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文：王智遠(yuǎn) | ID:Z201440
著名管理大師彼得·德魯克（Peter F.Drucker）曾說：60%的辦公室問題，都是因?yàn)闇贤ú涣级a(chǎn)生的結(jié)果。
包括我在內(nèi)，有時(shí)不得不承認(rèn)，不太會(huì)溝通，“不會(huì)”并非指察言觀色，而是沒有條理性，邏輯性，將自己的意圖完全闡述給對(duì)方。
比如：
我在做市場時(shí)和產(chǎn)品交流，希望畫個(gè)原型給客戶看，產(chǎn)品卻在思考該原型畫出來，技術(shù)是不是能實(shí)現(xiàn)的問題；在做運(yùn)營時(shí)，又是一個(gè)邏輯，我覺得用戶體驗(yàn)不好，產(chǎn)品卻說功能沒問題。
不管幾個(gè)人交流，任何情況下，難免遇到一些即興演講，或面臨要說服別人做某一件事的情況；所以，我認(rèn)為，有效表達(dá)的重要性有三種：
講真的，學(xué)會(huì)表達(dá)不難，表達(dá)精準(zhǔn)就需要很大哲學(xué)，那么，如何拒絕做一個(gè)“表達(dá)熔斷”的困難戶呢？
首先認(rèn)知層面要知道，信息傳遞、接受過程中會(huì)經(jīng)歷衰變。
知道的、我想說的、我所說的，對(duì)方想聽的，對(duì)方聽到的，對(duì)方理解的，對(duì)方接受的，對(duì)方執(zhí)行的都不一樣。
過程中，任意一步都可能發(fā)生“斷層”，最終別人接受并理解的，與實(shí)際執(zhí)行效果、和我們心里所想的完全產(chǎn)生偏差。
我身邊有位朋友，經(jīng)常把“厲害的人早把情緒和事情分的非常清晰”，作為自我約束條件之一，但是，他沒有想到，這不代表你就可以不兼并別人情緒。
想想看，現(xiàn)實(shí)中再熟的人，找人辦事還得“客客氣氣”，更何況同事之間，有時(shí)過于“直接說事”，反而會(huì)讓人打內(nèi)心有一種排斥感。
心理學(xué)家赫洛克(E.B.Hunlock)曾做過一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)，名字叫做「赫洛克效應(yīng)」，他把實(shí)驗(yàn)者分為四組，需要他們?cè)诓煌T因下完成任務(wù)，情況如下：
第一組工作后給予表揚(yáng)，第二組工作后進(jìn)行訓(xùn)斥，第三組作為忽視組，做完事不做鼓勵(lì)批評(píng)動(dòng)作，第四組作為控制，與前三組隔離，不做任何評(píng)價(jià)。
最后得到的結(jié)果是，前三組優(yōu)于控制組，表揚(yáng)組和受訓(xùn)組優(yōu)于忽視組；表揚(yáng)組優(yōu)于受訓(xùn)組并且成績不斷上升；換言之，表達(dá)＞受訓(xùn)＞忽視＞控制。
因此，為避免表達(dá)“斷層”，以及對(duì)方接受事情時(shí)心里壓力重，我們就應(yīng)該避免陳述無關(guān)信息的干擾，和情緒化發(fā)生。
SCRTV表達(dá)模型，我經(jīng)常用在匯報(bào)工作、講述方案情節(jié)中，關(guān)鍵時(shí)刻解決不少困擾，你也可以學(xué)以致用。
它的五個(gè)字母分別代表：Scene（情境）、Conflict（沖突）、Reason（原因）、Tactics（策略）、Value（價(jià)值）。
它不僅僅是表達(dá)模型，也符合我們對(duì)一件事情的體驗(yàn)路徑：感官→情感→思考→行為→識(shí)別。
同時(shí)，也是一個(gè)人的思考路徑：：是什么→怎么了→為什么→怎么辦→成為什么；更是執(zhí)行路徑：分析→判斷→推理→決策→評(píng)估。
把它翻譯得更通俗一點(diǎn)，就是：
描述客觀情況，著眼于過去或當(dāng)下，或未來（情境Scene），這種情況有什么不好，有反轉(zhuǎn)還是反常（沖突Conflict）。
有什么動(dòng)機(jī)或者理由（原因Reason），提出什么改變方法，需要什么手段（策略Tactics），最終創(chuàng)造什么價(jià)值，帶來什么利益（價(jià)值Value）。
很多人會(huì)說，為什么總是一看就會(huì)，一用就廢呢，或者說根本用不起來，那說明一個(gè)問題，你并不是真正的理解，怎么辦？舉幾個(gè)現(xiàn)實(shí)案例。
先不要介紹自己的產(chǎn)品，你可以說，你們的競品公司“王總”是我們客戶，他也遇到過關(guān)于客戶管理方面的疑問，具體表現(xiàn)在消費(fèi)者流失嚴(yán)重，無法給用戶分類，精準(zhǔn)推送內(nèi)容的情況（情境Scene）。
然后也選擇了幾個(gè)公司，聽他反饋工具不好用（原因Reason）、售后一大堆疑難雜癥，對(duì)組織效率造成嚴(yán)重困擾（沖突Conflict）。
我們基于王總提出的各種專項(xiàng)問題，做出一系列解決方案，有這三點(diǎn)（策略Tactics），您看下，最終客戶流失度環(huán)比降低20%（價(jià)值Value），當(dāng)月營收提高15%左右。
先把整個(gè)事情描述說清楚，如，經(jīng)過運(yùn)營伙伴一周數(shù)據(jù)洞察，發(fā)現(xiàn)用戶在落地頁從A到B過程中流失嚴(yán)重（情境Scene），當(dāng)中可能有視覺設(shè)計(jì)問題，但也不乏產(chǎn)品路徑問題（沖突Conflict）。
我們做了一份方案，具體有三方面，視覺上已經(jīng)和UI團(tuán)隊(duì)溝通完畢、產(chǎn)品上您幫我看下，不知具體是否夠完善（策略Tactics），所以，最終目標(biāo)是，實(shí)現(xiàn)客戶流失環(huán)比降低5個(gè)點(diǎn)（價(jià)值Value）。
如果你是一名HR負(fù)責(zé)人，公司員工數(shù)量越來越多，績效考核、薪酬管理工作量也隨之增加，想引入數(shù)字化工具管理，你就可以這跟領(lǐng)導(dǎo)說。
領(lǐng)導(dǎo)，近兩年IT信息化越來越普及，很多公司都采用了EHR系統(tǒng)（情境Scene）。
咱們公司業(yè)務(wù)發(fā)展快，組織規(guī)模快速擴(kuò)張，也出現(xiàn)一些績效、培訓(xùn)、薪酬等數(shù)據(jù)無法閉環(huán)問題，不能對(duì)員工全方位跟蹤統(tǒng)計(jì)（沖突Conflict）。
我們現(xiàn)在依靠人工完全不夠，這些數(shù)據(jù)需要橫向拉通（原因Reason），假設(shè)我們上線EHR系統(tǒng)，大量工作就可以依靠系統(tǒng)解決，具體有三個(gè)公司可選擇（策略Tactics）。
這樣，人力資源部同事，就可以從繁瑣工作中抽出來，做一些促進(jìn)內(nèi)部發(fā)展、挖掘員工潛力的事情，依此來支撐公司未來業(yè)務(wù)更好發(fā)展，您覺得如何（價(jià)值Value）。
值得一提的是，最終你也可以要求對(duì)方，復(fù)述一遍，核驗(yàn)和自己的理解是否一致，這樣，更能保證事情重點(diǎn)傳遞的完整性。
SCRTV屬于標(biāo)準(zhǔn)敘事性，邏輯表達(dá)公式，它包括一切看待事物的基本驅(qū)動(dòng)要素，5個(gè)要素，完全可以形成解決問題的閉環(huán)。
因此，我把它稱為“黑科技公式”，提案、營銷、廣告、演講、跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，完全不用擔(dān)心；要不，拿你身邊的人刻意練習(xí)一下試試？
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)