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“ 科特勒大師說過，一個(gè)企業(yè)的使命就是戰(zhàn)略與營(yíng)銷！ ”
這話今天看來依然有效?，F(xiàn)在用戶的市場(chǎng)聚集平臺(tái)主要在線上，即便是線下的大型購(gòu)物中心，街邊店，小攤，做的好的也都來自于線上的引流與聚合，而非來自于線下自然聚集。
所以在這種趨勢(shì)下，如今的市場(chǎng)營(yíng)銷，在全新的消費(fèi)場(chǎng)景背景下，用戶觸點(diǎn)、用戶決策和用戶場(chǎng)景，成為了其中最為關(guān)鍵的三個(gè)節(jié)點(diǎn)。而這之中，用戶觸點(diǎn)又是一切的基礎(chǔ)?？梢院敛豢鋸埖卣f，沒有觸點(diǎn)，營(yíng)銷就無法成立！
那到底什么是用戶觸點(diǎn)呢？觸點(diǎn)：所謂的觸點(diǎn)，就是指能夠被用戶直接或間接感受到的。這種感受主要體現(xiàn)在一種感官上，包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺等等。用最簡(jiǎn)單的話來概括，就是與用戶之間的接觸點(diǎn)。
那不同的行業(yè)、產(chǎn)品，這種觸點(diǎn)可能存在的形式也不一樣。大致上觸點(diǎn)的類型我們可以劃分為三類：
1、物理類觸點(diǎn)：比如實(shí)體門店，像餐廳的菜單、餐具等，家居行業(yè)的家具展示等，甚至像菜品的口味、香味等，都可以被歸為這一類。這類觸點(diǎn)，通常情況下是可以通過某個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行衡量并統(tǒng)一的。
2、精神類觸點(diǎn)：這類觸點(diǎn)的范圍是最為豐富的，從最簡(jiǎn)單的音樂、系統(tǒng)后臺(tái)信息推送，到更為復(fù)雜的AI、VR等等。包括視覺、聽覺等，全方位的、潛移默化地來影響用戶的感覺。這類觸點(diǎn)因?yàn)椴]有具體的實(shí)物，所以在衡量標(biāo)準(zhǔn)上是很難被統(tǒng)一的。
3、人際類觸點(diǎn)：顧名思義，主要是通過人際交往，來實(shí)現(xiàn)接觸用戶的目的。比如實(shí)體門店的服務(wù)員，線上的產(chǎn)品推薦員等等。這類觸點(diǎn)的好壞，很大程度上取決于“人”的能動(dòng)性。
那除了以上這幾類之外，其實(shí)關(guān)于觸點(diǎn)的分類，不同的維度可以劃分為多種。但這些其實(shí)并不重要，也不需要深究。我們只需要意識(shí)到：因?yàn)橛|點(diǎn)就是企業(yè)/產(chǎn)品，與用戶直接接觸的那個(gè)點(diǎn)，所以說用戶觸點(diǎn)是一切營(yíng)銷的基礎(chǔ)！企業(yè)要想真正做好私域運(yùn)營(yíng)，就必須重視用戶觸點(diǎn)策略的制定，它將直接決定運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷的成敗。
在私域運(yùn)營(yíng)中的用戶觸點(diǎn)策略，它其實(shí)是一種低成本運(yùn)營(yíng)，且高收益獲客的方式。這個(gè)在流量紅利消失的當(dāng)下顯得尤為重要。而將觸點(diǎn)數(shù)字化，以用戶真實(shí)數(shù)據(jù)構(gòu)成觸點(diǎn)，在用戶有需要的時(shí)刻和場(chǎng)景，將商品、服務(wù)、價(jià)值等和用戶直接鏈接，這個(gè)才是私域營(yíng)銷，未來實(shí)現(xiàn)高效獲客的新方式。
那具體應(yīng)該如何在私域布局中，來構(gòu)建用戶觸點(diǎn)呢？用戶觸點(diǎn)的構(gòu)建，主要可以分為三個(gè)版塊：路徑+需求+場(chǎng)景
路徑：明確用戶的行為路徑，包括從不同渠道和場(chǎng)景轉(zhuǎn)化而來的。
需求：根據(jù)用戶產(chǎn)生的每一個(gè)交互動(dòng)作，來明確用戶需求。比如用戶選擇入群，或者點(diǎn)擊試聽鏈接。則可以表明用戶對(duì)課程或者說對(duì)這個(gè)知識(shí)內(nèi)容是有一定的求知需求的。
需要注意的是，雖然可以簡(jiǎn)單認(rèn)定，所有的用戶交互行為都可以被看成是用戶觸點(diǎn)，但反之，并不是所有的用戶觸點(diǎn)，都會(huì)產(chǎn)生交互行為。那些能被用戶看到、感受到的，比如信息展示，例如icon、說明、提示等，其實(shí)也都屬于用戶觸點(diǎn)！
場(chǎng)景：就是在某個(gè)特定情況下（例如當(dāng)用戶產(chǎn)生某個(gè)交互動(dòng)作時(shí)），你想要對(duì)他主動(dòng)觸達(dá)什么樣的內(nèi)容（包括具體的信息、情感傳遞、品牌調(diào)性等等）。
比如用戶點(diǎn)擊試聽鏈接這個(gè)動(dòng)作后，我們希望通過課程內(nèi)容，來給到用戶一些相關(guān)內(nèi)容方面的知識(shí)分享；
又比如，當(dāng)用戶試聽完之后，完成班主任設(shè)置的作業(yè)，并發(fā)布到群里之后，它就可以解鎖對(duì)應(yīng)的任務(wù)/權(quán)限。老師可以提供課后咨詢等。以便于延續(xù)用戶痛點(diǎn)和解決方案的持續(xù)輸出。
前面我們說過，在私域運(yùn)營(yíng)中，用戶的觸點(diǎn)可以被分為兩類：一種是主動(dòng)的，也就是用戶產(chǎn)生的交互行為；另一種則是被動(dòng)的，是我們展示給用戶，他們接收到的信息等。所以我們?cè)谡矣脩粲|點(diǎn)的時(shí)候，其實(shí)可以大致分為三個(gè)步驟：
第一步：找出交互頻率高的地方
在用戶路徑圖上，去找到一些交互頻率高的地方。這個(gè)在最初的路徑設(shè)計(jì)時(shí)就需要思考清楚的。而如果是像平臺(tái)類產(chǎn)品，例如APP、小程序等，那么在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就需要思考的問題。
第二步：數(shù)據(jù)化
可數(shù)據(jù)化其實(shí)是找到觸點(diǎn)的一個(gè)非常重要的前提。
比如說，用戶在某個(gè)環(huán)節(jié)中點(diǎn)擊了某張海報(bào)。那么我們后臺(tái)能不能獲得這個(gè)點(diǎn)擊的數(shù)據(jù)？包括用戶在點(diǎn)擊之前的來源是哪里？點(diǎn)擊之后又會(huì)去到哪里？
再比如，當(dāng)用戶在社群里面問了一個(gè)問題，這個(gè)時(shí)候我們能不能去量化這個(gè)問題，就是有多少人問了多少次同樣的問題？
把以上這些內(nèi)容全部做到可數(shù)據(jù)化，是我們接下來設(shè)計(jì)用戶觸點(diǎn)策略時(shí)非常重要的部分。它能直接決定我們的策略從制定、到執(zhí)行、再到最后落地整個(gè)過程是否順暢的關(guān)鍵。
第三步：明確需求
通過前面兩個(gè)環(huán)節(jié)，我們大致上可以把用戶觸點(diǎn)全部找出來了！但嚴(yán)格意義上這些觸點(diǎn)未必都是有效的。或者說，我們找出用戶觸點(diǎn)的核心目的是，要通過以觸點(diǎn)為抓手，來進(jìn)一步進(jìn)行營(yíng)銷的。所以，我們需要對(duì)這些信息進(jìn)行假設(shè)、測(cè)試、收集和分析，然后去明確用戶的具體需求。
之后我們只需要圍繞著這些用戶交互頻率較高的地方來做營(yíng)銷活動(dòng)，那么效果是一定可以得到保證的。
其實(shí)在私域運(yùn)營(yíng)中，用戶觸點(diǎn)的構(gòu)建和策略制定并沒有想象中那么難。很多有一定經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)人都做得很好！但關(guān)鍵問題是，不夠重視！現(xiàn)在絕大多數(shù)做私域運(yùn)營(yíng)的人，總是習(xí)慣把注意力轉(zhuǎn)移到用戶引流、社群運(yùn)營(yíng)、付費(fèi)轉(zhuǎn)化等，這些環(huán)節(jié)上。誠(chéng)然，這些內(nèi)容很重要，但想要實(shí)現(xiàn)引流、留存、轉(zhuǎn)化等目的，或者我們常說的，把真正有價(jià)值的東西交付給用戶，這些其實(shí)都是需要你通過用戶觸點(diǎn)，這個(gè)抓手去完成的。
無論是為了增加用戶痛點(diǎn)的植入，還是解決用戶痛點(diǎn)的轉(zhuǎn)化，亦或是增加以分享為導(dǎo)向的用戶激勵(lì)等等。這些都需要通過用戶觸點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)。毫不夸張地說，新商業(yè)邏輯的起點(diǎn)，是要實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)用戶的觸點(diǎn)。而在私域運(yùn)營(yíng)中，你是否能最大化利用用戶觸點(diǎn)，來實(shí)現(xiàn)價(jià)值/內(nèi)容的觸發(fā)，是運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷的關(guān)鍵！
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)