)際需要3-4周的時(shí)間，時(shí)間成本較高。且商家在同意退貨退款后便關(guān)店了，商家的保證金也沒(méi)了，即使鑒定成功也無(wú)錢(qián)賠付。
01 真假存疑
與卡卡同樣在天貓國(guó)際ERROR84MM海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)過(guò)衣服的小塔也遭遇了類(lèi)似“假貨危機(jī)”。小塔在今年九月購(gòu)買(mǎi)了一件拉夫勞倫上衣，收到貨后發(fā)現(xiàn)領(lǐng)標(biāo)掃碼無(wú)法驗(yàn)真，且顏色、logo、領(lǐng)標(biāo)、材質(zhì)都跟專(zhuān)柜正品有很大差距。
對(duì)此，天貓國(guó)際客服回應(yīng)：“天貓國(guó)際保障商品正品，品牌資質(zhì)有保障。”
但在小塔要求查看商家的審核資質(zhì)時(shí)，客服卻回應(yīng)道：“考慮到海外的商家對(duì)于自身信息非常重視，為避免被模仿而造成品牌受到影響，所以不要求商家直接提供授權(quán)書(shū)或者是品牌證明。”
關(guān)于此店是否有拉夫勞倫的品牌授權(quán)，「市象」聯(lián)系到拉夫勞倫中國(guó)官網(wǎng)求證，其客服回應(yīng)稱(chēng)“并未查詢到相關(guān)信息”，且對(duì)于非官方渠道購(gòu)買(mǎi)的商品，拉夫勞倫官方無(wú)法驗(yàn)證其真?zhèn)?，需消費(fèi)者自行向商家驗(yàn)證。
品牌無(wú)法驗(yàn)證非官方渠道商品的真?zhèn)危碳覠o(wú)法提供資質(zhì)證明，平臺(tái)又要求消費(fèi)者提供假貨證明。很多像卡卡、小塔這樣疑似在天貓國(guó)際買(mǎi)到假貨的消費(fèi)者，都反映曾遇到過(guò)這樣的問(wèn)題。
網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓國(guó)際”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、退換貨難等問(wèn)題。在黑貓投訴平臺(tái)上，以“天貓國(guó)際假貨”為檢索詞，能搜到兩千多條投訴。
9月，張書(shū)在天貓國(guó)際探物歐洲店購(gòu)買(mǎi)了一款Fendi的女士手提包，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)商品有多處瑕疵、破損。在與其買(mǎi)過(guò)的同品牌商品比對(duì)后，她便懷疑此次買(mǎi)到的是假貨。
聯(lián)系店鋪客服后，商家要求張書(shū)出具品牌方的“假貨鑒定報(bào)告”作為憑證。但是Fendi品牌方?jīng)]有鑒定真?zhèn)芜@項(xiàng)業(yè)務(wù)。店鋪客服確認(rèn)了這點(diǎn)，卻仍要求她出具“假貨鑒定報(bào)告”作為賠償依據(jù)。商家與消費(fèi)者各執(zhí)一詞，真?zhèn)舞b定成了死結(jié)。
天貓國(guó)際《消費(fèi)者規(guī)則》中規(guī)定：買(mǎi)家提出“正品保障”賠付申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出；買(mǎi)家可以提供合法及有效的相關(guān)假貨憑證（包括但不僅限于：品牌權(quán)利人出具的假貨鑒定憑證；相關(guān)司法、執(zhí)法機(jī)構(gòu)出具的假貨判定證明）。
但據(jù)消費(fèi)者們反映，面對(duì)商品真假難辨的問(wèn)題，在維權(quán)過(guò)程中，天貓國(guó)際往往要求消費(fèi)者提供詳盡的鑒定報(bào)告和證據(jù)，而這些證據(jù)往往難以獲取。
02 維權(quán)困境
如果說(shuō)商品真假難辨是消費(fèi)者心頭的第一道坎，那么維權(quán)艱難則是讓他們徹底寒心的第二道坎。在“黑貓投訴”平臺(tái)上，以“天貓國(guó)際售后”為檢索詞，能搜到將近兩千條投訴。不少消費(fèi)者反映，天貓國(guó)際的售后流程繁瑣，且往往得不到及時(shí)有效的解決方案。
天貓國(guó)際平臺(tái)的注冊(cè)地在香港，受香港法律管轄，這使得內(nèi)地消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中面臨諸多困難。一方面，內(nèi)地消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)12315等渠道進(jìn)行投訴，即使向相關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題，也往往被轉(zhuǎn)接給天貓國(guó)際客服處理，而客服往往無(wú)法給出令人滿意的解決方案。
另一方面，天貓國(guó)際的《用戶服務(wù)協(xié)議》明確規(guī)定：“凡因本協(xié)議引起的或與之相關(guān)的爭(zhēng)議、糾紛或索賠，包括違約、協(xié)議的效力和終止，均應(yīng)根據(jù)提交仲裁通知時(shí)有效的《香港國(guó)際仲裁中心機(jī)構(gòu)仲裁規(guī)則》，在香港仲裁解決。”這對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)巨大的障礙。
此外，天貓國(guó)際在入駐商家的審核和管理上也存在漏洞。天貓國(guó)際官方客服稱(chēng)，平臺(tái)會(huì)對(duì)商家做不定期抽查，一旦發(fā)現(xiàn)售假就會(huì)被清退店鋪、扣保證金，店鋪往往也不敢這樣做。但許多消費(fèi)者卻反映，現(xiàn)實(shí)情況往往不是這樣。
小巖在天貓國(guó)際OneADay營(yíng)養(yǎng)品海外旗艦店下單了一款拜耳甜睡豆。下單時(shí)，商品頁(yè)面處沒(méi)有標(biāo)明商品的有效期，收到貨后他卻發(fā)現(xiàn)商品只剩下兩個(gè)月的有效期。
面對(duì)小巖的質(zhì)問(wèn)，商家回應(yīng)稱(chēng)，如果要退款需要小巖自行承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)?ldquo;現(xiàn)在”的頁(yè)面上標(biāo)有有效期（在小巖反映問(wèn)題后，商家在商品詳情頁(yè)加上了有效期）。
淘寶客服告訴小巖，商家若出售臨近保質(zhì)期的商品（即臨保商品）應(yīng)當(dāng)在商品標(biāo)題上注明“臨期”字樣。但隨后天貓國(guó)際的客服又打來(lái)電話，稱(chēng)他們看到的電腦端標(biāo)注了有效期，手機(jī)端的看不到不認(rèn)。更讓小巖感到無(wú)奈與氣憤的是，他第二天收到短信，通知他維權(quán)“自動(dòng)撤銷(xiāo)”。
截至發(fā)稿前，小巖已經(jīng)在淘寶客服的介入下成功退款。但對(duì)方依然拒絕以“虛假宣傳”的理由進(jìn)行賠付，因此小巖依然在維權(quán)中。
“維權(quán)最后能退貨退款就不錯(cuò)，但想假一賠三、假一賠十很難。”許多消費(fèi)者都這樣表示。有相關(guān)人士就表示：“假一賠十需要走民事訴訟程序，而天貓國(guó)際注冊(cè)地在香港，從內(nèi)地根本無(wú)法訴訟。”
03 海外購(gòu)仍需規(guī)范
在全球化的大背景下，海外購(gòu)平臺(tái)迅速崛起，成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口商品的重要渠道。然而，隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，海外購(gòu)平臺(tái)也暴露出了一系列問(wèn)題，尤其是真假混發(fā)和售后維權(quán)難等亂象。
與天貓國(guó)際類(lèi)似，京東國(guó)際等海外購(gòu)平臺(tái)也面臨著商品真假混發(fā)的問(wèn)題。一位京東國(guó)際的消費(fèi)者稱(chēng)，自己在拿到衣服后發(fā)現(xiàn)其包裝簡(jiǎn)陋、胸前標(biāo)志和正品有出入，并在掃描衣物領(lǐng)口的QR碼后無(wú)法驗(yàn)真?zhèn)巍?/p>
售后維權(quán)難題同樣令人頭疼，由于跨境消費(fèi)涉及不同國(guó)家或地區(qū)，售后服務(wù)環(huán)節(jié)較多，消費(fèi)者維權(quán)并不容易。一旦商品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者往往需要面對(duì)語(yǔ)言不通、時(shí)差、物流復(fù)雜等障礙，導(dǎo)致維權(quán)過(guò)程漫長(zhǎng)且困難重重。
不少京東國(guó)際的消費(fèi)者透露，他們?cè)诰〇|國(guó)際購(gòu)買(mǎi)商品遇到售后問(wèn)題時(shí)，往往是費(fèi)盡周折卻還是難以得到令人滿意的結(jié)果。“京東國(guó)際所屬公司注冊(cè)地在香港，所以在12315投訴往往也沒(méi)用。”有消費(fèi)者表示。
小陸曾在京東國(guó)際平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一副馬歇爾藍(lán)牙耳機(jī)，但第二天就發(fā)現(xiàn)右耳耳機(jī)充不進(jìn)電，便要求商家退貨。寄回后，商家檢測(cè)出耳機(jī)有問(wèn)題，但因?yàn)榧幕爻^(guò)七天，不能退只能修。在投訴到京東、相關(guān)部門(mén)、香港消費(fèi)者協(xié)會(huì)后，在耗時(shí)一個(gè)月維權(quán)后，小陸才得到退貨退運(yùn)費(fèi)的售后結(jié)果，成功維權(quán)。
這些案例并非個(gè)例。部分商家利用跨境電商平臺(tái)監(jiān)管漏洞，通過(guò)真假混發(fā)的方式謀取利益，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。不過(guò)，許多跨境電商平臺(tái)在正品保障、售后維權(quán)方面也在不斷改進(jìn)。
最近，天貓國(guó)際為了規(guī)范天貓國(guó)際平臺(tái)的市場(chǎng)管理秩序，對(duì)《天貓國(guó)際市場(chǎng)管理規(guī)則》以及其他相關(guān)規(guī)則作出調(diào)整。此次調(diào)整于2024年7月1日公示通知，2024年7月31日生效，主要對(duì)不當(dāng)使用他人權(quán)利、出售描述不符或品質(zhì)存在問(wèn)題的商品、涉嫌假冒商品等違規(guī)類(lèi)型做出了進(jìn)一步的調(diào)整，以保障消費(fèi)者權(quán)益。
京東國(guó)際也在不斷調(diào)整、完善售后規(guī)則。「市象」聯(lián)系京東國(guó)際客服，了解到一些規(guī)則正在調(diào)整?？头Q(chēng)，對(duì)于比較名貴的手工藝制品包包，京東國(guó)際在最早是不支持因工藝瑕疵退貨的，但售后政策調(diào)整后，京東國(guó)際現(xiàn)在對(duì)這部分商品是支持售后處理的。類(lèi)似的調(diào)整還有很多，比如對(duì)家電方面的相關(guān)商品，京東國(guó)際也增加了一些相關(guān)保險(xiǎn)。
（文中人物均為化名）
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)