一樁八旬老人經(jīng)歷的“離譜”事件，讓網(wǎng)約車聚合平臺再次登上風(fēng)口浪尖。

“給80歲老人代叫的網(wǎng)約車，繞路1/3的路程，還額外收取了老人35元現(xiàn)金。”近日，重慶吳女士在某社交平臺曝光高德網(wǎng)約車的違規(guī)行為，吸引大量網(wǎng)友關(guān)注以及媒體報道。

打車?yán)@路、亂收費(fèi)，是每個乘客都深惡痛絕的事，也是傳統(tǒng)出租廣為詬病的兩大頑疾。某種程度上，這也是網(wǎng)約車市場興起重要原因之一——通過APP地圖導(dǎo)航功能，司機(jī)實(shí)時行車路徑顯示得一清二楚，再繞路，司機(jī)多少有點(diǎn)不太聰明了。

不過，從八旬老人遭遇，以及眾多網(wǎng)友講述親身經(jīng)歷來看，使用高德打車時，司機(jī)明目張膽故意繞路、線下收費(fèi)并不少見，甚至是“常態(tài)”，這也是導(dǎo)致網(wǎng)約車風(fēng)評變差原因之一。

為何短短幾年，網(wǎng)約車聚合平臺就將舊出租各種陋習(xí)學(xué)會并發(fā)揚(yáng)光大了？當(dāng)下網(wǎng)約車行業(yè)本就艱難，亂象又會給行業(yè)發(fā)展帶來怎樣的負(fù)面影響？

“這種不誠信經(jīng)營的行為，損害消費(fèi)者權(quán)益，也暴露了網(wǎng)約車聚合平臺在監(jiān)管方面的漏洞，比如監(jiān)管不嚴(yán)、服務(wù)缺乏等等。”多位觀察人士就對此表示，這不僅破壞了市場公平競爭環(huán)境，也會嚴(yán)重制約網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。

“80歲的老人也被坑，這太過分了！”在個人社交平臺，吳女士@高德時，難掩憤怒，表示聯(lián)系平臺客服根本沒有人工，如果高德不嚴(yán)肅處理司機(jī)，將會繼續(xù)向相關(guān)部門舉報。

從吳女士對媒體講述的經(jīng)歷來看，她是重慶人，工作在外地，近日回重慶后接80歲外公出來吃個飯，在酒店休息一晚。

7月22日早晨，因自己行程有沖突無法送外公回家，便用高德打車叫了輛網(wǎng)約車。“網(wǎng)約車開出后，不放心老人單獨(dú)乘車，就在手機(jī)APP上不斷刷新行程，發(fā)現(xiàn)車輛未按常規(guī)路線行駛，繞路非常明顯，當(dāng)即向高德平臺申訴。”

吳女士曬出的行程單顯示，接單車輛為妥妥經(jīng)濟(jì)型，該行程開始計費(fèi)時間為7月22日5時40分27秒，預(yù)估路線24.72公里，24分鐘。實(shí)際行駛了32.86公里，用了30分鐘。

這意味著實(shí)際路線，比預(yù)估路線多了整整8.14公里。盡管部分網(wǎng)約車會以“堵路”為借口更改路線，但早晨6點(diǎn)、繞路8公里的行為，顯然無法以“堵車”為借口。

費(fèi)用方面，起步價、里程費(fèi)、時長費(fèi)、遠(yuǎn)途費(fèi)等共計70.21元。在吳女士投訴后，高德平臺檢測司機(jī)繞路多收費(fèi)，因此減免18.72元，總費(fèi)用49.57元。

不過最讓吳女士“糟心”的是，很快又得知平時交流只能通過助聽器的外公，被司機(jī)在線下要求支付了35元現(xiàn)金。這讓吳女士感到十分生氣，不停向平臺進(jìn)行投訴。

從“極點(diǎn)商業(yè)”了解看，各大網(wǎng)約車平臺服務(wù)協(xié)議關(guān)于線下支付均有明確約定，高德打車也是如此。在“服務(wù)協(xié)議與規(guī)則－費(fèi)用－線下交易”中，高德明確表示“為了您的出行安全，請勿線下交易”。而在“司機(jī)重復(fù)收款”中，高德稱“嚴(yán)禁誘導(dǎo)乘客通過線下其他方式支付車費(fèi)，避免造成乘客線上線下重復(fù)支付車費(fèi)”。

值得注意的是，高德打車并未明確，對違規(guī)訂單，以及司機(jī)線下收費(fèi)、重復(fù)收款行為，有何處罰措施。

2021年7月，交通運(yùn)輸部發(fā)布消息稱，網(wǎng)約車駕駛員若出現(xiàn)“途中甩客或者故意繞道行駛的”“違規(guī)收費(fèi)”等行為，處罰方式與巡游出租汽車駕駛員一致，由縣級以上出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處200元以上2000元以下的罰款。

對八旬老人“繞路8公里+線下額外收費(fèi)35元”的離譜行為，高德打車平臺也僅僅是返還打車費(fèi)用，處罰涉事司機(jī)一周內(nèi)不能接單。“處罰相對較輕，也從未接到涉事司機(jī)的道歉。”對這個結(jié)果，吳女士并不滿意。

更讓吳女士難以接受的是，7月25日，她從重慶回到浙江杭州后，在使用高德打車到機(jī)場時，再次遇到司機(jī)繞路問題。

行程單顯示，預(yù)估路線38.45公里，43分鐘；實(shí)際路線48.84公里，50分鐘——這意味著司機(jī)繞路整整10公里。在申訴后，盡管平臺減免了24元，但也比之前相同路線多了5元。“如果消費(fèi)者付款時不仔細(xì)查看行駛路線，那么很容易就被司機(jī)亂收費(fèi)了。”她說。

這并非個案。在吳女士帖子下，眾多網(wǎng)友分享了自己的經(jīng)歷。“我以前高德打車，預(yù)計80元，到目的地顯示待付款150元。”一位來自四川的網(wǎng)友說。

從“極點(diǎn)商業(yè)”小編經(jīng)歷看，在高德打車時也多次遭遇繞路問題。例如，6月30日凌晨5點(diǎn)20從北京市前門小學(xué)（西門），乘坐高德打車網(wǎng)約車到北辰五洲皇冠國際酒店，預(yù)估11.68公里，實(shí)際路線16.42公里，繞路近5公里。

來源：極點(diǎn)商業(yè)

從費(fèi)用看，所選車型券前預(yù)估價36.58，實(shí)際支付費(fèi)用52元，多支付15.42元——盡管在費(fèi)用說明里，有“實(shí)際里程、時長會基于天氣、路況等變化，可能影響實(shí)際金額”提示，但當(dāng)時風(fēng)和日麗、一路暢通，天氣、路況沒有任何影響，且司機(jī)全程未對更改路線進(jìn)行過任何說明。從其他訂單來看，實(shí)際里程超出2、3公里的，不在少數(shù)。

從各大社交、投訴平臺來看，高德打車?yán)@路、亂收費(fèi)或成常態(tài)。目前在黑貓投訴平臺，“高德打車?yán)@路”“高德打車亂收費(fèi)”分別為497條、380條相關(guān)投訴。

對乘客來說，網(wǎng)約車司機(jī)繞路，帶來的權(quán)益受損往往不只是金錢，還有可能是耽誤其他行程、工作，甚至加劇乘客對人身安全的擔(dān)憂。

“在高德地圖打車去機(jī)場，因司機(jī)繞路導(dǎo)致無法趕上航班，并產(chǎn)生大額改簽費(fèi)用。”6月13日，一位用戶在黑貓投訴稱，高德打車顯示原定6點(diǎn)30分能到達(dá)機(jī)場。6點(diǎn)20分到達(dá)機(jī)場附近，但司機(jī)以無法下高速為由長時間繞路，最終在6點(diǎn)50分到達(dá)機(jī)場，導(dǎo)致無法趕上飛機(jī)，被迫花1000多元改簽了8點(diǎn)50分的飛機(jī)。

“高德打車平臺司機(jī)惡意繞路，導(dǎo)致我高鐵趕不上。”8月5日，另一位用戶也投訴稱。此前經(jīng)常通過高德打車的仲爽，最近也因經(jīng)常遇到司機(jī)繞路問題，擔(dān)心安全：“每周都要打車去不熟悉地方辦事，很多還是偏遠(yuǎn)的郊區(qū)，對網(wǎng)約車司機(jī)繞路，最擔(dān)心的就是人身問題。”

有業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)約車APP都會規(guī)劃一個最優(yōu)路線——如果司機(jī)按照APP推薦路線行駛，一般不會出現(xiàn)繞路問題，也就是實(shí)際里程和預(yù)估里程不會相差太大。

網(wǎng)約車計價方式和傳統(tǒng)行業(yè)不同，實(shí)時訂單是按里程和時間收費(fèi)，比如高德打車就有提示說明：“實(shí)際里程會基于天氣、路況等變化，可能影響實(shí)際車費(fèi)金額。”

因此，實(shí)際車費(fèi)的確很難做到完全與預(yù)估價格相符，大部分會存在一定范圍內(nèi)的偏差。當(dāng)前大部分乘客對此都接受，但前提是偏差不會太大，甚至是司機(jī)更改路線。

“這成為一些網(wǎng)約車司機(jī)的繞路借口。”一位網(wǎng)約車對此坦言，有的司機(jī)會故意對乘客說前面很堵要更改路線，但更多司機(jī)是直接繞路，“乘客問起就說前面堵，大多數(shù)乘客并不會第一時間察覺。”

過去幾年，網(wǎng)約車市場中小平臺涌現(xiàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計，已有超過150家中小網(wǎng)約車平臺接入高德。根據(jù)“IT時報”7月報道，從資本角度看，與其之前宣稱的“信息撮合平臺”定位不同，不少網(wǎng)約車平臺背后都隱現(xiàn)高德身影——結(jié)果是，在高德地圖打車時，中小平臺出現(xiàn)頻次更高。

繞路不是某一個平臺的問題，大部分平臺多多少少都有繞路問題存在，但對高德打車來說，一些司機(jī)特別愛繞路還和其聚合模式有關(guān)——高德打車有著“預(yù)估價和實(shí)際價由服務(wù)商提供”提示，這意味著雖然乘客是通過高德打車乘車，雖然高德和出行平臺有資本交集，但平臺卻通過提示，將自身責(zé)任推卸在外。

對繞路問題，某出行平臺客服人員表示，用戶通過高德打車選擇到自家車輛時，平臺會有系統(tǒng)判定是否繞路，會在行程結(jié)束后核實(shí)訂單。

不過，這種系統(tǒng)準(zhǔn)確率有多高，是否能及時介入監(jiān)測。以及，所有中小出行平臺是否合規(guī)，是否有能力去實(shí)時監(jiān)測，相信每個乘客心中應(yīng)該都有答案。

從司機(jī)端來說，近年來競爭加劇，跑一單能賺的錢并不多——尤其是在聚合平臺被“層層抽成”“層層轉(zhuǎn)賣”的司機(jī)來說，能拿到手的就更少。

網(wǎng)約車聚合平臺“層層抽成”“層層轉(zhuǎn)賣”不透明現(xiàn)象，是最近一段時間網(wǎng)約車市場焦點(diǎn)，人民網(wǎng)、新華社、《工人日報》、《中國勞動保障報》、澎湃新聞、上觀新聞等各大媒體對此均進(jìn)行了多次報道。

根據(jù)交通部此前規(guī)定，各大平臺公布的抽成比例上限大致在18%至30%之間，30%是業(yè)內(nèi)抽取傭金的隱形紅線。

然而，網(wǎng)約車聚合平臺出現(xiàn)后，部分聚合平臺在未經(jīng)用戶授權(quán)情況下，暗中將乘客訂單層層轉(zhuǎn)售給其他平臺，通過這種所謂的“訂單流轉(zhuǎn)”方式牟取暴利，并在此過程中采取“層層抽成”策略——也就是聚合平臺以及網(wǎng)約車平臺都要從訂單中抽取一定比例傭金，導(dǎo)致傭金層層抽成，很容易超過30%的紅線，幾乎一半付費(fèi)被聚合平臺和各路小平臺拿走。

8月19日，人民網(wǎng)就刊登《中國城市報》的評論稱，訂單被層層轉(zhuǎn)賣、層層抽成，導(dǎo)致傭金一路攀升，網(wǎng)約車司機(jī)收入大幅縮水，甚至陷入賠本賺吆喝的困境。

“聚合平臺轉(zhuǎn)賣訂單、層層抽成，這恐怕已經(jīng)不能用雁過拔毛來形容了，而是直接拽掉了翅膀、大腿。”8月9日，澎湃新聞則在評論中靈魂拷問，既然聚合平臺只扮演一個中間商的角色，和司機(jī)根本沒有從屬關(guān)系，怎可說分多少就分多少？

盡管各大平臺未直接點(diǎn)名批評“高德打車”，但有業(yè)內(nèi)人士對“極點(diǎn)商業(yè)”稱，當(dāng)前聚合平臺市占率最大，接入中小平臺數(shù)量最多的高德打車，顯然在被批評之列。

03 售后服務(wù)形同虛設(shè)？

一個明確共識是，訂單被網(wǎng)約車聚合平臺“層層轉(zhuǎn)賣”“層層抽成”，不僅會讓消費(fèi)者、網(wǎng)約車司機(jī)權(quán)益被層層侵害，也會讓各方責(zé)任邊界變得模糊，一旦出現(xiàn)安全事故和收費(fèi)糾紛，網(wǎng)約車聚合平臺以及其他參與轉(zhuǎn)賣的平臺很容易扯皮，讓消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

這正是在高德打車被繞路后，消費(fèi)者“售后無門”的原因。“聯(lián)系平臺客服根本沒有人工。”吳女士就說。

即便聯(lián)系上了高德打車，處理結(jié)果也讓乘客難以接受，甚至溝通效果會越來越差。

比如，上文因為“高德打車司機(jī)繞路趕不上高鐵”的乘客，其訴求是賠償高鐵費(fèi)用761元，但在多次投訴后，從8月2日開始，遭遇了“客服電話回復(fù)，愿賠償200元”—“客服敷衍”—“異常敷衍”—“直接不管，耗著用戶”歷程，至今仍未得到妥善解決。

上文提及的“高德地圖打車去機(jī)場，因司機(jī)繞路導(dǎo)致無法趕上航班”乘客，其處理結(jié)果是，高德愿意賠付500元。但在一周后，乘客仍未收到賠付。直到乘客再次投訴半個月后，才收到。

對更多因為繞路，遭遇亂收費(fèi)的用戶來說，平臺大多都是給出退差價，或者補(bǔ)償優(yōu)惠券的方式。

另一位用戶也在“高德司機(jī)私自篡改路線繞路21公里，造成沒趕上高鐵”投訴中稱，除時間損失外，高德平臺司機(jī)單方面行為給他造成2600多元的經(jīng)濟(jì)損失，跟高德打車反饋，按要求提供所有證據(jù)后，高德表示無能為力，無法處罰司機(jī)，只愿意嘗試申請200元代金券。

“我們都有自己的事情要做，不可能將更多精力放在投訴維權(quán)上，得不償失。”一位用戶就說，即便權(quán)益受損，和平臺較真的用戶并不多，高德打車或許是瞄準(zhǔn)了這種用戶心態(tài)，所以更肆無忌憚。

這種現(xiàn)象，其實(shí)早已引起相關(guān)部門注意——2023年8月，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)文呼吁，網(wǎng)約車聚合平臺用好首問負(fù)責(zé)制度，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

對用戶而言，鮮為人知的是，其實(shí)高德早在2019年就聯(lián)合27家網(wǎng)約車平臺做出了“敢坐敢賠”服務(wù)承諾。

根據(jù)承諾，當(dāng)乘客遇到未乘車扣費(fèi)、提前計費(fèi)、司機(jī)繞路等五類費(fèi)用爭議時，如果網(wǎng)約車平臺在48小時內(nèi)未處理完畢，高德打車會直接為乘客先行賠付。

高德是否真的踐行了承諾，從用戶維權(quán)經(jīng)歷上可以得到驗證。

值得一提的是，網(wǎng)約車聚合平臺“售后服務(wù)”缺失，不止表現(xiàn)在繞路、亂收費(fèi)上，就連“發(fā)票”上面，也被諸多用戶吐槽。

7月中旬，有用戶反饋，高德打車平臺寧可退款也不給用戶開發(fā)票，咨詢律師稱這是違法行為。另據(jù)“新浪科技”此前實(shí)測，有3家打車平臺無法開具發(fā)票，只能由高德代開。

從“極點(diǎn)商業(yè)”驗證來看，這同樣并非個案。“極點(diǎn)商業(yè)”所乘坐的高德打車中，顯示有8家服務(wù)商無法開票，并由高德代開票——這8家服務(wù)商包括曹操出行、旅程易到、神州專車、快來車、T3出行、飛嘀打車等等。

其中，T3出行、飛嘀打車在堅持選擇“仍由服務(wù)商開具，返回重試”后開具。曹操出行（含經(jīng)濟(jì)型、專車）、旅程易到、神州專車、快來車等，則依然只能由高德代開發(fā)票。

圖源：極點(diǎn)商業(yè)

以“極點(diǎn)商業(yè)”一張677.75元的發(fā)票為例，有行程單19個，接單的平臺分別為曹操出行、旅程易到、神州專車。不過，開具發(fā)票的單位卻是“北京易行出行旅游有限公司”，發(fā)票內(nèi)容為“旅游服務(wù)/代訂車服務(wù)費(fèi)”。

這意味著，由于行程單承運(yùn)方和開票方不同，且開票信息是“旅游服務(wù)”，因公出差報銷時會受到阻礙。另外，倘若遇到安全等問題，維權(quán)時也容易陷入被踢皮球困境。

第三方查詢機(jī)構(gòu)顯示，北京易行出行旅游有限公司，成立于2001年，位于北京市，是一家從事旅游服務(wù)、商務(wù)服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)。從查詢看，該企業(yè)并未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》（也就是“網(wǎng)約車牌照”）。

最近幾年，寧夏銀川，安徽銅陵、福建福州、廣西南寧、云南昆明、山東青島等全國多地，相繼以《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》為由，對北京易行出行旅游有限公司開具了1萬元的行政罰單。

不過，雖然該企業(yè)表面上未開通網(wǎng)約車服務(wù)，但卻是由高德軟件有限公司100%控股。

上述怪象的存在，根據(jù)媒體報道和專家說法，是因為網(wǎng)約車平臺證被出租或轉(zhuǎn)賣——從用戶側(cè)看，雖然是曹操出行、旅程易到、神州專車接單，但并未派車，運(yùn)營乘客的是高德軟件旗下，由北京易行出行控制的車輛。這意味著，依然是一種平臺“層層轉(zhuǎn)租或轉(zhuǎn)賣”的違規(guī)甚至違法行為。

復(fù)雜背景下，導(dǎo)致聚合平臺司機(jī)的收入大幅縮水，以及部分中小網(wǎng)約車平臺跑路、司機(jī)無法提現(xiàn)等亂象，也就在預(yù)料之中。生存、重壓下的網(wǎng)約車司機(jī)，為了增加收入，故意繞路、線下支付、附加費(fèi)等等負(fù)面乘車體驗，也就成為“常態(tài)”。

照貓畫虎，畫的還是貓。在網(wǎng)約車這個生意里，作為利益鏈的一部分，網(wǎng)約車聚合平臺售后敷衍推諉，發(fā)現(xiàn)一例處罰一例總是治標(biāo)不治本，繞路問題也永遠(yuǎn)不可能解決。

更讓人遺憾的是，盡管故意繞路、線下支付、售后難等老毛病，在網(wǎng)約車中并非主流——以上海為例，網(wǎng)約車被投訴的總量，相對于出租車投訴總量來看，僅不到10%，卻足以給整個市場健康發(fā)展，蒙上陰影。

“消除行業(yè)亂象，重在精準(zhǔn)治理，必須追本溯源。”人民網(wǎng)近日的評論振聾發(fā)聵：網(wǎng)約車聚合平臺的“層層轉(zhuǎn)賣”亂象值得警惕，在這背后，出行平臺有不可推卸的責(zé)任，為其提供跑車機(jī)會的聚合平臺也難辭其咎。