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“數(shù)據(jù)思維、深度調(diào)研”——這是益豐大藥房連鎖股份有限公司董事長高毅經(jīng)常對內(nèi)部員工說的一句話。
數(shù)據(jù)導向管理門店，深度調(diào)研了解一手信息，是益豐的常規(guī)做法，從店長層面開始，層層培訓，要求通過數(shù)據(jù)指導運營、匯報工作、評價員工……用數(shù)據(jù)說話，讓藥店經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)更直觀、更可控、更令人信服。在益豐體系內(nèi)，業(yè)績突出的門店店長通常都具備較好的數(shù)據(jù)分析及應用能力，而他們也是公司的重點提拔對象。
數(shù)據(jù)思維對于門店管理的重要性不言而喻，但遺憾的是，時至今日，業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)化水平仍然比較低，特別是在店長層面，企業(yè)與企業(yè)之間的水平差異非常大。在業(yè)績提升日益艱難的當下，精細化運營是藥店提升銷售的重要手段，更是位于一線的店長管理員工、了解顧客、感知市場的“眼睛”。
通過數(shù)據(jù)精準管理門店
王原（化名）是益豐大藥房的一名店長，查看門店各種數(shù)據(jù)是他工作的日常，“憑感覺、憑印象很難做事情”。每接手一家新的門店，王原都會把自己做出的業(yè)績與該門店的歷史數(shù)據(jù)進行對比，評估自己是否比前任做得更好，這也是益豐評價店長的一個重要維度。
王原認為，如果不了解數(shù)據(jù)，即使門店業(yè)績提升了，也不清楚為什么會提升，而通過清晰的數(shù)據(jù)，可以看到業(yè)績提升的路徑，也可以找到更多可突破的點，給門店經(jīng)營管理找到準確的方向。
“比如：我會查看門店每年、每月、每天的客流變化，根據(jù)客流的變化給員工排班，盡可能做到人員的合理配置；通過查看員工的業(yè)績數(shù)據(jù)，找到當門店客流一樣的情況下，業(yè)績始終最好的那位員工，讓她分享自己的成功案例，大家為感謝她的分享，會送小禮物或主動幫她承擔雜活，既讓分享者更有成就感，也讓其他員工有了學習的榜樣，團隊氛圍非常好；查看公司系統(tǒng)中的補貨模塊數(shù)據(jù)，研究同類型兄弟門店有哪些品種是他們銷售得比較好而我們沒有的，引進后成功的概率非常大；公司各個品種都有營銷權(quán)重，通過數(shù)據(jù)如果發(fā)現(xiàn)某位員工過于喜歡賣高毛利產(chǎn)品，有可能會傷客，就找這位員工聊一聊……公司的系統(tǒng)中有很多數(shù)據(jù)，但也需要店長去分析、去應用。”
益豐的總部管理能力強大，會向門店下達各種標準化指令。王原認為，嚴格“復制、粘貼”總部指令確實可以做好工作，但要想讓自己變得更優(yōu)秀，不能僅局限于被動接受指令，應該充分發(fā)揮主觀能動性，付出多一些，學習多一些，思考多一些。
“門店那么多，總有一些是總部或片區(qū)經(jīng)理沒有注意到的細節(jié)，店長在總部管理框架下依然有很大的發(fā)揮空間。”在益豐，數(shù)據(jù)分析不僅可以助力店長更好地管理門店，也是升遷的必備能力，比如在片區(qū)主任競聘會上，店長們會拿到一張門店的運營數(shù)據(jù)表，要求店長通過數(shù)據(jù)分析找到該門店存在的問題。湖南旗手科技有限公司總經(jīng)理肖垚，曾在老百姓、益豐等多家連鎖藥店擔任過高管，他認為“數(shù)據(jù)分析能力無疑是重要的，可以說幾乎一切經(jīng)營的成果都會反映到數(shù)據(jù)上，學會數(shù)據(jù)分析就掌握了一切?！?/span>
瑞商網(wǎng)在對店長的帶教中，梳理出店長們可用的門店各項數(shù)據(jù)指標（見表1）。
肖垚認為，數(shù)據(jù)分析的運用主要在于對比，通過與行業(yè)平均水平、競爭對手、企業(yè)歷史數(shù)據(jù)的對比發(fā)現(xiàn)問題。比如客單價是40元，毛利率是40%，沒有參照物，無法評價這兩個指標是高還是低。
“比如毛利率指標，這是藥店運營的核心指標，包括銷售毛利率和貨架毛利率。行業(yè)平均毛利率在40%左右，通過與行業(yè)平均水平的對比，可以評估企業(yè)的毛利率水平。再進一步可以分析貨架毛利率，可以看出企業(yè)毛利率高或低的原因是商品結(jié)構(gòu)不合理還是員工銷售能力差，如果銷售毛利率高、貨架毛利率也高，反而不一定是好事，可能表明企業(yè)的商品結(jié)構(gòu)中賺錢的品種太多，吸客的品種太少，不利于客流的持續(xù)穩(wěn)定增長，反之，則可以再進一步分析品單價和客單價，看員工的銷售能力有什么問題……數(shù)據(jù)分析是一個較大的系統(tǒng)工程，各個數(shù)據(jù)之間相互影響。”肖垚說。
同行之間的數(shù)據(jù)對比非常重要，但店長層面最好的情況下也只能看到自己門店的數(shù)據(jù)，從這一現(xiàn)實情況出發(fā)，瑞商網(wǎng)總經(jīng)理保文認為，可以同時看到同一片區(qū)多家門店數(shù)據(jù)的片區(qū)經(jīng)理應更多地擔負起數(shù)據(jù)分析的工作，將片區(qū)內(nèi)的同類型門店進行對比，在片區(qū)經(jīng)理的指導下，店長層面可更偏重于數(shù)據(jù)應用能力的培養(yǎng)。
養(yǎng)成數(shù)據(jù)思維的難點
用數(shù)據(jù)思維管理門店精準有效，但無論是片區(qū)經(jīng)理還是店長，數(shù)據(jù)分析和運用的能力各個企業(yè)之間、同企業(yè)不同員工之間都參差不齊，原因主要有以下幾點：
1、沒有了解數(shù)據(jù)的渠道
行業(yè)內(nèi)很多企業(yè)的店長看不到上文所述的門店相關(guān)的全部指標，其中不乏門店數(shù)量上千的大型連鎖藥店、上市公司。究其原因，一是公司管理者缺乏數(shù)據(jù)思維，沒有從上到下貫徹用數(shù)據(jù)思維管理門店的理念，也沒有意識到店長的數(shù)據(jù)分析與應用能力對于門店管理的重要性，在信息系統(tǒng)設(shè)置上未完全把相關(guān)數(shù)據(jù)開放給店長；二是有些公司管理者認為門店運營指標屬于企業(yè)機密，不適合讓店長完全了解。
2、沒有足夠的培訓及數(shù)據(jù)運用、考核機制
店長多數(shù)是醫(yī)藥專業(yè)畢業(yè)的，并不具備數(shù)據(jù)分析與應用的能力與意識，如何才能提高店長這方面的能力？
瑞商網(wǎng)認為，在開放相關(guān)數(shù)據(jù)給店長的前提下，需要公司首先確立用數(shù)據(jù)思維管理門店的機制，要求店長用數(shù)據(jù)指導工作，讓他們養(yǎng)成看數(shù)據(jù)、用數(shù)據(jù)的習慣；其次，配套相應的培訓，讓店長了解門店運營的所有關(guān)鍵指標，學會指標分解和實戰(zhàn)應用；第三，公司應定期以報表的形式和店長分享數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，每月底考核復盤，通過數(shù)據(jù)評價門店業(yè)績。
但目前很多企業(yè)做不到這三點，店長們沒有動力、沒有壓力，也沒有能力做好數(shù)據(jù)分析與應用工作。在中國藥店雜志社舉辦的17屆金牌店長評選活動中，可以明顯看出數(shù)據(jù)分析與應用能力是店長群體的短板，只要抽到數(shù)據(jù)相關(guān)的題目，店長選手的得分率都極低。
3、沒有強大的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和標準模板
無論是片區(qū)經(jīng)理還是門店店長，即使同屬于一家企業(yè)，個體間的綜合素質(zhì)差異也非常大，肖垚認為，這種情況下要求所有的店長和片區(qū)經(jīng)理都具備自主進行數(shù)據(jù)分析的意識和能力可能有點不太現(xiàn)實，比較簡單、可行的做法是公司建立整體的數(shù)據(jù)分析框架和數(shù)據(jù)分析的標準模板，并配套相應的培訓。要支撐數(shù)據(jù)分析框架與模板的應用，離不開強大的軟件系統(tǒng)?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，有了好用的數(shù)據(jù)分析工具，店長們才能夠更好地掌握數(shù)據(jù)應用方法。
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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