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【干貨】:CRM會員體系搭建方法論二(會員權(quán)益及轉(zhuǎn)化鏈路)
2021-09-28 15:41:09

上一期的內(nèi)容我們提到即使CRM的理念再好,如果系統(tǒng)沒有人去使用,一切也是空談。其中第一個環(huán)節(jié)就需要進行會員鏈路的設(shè)計,會員鏈路的設(shè)計需要遵循以下三個規(guī)則:


會員鏈路設(shè)計遵循的原則:

  1. 需明確會員拉新的方式渠道及留存的方法

  2. 基于數(shù)據(jù)維度需設(shè)計完整的用戶留存策略及觸活方式

  3. 需梳理清晰業(yè)務(wù)路徑

用戶(會員)從哪里來?

該圖清晰的闡述了用戶(會員)從哪里來?

source 一:拉新裂變

裂變活動設(shè)定場景和價值,以終為始設(shè)計場景,由原始種子用戶發(fā)起邀請好友的動作,利益點為雙發(fā)均有價值或僅發(fā)起方有利益,從而增強用戶的分享意愿和加入意愿

source 二:原有的流量回流

品牌沉淀多年,一定會有很多會員曾經(jīng)注冊過會員,或者曾經(jīng)買過但是未注冊過的會員

source 三:老會員帶新會員

通常分兩種場景:

1)終端靠原本的情感維護,顧客覺得很貼心,回購的時候帶上親朋好友給自己購物提供參考建議,這個場景屬于線下場景

2)品牌設(shè)置一些裂變活動,例如:會員任務(wù)體系/朋友圈集贊/超級分銷推廣員等活動,老會員通過邀請好友的形式可以獲得部分利益,那么該場景則屬于線上場景

source 四:線下導(dǎo)購招募會員

通常品牌方就需要設(shè)置一定的激勵策略和目標導(dǎo)向,例如會銷比要求100%,無論顧客是否買單都邀請其注冊會員!導(dǎo)購必須完成當日拆分目標才算招募任務(wù)達標....

source 五:自然流量

就是所謂的新顧客,線上和線下都會有

總結(jié):這個過程的核心重點為利用工具獲取流量進行沉淀

會員的來源搞清楚了之后,怎么留下來?

在這個消費主義盛行的年代,我們投入如此大的資源去搭建私域流量陣地,核心的目的就是為了存量的用戶可以成為高復(fù)購人群,現(xiàn)在所有品牌幾乎都有自己品牌專屬的會員權(quán)益,在眾多品牌中,消費者為什么一定要注冊成為你的會員呢?

品牌專屬會員權(quán)益

一提到會員權(quán)益很多同學(xué)就說:會員權(quán)益我們有啊,但是顧客都不care,顧客就是不愿意注冊會員,或者注冊了以后后面就是不來,這里其實里面的原因很多,會員權(quán)益是會員管理開展工作的首要因素,以后會重點跟大家分析原因,在這里呢,梓旭有個小建議,會員權(quán)益的設(shè)計可以參考

不同類型的會員權(quán)益設(shè)計一定要遵循這個原則,才能更好的穩(wěn)定會員

1)如果從未消費過的會員,在大促和特殊節(jié)假日期間,可以加強用戶的觸達頻率,通過利益點和緊迫感使其快速轉(zhuǎn)化

2)如果已經(jīng)消費過的會員,就需要通過用戶的行為數(shù)據(jù)和訂單數(shù)據(jù)作為支撐

五大會員留存體系

總結(jié):這個過程的核心重點用戶與品牌之間的互動性

用戶留存之后我們又該如何觸達用戶呢

消費者接收信息是雙向的,需要總部的會員管理部門和前端伙伴一起共同努力:

總部通過對用戶的行為分析和消費分析,得出消費者數(shù)字化畫像,從而根據(jù)會員權(quán)益通過不同的場景化手段來觸達用戶

而終端門店的伙伴需要通過標準的感情維護方式來服務(wù)顧客,讓顧客對品牌有良好的感知

 觸達形式及場景 

模板消息/服務(wù)通知/公眾號圖文:

觸發(fā)場景:積分變動/金額變動/券到賬及到期提醒,服務(wù)進度,訂單進度等....

用戶實時知曉品牌的告知信息

企業(yè)微信會話/朋友圈:

觸發(fā)場景:帶有官方屬性的服務(wù),顧客可以實時與銷售顧問保持溝通和互動,需要強情感鏈接及溝通場景

個人微信會話/朋友圈:

觸發(fā)場景:品牌用于傳達人設(shè)及品牌精神,與顧客的生活方式產(chǎn)生共鳴的形式,需有溫度的社交屬性

企業(yè)微信社群:

有共同愛好的人,通過嚴格的組織架構(gòu)及標準sop的形式進行話題互動,通過利益點放大的方式產(chǎn)生共鳴

門店觸點:

需要靠導(dǎo)購引導(dǎo)及強服務(wù)體驗度

電話/短信:

電話觸發(fā)場景:終端與顧客保持信息互通的媒介

短信觸發(fā)場景:品牌與顧客之間的單向觸達,需要話術(shù)場景配合

總結(jié):這個過程的核心重點是場景化的營銷閉環(huán)

最后說幾句

在流量越來越貴的當下;私域流量搭建是必經(jīng)之路。大家也可以對企業(yè)、對個人進行總結(jié)復(fù)盤。你在私域流量這個大趨勢中努力了嗎?

以上就是我在輸出的內(nèi)容。

-END-

許梓旭
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許梓旭
許梓旭
發(fā)表文章36
熟悉線上線下業(yè)務(wù)場景,擅長企業(yè)新零售業(yè)務(wù)經(jīng)營診斷及消費者數(shù)據(jù)化模型建立,精通SCRM運營體系搭建及私域流量運營
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我知道了

我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍,我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
    4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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