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導(dǎo)語:
在數(shù)字化及信息化如此發(fā)達(dá)的今天,傳統(tǒng)零售業(yè)早已從“渠道為王”升級(jí)為”商品為大“經(jīng)過這幾年傳統(tǒng)流量的枯竭,
各行各業(yè)都開始強(qiáng)化“以人為本”,紛紛從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡倪\(yùn)作模式,客戶的獲取和留存,成為了企業(yè)的頭等大事。
CRM管理系統(tǒng):
那究竟什么是CRM?其具體作用是什么呢?
每個(gè)人理解可能都不一樣,有的說CRM就是營(yíng)銷,有的說CRM就是客戶分類,有的說CRM就是銷售過程管理等,其實(shí)都對(duì),但都不全面。CRM其實(shí)是經(jīng)過野蠻生長(zhǎng)后,逐漸形成的一種理念——企業(yè)利用信息技術(shù),幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、服務(wù)客戶,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,從而提升企業(yè)收入。
第一階段:萌芽時(shí)期
內(nèi)容比較廣泛,涉及到客戶忠誠(chéng)、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。主要行業(yè)為各大航空公司,各大通訊企業(yè)
第二階段:快速發(fā)展時(shí)期
這一時(shí)期的CRM研究側(cè)重實(shí)務(wù)研究,研究重點(diǎn)也變成CRM的企業(yè)實(shí)施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。更注重顧客的售后服務(wù)體驗(yàn),主要行業(yè)為各大商超,IBM,Oracle等科技巨頭
第三階段:全渠道快速發(fā)展
這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)且快速布局階段,行業(yè)涉及較多,各項(xiàng)研究繼續(xù)向深入開展??蛻魞r(jià)值與公司績(jī)效、公司價(jià)值的相關(guān)性得到實(shí)證;人工智能技術(shù)被引入到客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)應(yīng)用中去;客戶終生價(jià)值也有了新的進(jìn)展,并應(yīng)用到重點(diǎn)客戶的篩選和企業(yè)資源分配上。
品牌和消費(fèi)者之間觸點(diǎn)更多,距離更近,服務(wù)更好,營(yíng)銷更精準(zhǔn)。
至于CRM系統(tǒng)硬件的選型,更多的還是需要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)需求來進(jìn)行,不建議大家太盲目的去選擇功能多而全,適合自己的才是最好的!
眾所周知,即使CRM的理念再好,如果系統(tǒng)沒有人去使用,一切也是空談。那么如何避免系統(tǒng)無人使用的情況發(fā)生呢?可以從以下幾個(gè)方面著手準(zhǔn)備:
會(huì)員鏈路設(shè)計(jì):
1.需明確會(huì)員拉新的方式渠道及留存的方法
2.基于數(shù)據(jù)維度需設(shè)計(jì)完整的用戶留存策略及觸活方式
3.需梳理清晰業(yè)務(wù)路徑
具體我們下一期重點(diǎn)介紹鏈路設(shè)計(jì)的方式
俗話說:火車跑得快,全憑車頭帶!對(duì)于CRM系統(tǒng)落地同樣如此。一套系統(tǒng)如想要很好的落地,領(lǐng)導(dǎo)必須得重視,否則推行起來必定困難重重。
一個(gè)系統(tǒng)用還是不用,最終決定權(quán)在領(lǐng)導(dǎo)手里。但真正的使用者確實(shí)基層員工。
故此,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要讓其參與到項(xiàng)目中來,定期匯報(bào)項(xiàng)目的節(jié)點(diǎn),重視領(lǐng)導(dǎo)提出的業(yè)務(wù)需求,對(duì)員工要加強(qiáng)培訓(xùn),讓其知道系統(tǒng)設(shè)計(jì)的功能和用途,而非單純的只是提功能需求,畢竟員工反對(duì)聲音稍大一些,領(lǐng)導(dǎo)就容易放棄,從而導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。
CRM系統(tǒng)屬于業(yè)務(wù)系統(tǒng),用于解決業(yè)務(wù)上的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)問題,注定其操作不會(huì)太簡(jiǎn)單。所以要想達(dá)到基層員工順利上手的目的,培訓(xùn)工作就成為必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)!
零售行業(yè)從業(yè)人員參次不齊,特別是實(shí)體終端接觸新鮮實(shí)物能力比較慢,很多系統(tǒng)培訓(xùn)工作都是流于形式,走走過場(chǎng)。只強(qiáng)化功能,不強(qiáng)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景,所以一次培訓(xùn)完受訓(xùn)者還是”云里霧里“的
這樣的培訓(xùn)很大程度上可以說是無效的,因?yàn)槭褂谜哒嬲褂玫臅r(shí)候,該抱怨的還是抱怨,他們不認(rèn)為是是他們不會(huì)操作的問題,一定是認(rèn)為你系統(tǒng)不好用的原因。
所以培訓(xùn)切記走過場(chǎng),培訓(xùn)者要以“教會(huì)”為目的,這個(gè)環(huán)節(jié)很重要,是不可以忽略的,所以CRM軟件公司一定要配置培訓(xùn)的崗位,培訓(xùn)后也可以布置一下關(guān)鍵性的作業(yè),讓參訓(xùn)者去實(shí)際操作系統(tǒng)完成。如未能完成,多次培訓(xùn)這個(gè)過程是需要的
另外培訓(xùn)也要有針對(duì)性,針對(duì)普通員工,重點(diǎn)講解系統(tǒng)操作,而針對(duì)中高層的領(lǐng)導(dǎo),培訓(xùn)的重點(diǎn)就要講解CRM系統(tǒng)的價(jià)值點(diǎn)了。讓領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)了解上了系統(tǒng)后,可以帶來什么價(jià)值,這樣就好形成一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)重視、員工愛用”的正向循環(huán)了
設(shè)定好幾大目標(biāo)也是必不可少的:
1.系統(tǒng)上線以后能做到的藍(lán)圖目標(biāo)及解決企業(yè)存在的痛點(diǎn)問題,千萬不能一個(gè)方案對(duì)所有人,前期是需要經(jīng)過調(diào)研的!
2.上線階段目標(biāo),不同階段達(dá)成什么?這屬于項(xiàng)目目標(biāo)
3. 數(shù)據(jù)目標(biāo),會(huì)員總數(shù),留存率,喚醒人數(shù)這些基礎(chǔ)值不可少,用戶來源已經(jīng)后期的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和重點(diǎn)要落實(shí)明確
4. 結(jié)果目標(biāo):達(dá)成KPI這些數(shù)據(jù)都是需要明確的
基于目標(biāo)導(dǎo)向上線后需要做運(yùn)營(yíng)拉新促活,比如用戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)之類的。
比如剛開始沉睡的會(huì)員較多,我們可以舉辦一個(gè)“XX比賽”,激活會(huì)員數(shù)量最多的終端或者個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)XX的費(fèi)用,這樣持續(xù)一段時(shí)間,里面數(shù)據(jù)也有了,使用者的習(xí)慣也建立了,但是,達(dá)不到同樣有小小的處罰,前期更多的還是培養(yǎng)系統(tǒng)的使用習(xí)慣
定期需要輸出數(shù)據(jù),更好的作為參考......
未完待續(xù)......
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)