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來源:阿爾法工場研究院
3.15前期,我們對國內(nèi)最大的消費(fèi)者服務(wù)平臺—“黑貓投訴”的數(shù)據(jù)進(jìn)行了一次大數(shù)據(jù)分析。
數(shù)據(jù)采集周期為兩周,對被投訴的企業(yè)、投訴原因、消費(fèi)者訴求做了進(jìn)一步的整理,并添加了行業(yè)標(biāo)簽,得出了一些大數(shù)據(jù)視角下的結(jié)論。
首先,按消費(fèi)者投訴數(shù)量的行業(yè)分布如下:
接下來,我們將按快遞、娛樂平臺、互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)旅游、本地出行、游戲、知識付費(fèi)、汽車進(jìn)行行業(yè)分析。主要分析每個行業(yè)的通病和行業(yè)中比較突出的消費(fèi)者投訴情況。
按投訴量公司分布圖:
從數(shù)據(jù)中可以看出,圓通和中國郵政的投訴量一馬當(dāng)先,其次是韻達(dá)、中通、申通、順豐。
圓通詞云圖:
中國郵政詞云圖:
順豐詞云圖:
極兔詞云圖:
通過數(shù)據(jù)分析,可以看出消費(fèi)者對快遞公司主要不滿的點(diǎn)是:派件慢、不送貨上門、出現(xiàn)貨品丟失。
此外,消費(fèi)者電話溝通客服后,客服態(tài)度不好,只能無奈選擇投訴。
數(shù)據(jù)顯示,順豐很少有因?yàn)椴凰拓浬祥T而問題產(chǎn)生糾紛。
順豐的詞云關(guān)鍵詞,和其他快遞公司對比后,我們能突出的看到“損壞、破損、保價”。不過,這不見得是順豐損壞的概率大,可能只是順豐收費(fèi)高,消費(fèi)者郵寄的貴重物品的概率大,期望也高,在損壞后更可能產(chǎn)生投訴。
然后就是部分快遞公司出現(xiàn)貨品丟失問題,我們認(rèn)為這個雖然不多,但是是最不應(yīng)該的。把貨物安全的送達(dá)客戶手中是快遞公司的基本責(zé)任。這個都做不好,說明管理上出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題,真的需要深刻反思改正了。
最后我們看到大多數(shù)消費(fèi)者遇到快遞出現(xiàn)問題時第一反應(yīng)并不是投訴,而是電話與快遞公司的客服溝通,這個時候態(tài)度尤為重要。所以,快遞公司除了提升自身業(yè)務(wù)水平,是不是也該好好做一下客服員工的培訓(xùn)了。
按投訴量公司分布圖:
抖音詞云圖:
貓眼電影詞云圖:
騰訊視頻詞云圖:
QQ音樂詞云圖:
淘票票詞云圖:
酷狗音樂詞云圖:
愛奇藝詞云圖:
大麥詞云圖:
關(guān)于抖音,消費(fèi)者比較關(guān)注的集中在課程、衣服、鞋等品類。此外客服和退款也是比較集中的點(diǎn)。由于體量巨大,消費(fèi)者對直播的不滿體現(xiàn)在數(shù)量上也相對較大。
另外,抖音數(shù)據(jù)顯示近期西梅汁的投訴量上升較快,我們查數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)投訴都指向天萁西梅汁。
數(shù)據(jù)顯示,騰訊視頻、QQ音樂、酷狗音樂、愛奇藝與消費(fèi)者的主要矛盾集中在自動續(xù)費(fèi)上。從消費(fèi)者角度看,自動續(xù)費(fèi)本身就有很不好的體驗(yàn),產(chǎn)生矛盾再說難免。
而貓眼電影、淘票票、大麥的問題主要集中在平臺、商家、消費(fèi)者三家的票務(wù)糾紛上。
按投訴量公司分布圖:
支付寶詞云圖:
分期樂詞云圖:
??迫谕ㄔ~云圖:
有錢花詞云圖:
通過數(shù)據(jù)不難看出,消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)金融平臺反應(yīng)強(qiáng)烈,“催收、還款、暴力、通訊錄、威脅”都是被高度關(guān)注的點(diǎn)。
此外,對海科融通、拉卡拉的投訴主要集中在押金、費(fèi)率等問題上。
按投訴量公司分布圖:
同程旅行詞云圖:
去哪兒詞云圖:
飛豬詞云圖:
智行火車票詞云圖:
數(shù)據(jù)顯示:互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的整體投訴量并不高,原因可能與行業(yè)主管部門比較強(qiáng)勢有關(guān)。消費(fèi)者投訴的原因基本都是退款過程中遇到了問題,要么是不予退款要么是退款收取了高額的手續(xù)費(fèi)。
按投訴量公司分布圖:
滴滴出行詞云圖:
花小豬詞云圖:
哈啰詞云圖:
嘀嗒出行詞云圖:
數(shù)據(jù)顯示,關(guān)于滴滴的投訴多是司機(jī)投訴平臺的,其他三家多是乘客投訴司機(jī)。由此可以看出滴滴的策略與司機(jī)矛盾較大。
哈啰和滴答有一個顯眼的關(guān)鍵詞是順風(fēng)車。說明順風(fēng)車業(yè)務(wù)更容易產(chǎn)生分歧。
按投訴量分布圖:
騰訊游戲詞云圖:
網(wǎng)易游戲詞云圖:
數(shù)據(jù)顯示,被消費(fèi)者投訴較多的游戲是網(wǎng)易的蛋仔派對和騰訊的王者榮耀。關(guān)鍵詞為孩子、未成年、小孩,不難看出投訴的主要問題是未成年人游戲消費(fèi)問題。
數(shù)據(jù)顯示,知識付費(fèi)投訴量擠進(jìn)總排名前100名的只有易知課堂。
易知課堂詞云圖:
汽車廠家目前只有比亞迪進(jìn)入了總排行榜的前100名,可能與其銷量最大有關(guān)。
比亞迪詞云圖:
數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者近期對比亞迪降價關(guān)注較大。汽車廠商降價一般會引發(fā)老車主的不滿。
整個數(shù)據(jù)分析下來,我們不難發(fā)現(xiàn)最大的關(guān)鍵詞是“退款、退費(fèi)”。
除此之外,很少能看到消費(fèi)者要求道歉或者補(bǔ)償。這反應(yīng)了消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的弱勢地位。
其次,可以看到數(shù)量第二多關(guān)鍵字是“客服”,說明消費(fèi)者遇到問題第一反應(yīng)并不是投訴而是和客服聯(lián)系,在沒有滿足訴求后才會投訴。這也反映出企業(yè)客服還有很大的改善空間。客服能否合理妥善的解決與消費(fèi)者的矛盾是企業(yè)成長的重要一環(huán),希望廣大企業(yè)重視起來。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動;
5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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