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作者 | Hiu 來源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官
海底撈出了名的以“變態(tài)”服務著稱。
這不，最近又因無錫海底撈推出洗頭服務被捧上了熱搜第一。
大家對于海底撈往后的特色服務有什么想法或期望，盡管暢所欲言，只要在法律和道德允許的范圍內(nèi)，一切皆有可能。
畢竟，論服務，海底撈二話不說：滿足你！
就像這一次，海底撈推出的只是洗頭服務嗎？海底撈想搶的是Tony老師的飯碗嗎？
不，通通不是。
它只不過是有點秀兒罷了，而“秀”恰恰是海底撈的底色。
疫情籠罩下的2021年，海底撈摔了一個大跤。
前三年賺的40多億元，打個響指，啪地一聲，消失了。
至暗時刻已至，它不得痛定思痛，開啟降本增效的“啄木鳥計劃”。
關停近300家經(jīng)營未達預期的門店，約占海底撈門店總數(shù)的1/5，對于上市的連鎖企業(yè)，是件大事情。
在消費者端，最直觀的是單店員工數(shù)大打折扣，要知道，這與顧客體驗直接相關聯(lián)。
人手少了，諸如飲料杯還沒見底就不停續(xù)杯等貼心服務，自然不像以往那么及時了。
海底撈自身對于市場的誤判，再加之彼時大環(huán)境的影響，以退為進也無可厚非。
可在很多人眼中，不是這樣想的。當時市面上普遍流行唱衰海底撈之聲，殊不知它這一招是置之死地而后生。
不用一年時間，人家又滿血復活了。說白了，都是商業(yè)運作的常規(guī)手段。
作為火鍋行業(yè)的龍頭企業(yè)，海底撈做的不僅是表面的火鍋門店生意，更重要的是背后的供應鏈生意。
它的生態(tài)鏈版圖以火鍋業(yè)務為圓心，以食材、調(diào)味品、人力資源、信息科技化系統(tǒng)、店面裝修等為掃射半徑，整個商業(yè)帝國的上中下游都給打通了。
做火鍋這一行，準入門檻很低，屬于誰來了都能插一腳的那種。
即便是市占率最高的龍頭公司，海底撈的市場份額也僅有5.8%（2020年），與“壟斷”二字沒有一毛錢關系。
服務只是海底撈最誘人的包裝，支撐它在餐飲市場和資本市場屹立不倒的，是遙遙領先于同行的超強供應鏈管理能力。
海底撈的商業(yè)模式能否被復制？
可以，但難度極大。照貓畫虎，斷然是行不通的。
在做好每一件小事的前提下，差異化才是品牌突圍的關鍵。好比當初以顧客為中心，依靠“人無我有式”服務殺出重圍的海底撈。
火鍋界是難有海底撈第二了，但在汽車行業(yè)，不少要爭奪“車圈海底撈”名號的。
正如星巴克與“第三空間”劃上等號一般，海底撈與服務二字關聯(lián)至深，甚至成為定義天花板級別服務的詞語。
譬如，蔚來就一直被外界戲稱為“車圈海底撈”，足見消費者對蔚來服務的肯定。
單拎出蔚來車主口中的“牛屋”——蔚來中心NIO HOUSE，就足以讓旁人酸上一陣了。
不同于傳統(tǒng)汽車品牌展廳，蔚來中心主打的是休閑娛樂。除了作為線下汽車體驗店，還提供咖啡吧、閱讀區(qū)、親子區(qū)、用戶聚會和共享辦公等功能區(qū)域。
那可都是各大城市的中心地帶啊，蔚來大手大腳的樣子比海底撈還要秀兒。
蔚來中心的口號，我都替它想好了：給尊貴的蔚來車主一個五星級的家。
這不對等上了嘛。
海底撈幫顧客帶孩子，一個人用餐時為你提供玩偶，還附贈美甲、擦鞋、洗頭等項目。演唱會結(jié)束后，直接到門口免費接你到店，完了還為歌迷朋友們打造「演唱會安可Party」。
賓至如歸的感覺，海底撈比你更懂你。
如海底撈因地制宜推出符合當?shù)靥厣拿朗澈头?，蔚來各個區(qū)域公司也會根據(jù)人才儲備情況，為車主“自主研發(fā)”一些貼心項目。
海底撈提供洗頭服務，這對Tony老師的門檻較低；而蔚來提供的上門理發(fā)服務，聘請的是名副其實的Tony老師。在春節(jié)理發(fā)店普遍打烊的時段，執(zhí)證上崗的蔚來員工為車主孩子提供上門理發(fā)服務。
還有更“喪心病狂”的，蔚來海南區(qū)域公司為在海口往返雷州半島的用戶提供代排隊服務。
知道它服務好，但也不敢想能出類拔萃到如此程度。也難怪此前有不少車主自愿充當蔚來的銷售，甚至自掏腰包為蔚來打戶外廣告。
這讓原先對蔚來海底撈式服務嗤之以鼻的傳統(tǒng)車企都看不下去了。其中，起亞和沃爾沃也下場卷服務，搞起了服務至上的理念。
在大眾看來，海底撈和蔚來的核心競爭力是一致的，都是服務，它們的核心品牌價值也是服務。
能把一個標簽與品牌深深捆綁，并形成自身獨一無二的特色，占領消費者心智，這便是品牌優(yōu)勢。
鞏固品牌優(yōu)勢，拓寬護城河，是企業(yè)不斷追求的目標。
說白了，就是基于核心競爭力，制造更多消費者選擇你的理由，最好能做到同品類中的首選或頭部品牌。
看回海底撈。
在火鍋行業(yè)，它的口味不是最佳的，很多川渝人表示當?shù)氐慕诌呅〉甓急人艽颉?/p>
這一點無可否認，因為海底撈也知道味道從來不是它真正的賣點。那么它要做的就是不出錯，在此基礎上不斷提高自身的下限。
海底撈的定價處于業(yè)內(nèi)中上的水平，單看價格，其性價比肯定不是最高的，但在附加價值（服務）的加持下，它的性價比一下就拉上去了。
味道在均值以上，同時服務還格外貼心，用飯圈的話說，海底撈的寵粉人設深入人心。
現(xiàn)在年輕人都強調(diào)情緒價值、情緒消費，花錢不就圖個開心暢快嘛。
火鍋行業(yè)的新老玩家貼身肉搏，拼到最后都是“成為海底撈”。
比如九毛九旗下的慫火鍋，借鑒的正是海底撈“社死”式慶生的把戲，勁歌熱舞狂刷社交平臺。
社恐人士表面抵制，實則內(nèi)心在蹦迪，畢竟快樂會傳染，誰能不愛？
三分吃（味道），三分看（環(huán)境），四分享受（服務），海底撈早先一步掌握了鍋圈的精髓，要不人家是大佬呢。
當別人還在玩送零食、唱生日歌老一套時，海底撈的悲傷蛙已經(jīng)在和顧客玩猜拳了；
當別人還在店門口拉客時，海底撈的免費大巴在演唱會門口撈走了一批接一批的歌迷；
當別人還在苦惱消費者三過店門而不入時，海底撈把攤檔支到了夜市，與夜宵族打成一片。
好的服務不是消費者需要你，你才出現(xiàn)，而是處處比消費者想先一步。
正是因為做好這每一步，才成就了今日的海底撈。
出門不知道吃什么，選海底撈準沒錯。
無錫的朋友吃完火鍋還能洗個頭，這服務上哪找去啊，也就海底撈了。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
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