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體驗經(jīng)濟時代，體驗即營銷。
這里我們經(jīng)常會舉一個咖啡的例子，當咖啡被當成“貨物”販賣時，一磅賣300元；當咖啡被包裝為商品時，一杯就可以賣15元；當你坐在一個精致的咖啡店中，一杯可能就會賣到25～50元；但如能讓顧客體驗咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣到更加高昂的價格。
當然，如今咖啡賽道卷到日常價格變成了9.9，就不是今天咱們討論的了！
體驗即營銷作為一種營銷策略，強調(diào)的是通過提供令消費者愉悅和有意義的體驗來吸引和留住顧客，從而提升消費者的體驗感和忠誠度。
但是不少企業(yè)有了體驗營銷的意識，卻僅僅將其當成一種營銷手段，快來看看你踩了什么坑。
從客戶旅程及品牌觸點管理的角度來看，體驗營銷是使客戶在與品牌的接觸互動中得到更多的價值體驗（感官的、情感的、精神的等），從而在消費者心中塑造出個性化的品牌形象，加深他們的品牌印象。
但是，體驗不是盲目無序的，成功的體驗營銷是圍繞一個主題，為消費者創(chuàng)造出預期的場景體驗。并且這個主題應該貫穿整個客戶旅程，并在不同的品牌觸點上得到體現(xiàn)。
迪士尼的夢幻世界
迪士尼樂園是一個經(jīng)典的體驗營銷案例，它成功地將體驗圍繞著“創(chuàng)造一個讓孩子和家長一起享受快樂的地方”這個核心展開。
無論是在景觀設計、娛樂節(jié)目、互動體驗還是顧客服務方面，迪士尼樂園都致力于為游客打造一個與眾不同的主題體驗，使其沉浸其中，并留下深刻的印象。
即使迪士尼本身就是一個夢幻王國，它一次也只講一個故事。在樂園里，高山、河流或樹林都可以用來作隔離物，將迪士尼樂園中每個部分同外界分隔開。比如，荒野酒店就在時代酒店隔壁，荒野酒店客人是看不到時代酒店的，視野被有意遮擋了。
成功的體驗營銷需要將體驗與品牌形象和價值緊密結合，通過情感共鳴和與消費者的互動，深化客戶對品牌的印象和忠誠度。這需要綜合考慮觸點的設計、互動的方式、溝通內(nèi)容和形式等因素，以營造出一致、連貫且有吸引力的品牌體驗。
因此，體驗營銷的關鍵是要有一個明確的主題和策略，并在整個客戶旅程中以一致的方式提供符合消費者期望的體驗，從而在消費者心中留下深刻的品牌印象，并提升其對品牌的忠誠度。
消費者的決策鏈路在變短、在產(chǎn)品上的關注時間變少、注意力也更分散。以至于僅僅是好的體驗未必足夠，如果沒有差異化的特征，沒有給客戶留下深刻的印象，那這也不是一個有效的體驗。
所以，我們認為好的體驗的標準就是它不僅要好，而且能夠被記住。因為只有被記住的這種體驗才是一個有效的體驗。
峰終定律
如何設計有效體驗呢？這里不得不提到峰終定律。
峰終定律告訴我們，客戶不會關注到體驗旅程的全流程，他只會在意在最高峰、最低谷以及最后終點這三個關鍵時刻，能否給他留下一個深刻的印象，并且深刻的印象可能是正面的也可能是負面的。簡單來說，消費者對企業(yè)的評分不是平均分，也不是總分，而是關鍵時刻（MOT）的體驗分數(shù)。
我們可以通過篩選關鍵時刻MOT點的方法來聚焦到關鍵時刻。對高峰點、波谷點以及最后的終點聚焦進行體驗提升的設計，這才有效的提升。
體驗營銷不僅僅是提供更多的接觸點和互動，而是通過有意識地設計和塑造特定的體驗主題，為消費者創(chuàng)造出獨特和有意義的品牌體驗。
各觸點上的體驗數(shù)據(jù)好比一塊塊拼圖，這也意味著僅掌握部分拼圖的企業(yè)很難看清客戶體驗全貌，那么改進和優(yōu)化也就無從談起。
所以，能為客戶提供出色體驗的企業(yè)通常具備通過分析和理解客戶旅程中的體驗數(shù)據(jù)、實現(xiàn)旅程觸點體驗可視化的能力，以及定位客戶旅程中的體驗摩擦點并改善的能力。這些企業(yè)能快速專注于客戶核心需求以避免服務“偏航”。
一張好的旅程圖應當具備動態(tài)、實時且能與業(yè)務產(chǎn)生關聯(lián)性等特性，它應當是可以體現(xiàn)精細化管理水平的數(shù)據(jù)圖，而非毫無生命力的靜圖。通過數(shù)字化建設，企業(yè)將實現(xiàn)從全局視角進行體驗的動態(tài)監(jiān)測，實現(xiàn)不同維度的統(tǒng)一整合。
這樣，整張旅程圖更加立體、數(shù)據(jù)量更豐富，除了能更全面地洞察整體體驗水平，還能掌握各個觸點上的體驗動態(tài)。
體驗旅程管理線上化以及旅程關鍵觸點監(jiān)測動態(tài)化、數(shù)據(jù)化趨勢，為規(guī)避傳統(tǒng)定期調(diào)研監(jiān)測存在的數(shù)據(jù)滯后、體驗提升質(zhì)效低等不足提供了解決辦法。同時，這也將助力打通外部客戶主觀體驗反饋和內(nèi)部客觀行為數(shù)據(jù)。
企業(yè)做的越多，客戶就能獲得更好的體驗嗎？
其實也不盡然，最終客戶所獲得的體驗也不是所有觸點上體驗之和。
而提供更多的體驗并不一定意味著更好的體驗，關鍵在于理解目標消費者的需求和期望，然后找到品牌與目標客戶的個性特質(zhì)或價值訴求相契合的接觸點，從而設計出能夠引起目標群體參與興趣和情感共鳴的體驗。
BEST路線
在理想狀態(tài)下，如果企業(yè)擁有充足的金錢和時間，他們當然可以為客戶在每個觸點都提供極致的體驗。然而，現(xiàn)實情況是金錢和時間都是有限的資源，所以企業(yè)需要在有限的資源下做出最佳的分配，以實現(xiàn)客戶和企業(yè)的滿意度。
? 從客戶角度來說：良好的開始、舒適的過程和滿意的結果，在用戶所看重的關鍵場景和關鍵觸點下表現(xiàn)良好。
? 從企業(yè)角度來說：對有限資源做最佳分配，要讓客戶達到最優(yōu)體驗效果的同時，也使自身的資源投入最優(yōu)化。
此時，這樣的旅程是令客戶和企業(yè)都感覺到滿意的“BEST路線”，在兩向平衡的過程中，企業(yè)可以對資源進行優(yōu)化，重點投入到能夠更大程度影響客戶體驗的要素中去，而客戶也可以最大程度上獲得滿足。
超預期體驗
超預期體驗并不是簡單地將增值服務疊加在一起。從企業(yè)的角度來看，我們經(jīng)常認為只要提供足夠多的服務，就能給消費者帶來超預期體驗。然而，從消費者的角度來看，只有在滿足他們明確需求的基礎上，再提供真正符合他們實際需求的附加服務，才能創(chuàng)造出超預期的體驗。
因此，企業(yè)首先需要確?？蛻魸M意度，然后才能針對客戶的隱性需求提供個性化的服務。企業(yè)應該追求讓客戶感到驚喜而不是驚嚇，通過打動他們而不是打擾他們來創(chuàng)造超預期體驗。
綜上，體驗營銷之所以做不好，品牌可以從五個方面進行診斷：
內(nèi)部組織和文化：體驗營銷需要企業(yè)內(nèi)部各個部門和員工的緊密合作和共同努力。如果企業(yè)內(nèi)部存在組織結構分割、信息孤島、溝通障礙或文化不合，可能導致體驗營銷的執(zhí)行困難。
了解目標客戶：體驗營銷的成功與否與目標客戶的需求和偏好息息相關。缺乏客戶洞察的拍腦袋體驗是無法打動消費者的。
一致品牌定位和體驗：體驗營銷需要與品牌定位緊密結合。品牌定位應該能夠貫穿整個體驗過程，讓消費者能夠在每一個觸點都感受到品牌的獨特性和價值。
一體化的體驗設計：不同觸點之間缺乏協(xié)調(diào)和一致性，消費者可能會感受到斷裂或不連貫的體驗，從而影響其滿意度和忠誠度。
全局的管理思維及工具：有時候企業(yè)過于專注于個別的觸點，而忽視了整體。一個可以縱覽全局客戶體驗的工具就想顯得尤為重要。正如倍市得《2022客戶體驗管理白皮書》中提到的客戶體驗管理的發(fā)展趨勢之一的平臺化趨勢所述，數(shù)字化客戶體驗管理平臺助力企業(yè)打造全鏈路、多維度的數(shù)字化體驗管理模式，是企業(yè)數(shù)字化轉型的重要抓手，讓客戶體驗洞察有跡可循。
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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