很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
為什么客戶更喜歡可口可樂而不是百事可樂？
為什么某個產(chǎn)品出了丑聞，依然有很多忠實用戶擁護(hù)？
為什么我的產(chǎn)品用的人很多，客戶滿意度卻很低，究竟是哪個環(huán)節(jié)出了問題？
要想解答以上問題，就不得不提到本文的重點——NPS凈推薦值。
NPS，即凈推薦值，亦稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。
通常來說，NPS值越高，產(chǎn)品或品牌的口碑越好，其客戶的忠誠度也會越高。
NPS概念最早由貝恩咨詢公司客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人弗雷德里克·雷赫德在“你需要致力于一個增長德一個數(shù)字”一文中提出，后來被蘋果微軟等大廠作為重要指標(biāo)引入工作環(huán)境中。
NPS計算公式：（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）*100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）*100%
例如：10個人中，有7個人愿意向朋友推薦，2個人不愿意推薦，那么NPS得分為50% NPS有可能是負(fù)數(shù)，可以理解為貶損者是在投反對票。如果反對票多于推薦票，那么得分就是負(fù)分NPS特別的“敏感”，從而讓體驗不好的用戶更容易被重視。
口碑好的公司NPS可能是60%，口碑不好的公司，NPS可能是-20%。
所以相比滿意度，NPS評分不會太過于集中，每個用戶的評分和感受和很重要。
NPS的核心邏輯是根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在 0~10 之間來打分，然后根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠度的 3 個范疇，分別為：
推薦者（ 得分在 9~10 之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引見給其他人；
被動者（ 得分在 7~8 之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品；
貶損者（ 得分在 0~6 之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。
NPS作為一個被企業(yè)所依賴的體驗管理指標(biāo)，在大環(huán)境的影響下越來越受歡迎。很多企業(yè)想要通過NPS凈推薦值分析當(dāng)前業(yè)務(wù)滿意度情況，但常常無從下手，或者明明NPS的值很高，滿意度卻依然在下降。
出現(xiàn)這個情況，很可能是你在評測的時候選錯了NPS類型。
NPS可細(xì)化為關(guān)系型、場景型、交易型，不同類型的NPS，有不一樣的使用場景。
關(guān)系型 NPS
指的是在客戶關(guān)系整個生命周期中，客戶對于某個公司/品牌的整體認(rèn)知狀況
場景型 NPS
用于捕捉客戶努力完成目標(biāo)時的體驗，可能使用多個交互渠道或設(shè)備
交易型NPS
反映了客戶在關(guān)鍵節(jié)點上的體驗，如使用設(shè)備執(zhí)行特定任務(wù)時的感受
什么時候用關(guān)系型NPS呢？
關(guān)系型NPS，即Relationship NPS，通常不考慮具體的使用場景，而是根據(jù)過往對該產(chǎn)品/品牌的整個使用體驗、你對產(chǎn)品/品牌的定位、實際感受，以及產(chǎn)品/品牌的競品、外宣新聞來判斷。
關(guān)系型NPS重粘性，側(cè)重長期體驗。因此，常常是選擇一個固定的時間周期，定期對用戶詢問是否愿意推薦該產(chǎn)品或品牌。
什么時候用交易型NPS呢？
交易型NPS，即Transactional NPS，衡量的是你在某一次服務(wù)中的體驗感受，通常而言，如果你這次接受服務(wù)的體驗很好，那么你的推薦意愿就會很高。
交易型NPS受到環(huán)境影響大，重服務(wù)，更關(guān)注短期體驗。因此，常常在用戶結(jié)束產(chǎn)品服務(wù)的時候發(fā)起調(diào)研。
影響NPS的主要因素有很多，主要因素可分為外部環(huán)境因素、產(chǎn)品因素以及客戶自身因素。
外部環(huán)境因素
外部環(huán)境因素常見的有行業(yè)競爭。在競爭激烈的行業(yè)，客戶對產(chǎn)品出錯的容忍度較低。除此之外，不可抗力的客觀因素。比如， Qualtrics 研究表明，疫情期間，航空、旅游等受影響的行業(yè)， NPS 基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)降幅最大，NPS 得分最低。
產(chǎn)品因素
產(chǎn)品的設(shè)計是否能符合顧客期望，性能是否能滿足顧客需求，外形是否能符合顧客的審美觀，產(chǎn)品的使用是否能滿足顧客的習(xí)慣等以及使用過程中的體驗與感受等，以及產(chǎn)品的售后服務(wù)等等。
客戶自身因素
客戶自身因素常見的有客戶容忍度，不同性別、年齡、人群、職業(yè)對同一產(chǎn)品或服務(wù)的容忍度不同，容忍度低的人群NPS凈推薦值自然會低。另外客戶需要付出的成本也會影響NPS分值。比如，月薪1w的人群愿意接受500元購買某個產(chǎn)品，但月薪5千的人絕對產(chǎn)品售價貴，因此給出的NPS分值可能會低。
NPS作為衡量客戶滿意度和忠誠度的常用指標(biāo)，其目的在于量化客戶的消費感受，并外化為“向他人推薦產(chǎn)品的意愿程度”，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)通過分析和整改，最后達(dá)到提升品牌忠誠度等長遠(yuǎn)目標(biāo)。
從管理目標(biāo)來看，NPS是調(diào)研用戶是否愿意將產(chǎn)品推薦給其他人，以此體現(xiàn)客戶是否對產(chǎn)品真正滿意，對于了解客戶的購買意愿、推薦意愿等更有幫助。
從管理成效上看，NPS著重了解客戶對公司、產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受，對于輔助實現(xiàn)公司增長這一管理目標(biāo)息息相關(guān)。
這就要求企業(yè)具備一定的調(diào)研、分析、賦能能力。
調(diào)研能力：不僅要求企業(yè)設(shè)計問卷的能力，還要有問卷投放及數(shù)據(jù)監(jiān)測等要求。
分析能力：獲取客戶體驗數(shù)據(jù)后 ，整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，以便實現(xiàn)價值最大化的能力，這一步也是考驗企業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力，也是最難的一步。
賦能能力：依據(jù)數(shù)據(jù)分析所作出的結(jié)果，研判客戶忠誠度、客戶消費趨勢、推薦意愿等，從而為下一步運營生產(chǎn)提供決策依據(jù)。
NPS問卷設(shè)計的搭建主要包括四個部分：
第一步，了解客戶的背景
第二步，了解客戶的推薦行為意愿
第三步，了解影響客戶推薦意愿的因素
第四步，了解客戶推薦意愿打分背后的原因
下面通過一個案例數(shù)據(jù)來給大家看下，如何通過「NPS凈推薦值分析」，快速了解客戶滿意度和忠誠度
某款游戲市場推廣一段時間后，需要了解客戶將會向他人推薦某款游戲的可能性。
問卷設(shè)計
提問客戶向朋友推薦游戲的可能性有多大，打分制，1-10分。
注意NPS算法的打分范圍在0-10之間。
數(shù)據(jù)分析
計算NPS得分，開始分析
分析結(jié)果
通過分析結(jié)果得出，打分0-6分的貶損者占比26%，打分7-8的被動者占比36%，打分9-10的推薦者占比38%。
因此，客戶將會向他人推薦某款游戲的可能性為推薦者占比38%-貶損者占比26%=12%。
標(biāo)準(zhǔn)的NPS計算分值只是一個經(jīng)驗公式，并不意味著 6 份以下就一定是貶損者。NPS指標(biāo)計算的意義在于，將客戶準(zhǔn)確分類以便進(jìn)一步細(xì)化運營決策。
如果企業(yè)有比較完備的顧客行為數(shù)據(jù)，最好的方式是把客戶的行為作測試，尋找最適合自己顧客行為的NPS計算分制。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)