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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
前不久接到一個(gè)咨詢，挺典型的：
一個(gè)做了5年文案策劃的妹子，之前一直是在偏傳統(tǒng)行業(yè)的公司做企業(yè)宣傳、項(xiàng)目方案策劃之類的工作，入職一家在線教育公司后負(fù)責(zé)線上線下活動(dòng)策劃方案的輸出，頻頻被領(lǐng)導(dǎo)說沒有運(yùn)營思維，很苦惱，問我：
1、什么是運(yùn)營思維？
2、領(lǐng)導(dǎo)說我沒有運(yùn)營思維，是什么意思？
3、傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)，在思維認(rèn)知層面如何調(diào)整？
其實(shí)這個(gè)問題不止一次在咨詢中遇到了，大部分人從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)都會(huì)經(jīng)歷這種思維上的陣痛，需要快速扭轉(zhuǎn)、切換。
思維是什么？它探索與發(fā)現(xiàn)事物的內(nèi)部本質(zhì)聯(lián)系和規(guī)律性，是認(rèn)識(shí)過程的高級(jí)階段。
什么是運(yùn)營思維？它從哪里來？我將以在阿里的工作經(jīng)歷詳細(xì)講解互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營人員必備的四個(gè)運(yùn)營思維。
運(yùn)營思維是一個(gè)比較高維的東西。如果你安于做比較簡(jiǎn)單、重復(fù)、無挑戰(zhàn)的工作，是不是具有運(yùn)營思維無關(guān)緊要。它更多的用武之地是在那些比較復(fù)雜的、陌生的、變換的、具有挑戰(zhàn)性的事務(wù)中。
感謝我所經(jīng)歷的每一份工作，沒有一份是一眼能看到頭的那種，每一份都很挑戰(zhàn)性。這也逼迫我去鍛煉自己的思維。
具體地說，所謂運(yùn)營思維，就是可以低成本學(xué)到新知識(shí)，還能遷移一些模型和經(jīng)驗(yàn)到全新的項(xiàng)目中。這對(duì)于做運(yùn)營顧問需要頻繁切換工作場(chǎng)景太重要了，如今我能在3天內(nèi)上手一個(gè)新項(xiàng)目。
另外，擁有運(yùn)營思維會(huì)讓你更有底氣。碰到一個(gè)陌生、棘手的問題時(shí)，不會(huì)亂了陣腳。雖然無法馬上想到解決方案，但我擁有運(yùn)營思維的人知道怎么抽絲剝繭，找到解決的路徑。
最后，如果要往管理層或者知識(shí)變現(xiàn)者走，你必須得擁有“運(yùn)營思維”，把它提煉出來給你的下屬或?qū)W生，既可以讓他們快速上手工作，提高效率，也可以實(shí)現(xiàn)認(rèn)知上的同頻。
黃有璨在《運(yùn)營之光2.0》里詳細(xì)定義過運(yùn)營思維。我認(rèn)同并踐行著這四種思維，雖然有些其他心得，但沒必要重新定義。故在此還是借由這四個(gè)思維，說說我的理解和應(yīng)用。
四大運(yùn)營思維：流程化思維、精細(xì)化思維、杠桿化思維、生態(tài)化思維
運(yùn)營四大思維
一個(gè)成熟的運(yùn)營拿到一個(gè)任務(wù)時(shí)，會(huì)去梳理它的全流程，把大問題拆分為無數(shù)細(xì)小的執(zhí)行細(xì)節(jié)。無數(shù)的細(xì)節(jié)讓事情變得不一樣。
流程化思維，一是體現(xiàn)在當(dāng)前問題的處理上，二是體現(xiàn)在做完當(dāng)前任務(wù)后，把經(jīng)驗(yàn)沉淀成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，下次遇到類似任務(wù)時(shí)可以借鑒、復(fù)用，節(jié)省力氣。我待過的攜程和阿里都是非常重視流程化的。
舉個(gè)例子，你能想象，雙11的經(jīng)驗(yàn)可以做成一本厚厚的SOP嗎？
雙11項(xiàng)目中其中的一張SOP
SOP：Standard Operating Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
這個(gè)概念用在制造企業(yè)比較多，竟然被用在具有創(chuàng)意的雙11活動(dòng)上。很多人會(huì)疑惑，雙11難道不是應(yīng)該每屆都重新腦暴嗎？是的，每年雙11前腦暴會(huì)非常多，主要定幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，比如節(jié)奏、主題、玩法。
但在執(zhí)行環(huán)節(jié)其實(shí)和往年有超過50%的相同點(diǎn)。每年都有新同學(xué)加入雙11項(xiàng)目組，完全可以通過一個(gè)SOP來了解歷年的雙11，獲取直接的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到當(dāng)前活動(dòng)中。
有人要問了，是不是只有大公司的運(yùn)營才需要或者才用得上流程化思維？當(dāng)然不是，你做任何一件小事都用得上。同一件事，A能把它拆分成3個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，B能把它拆分成5個(gè)節(jié)點(diǎn)的話，B對(duì)做好這件事的把控程度就要高些。
和流程化思維緊密相連的是精細(xì)化思維，其實(shí)SOP里已經(jīng)體現(xiàn)出精細(xì)化。比如下面這張圖，是阿里又一個(gè)非常重要的活動(dòng)618年中促會(huì)場(chǎng)中的一個(gè)banner。這里面哪個(gè)細(xì)節(jié)可以看出精細(xì)化呢？
618年中促中的banner
對(duì)，就是那個(gè)action button 上的文字“最后瘋搶1小時(shí)”。
結(jié)合我截圖時(shí)的時(shí)間23：24，聰明的讀者應(yīng)該能聯(lián)想到，這個(gè)button上的字是每個(gè)小時(shí)更換的。在活動(dòng)正式期當(dāng)天的最后幾個(gè)小時(shí)開始倒計(jì)時(shí)，可以給人一種緊迫感，這個(gè)小小的動(dòng)作稍微麻煩了一點(diǎn)，需要多做幾張不同倒計(jì)時(shí)的banner圖，設(shè)定好更換時(shí)間。
但效果是顯而易見的，特別是在流量可以達(dá)到百萬、千萬數(shù)量級(jí)的大型活動(dòng)中，banner的點(diǎn)擊率高1個(gè)百分點(diǎn)，都可以讓landing page（著陸頁，點(diǎn)擊這個(gè)banner后到達(dá)的頁面，通常是一個(gè)承載著多個(gè)商品的會(huì)場(chǎng)）增加上萬甚至十萬的UV（獨(dú)立用戶訪問量），對(duì)訂單量、交易額的提升是很明顯的。
所謂杠桿化思維，就是先做好某一件事（破局點(diǎn)），再以此為杠桿撬動(dòng)更多更好的事情發(fā)生。
阿里運(yùn)營特別善于找抓手、樹標(biāo)桿、做showcase（俗稱樣板戲），這都是杠桿化思維的體現(xiàn)?；顒?dòng)運(yùn)營要做關(guān)鍵人營銷，用戶運(yùn)營要注意挖掘和維護(hù)關(guān)鍵人，都是這個(gè)思維的運(yùn)用。
杠桿化思維常用于創(chuàng)業(yè)公司資源匱乏的時(shí)候，利用有限的資源做到二兩撥千斤，甚至空手套白狼。阿里這種大公司也需要么？是的。阿里是艘巨輪，但一線的運(yùn)營在各自崗位工作時(shí)，也會(huì)遇到很多阻力和資源不足的時(shí)候。杠桿化思維在工作中的運(yùn)用，BD（business development，商務(wù)拓展）崗或者KA（key account，俗稱大客戶）運(yùn)營的同學(xué)應(yīng)該是深有體會(huì)。
舉個(gè)例子，有一年天貓要做時(shí)尚化?！皶r(shí)尚化”這個(gè)虛的詞拆解成數(shù)據(jù)可衡量的指標(biāo)就是國際一線品牌入駐天貓的比例。當(dāng)時(shí)天貓平臺(tái)里是非常缺這類品牌的，這樣的品牌也確實(shí)比較難談，他們對(duì)進(jìn)駐中國的電商平臺(tái)疑慮重重。
有一位KA運(yùn)營花了近1年時(shí)間寫了上百封郵件才邀請(qǐng)到某國際一線化妝品品牌進(jìn)駐天貓。如果從KPI完成量來說，你可能覺得她很傻，花那么大力氣啃個(gè)大骨頭，不如去搞定10個(gè)更容易搞定的品牌。
但這位KA運(yùn)營認(rèn)定了這個(gè)品牌就是個(gè)杠桿點(diǎn)/破局點(diǎn)。該品牌入駐后試運(yùn)營三天，交易額突破600多萬，創(chuàng)下天貓美妝單品的銷售記錄，是線下N個(gè)專柜的銷售業(yè)績(jī)總和，在業(yè)界引起了轟動(dòng)。之后這位運(yùn)營用這個(gè)showcase去BD時(shí)，各大品牌相繼入駐。
這里有個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，這位KA運(yùn)營不是把這個(gè)關(guān)鍵品牌請(qǐng)進(jìn)來就完了，它能否成為一個(gè)showcase取決于它入駐后的首次亮相。
這位同學(xué)很負(fù)責(zé)地跟進(jìn)店鋪開張、商品上架、宣傳預(yù)熱，把每個(gè)能動(dòng)用的資源都爭(zhēng)取到去為該品牌引流，而不是移交給活動(dòng)運(yùn)營就完了。我甚至在淘寶城的廁所廣告位、內(nèi)網(wǎng)阿里味兒、郵件群發(fā)里都收到了該品牌要開業(yè)促銷的消息。在輪番轟炸下，我們很多內(nèi)部小二都成了顧客。
生態(tài)化思維有種隔山打牛的感覺。你會(huì)感覺大部分運(yùn)營的事兒都不是直接在完成KPI，而是做一個(gè)局，局做好了KPI自然就完成了。
在淘寶做賣家運(yùn)營時(shí)，有一年我的KPI是幫助賣家成長。這是一個(gè)很大的命題，單憑我一個(gè)人的力量是肯定完成不了的。說實(shí)話，作為一個(gè)腳下沒沾泥，沒有從行業(yè)里面摸爬滾打后再來平臺(tái)的人，我對(duì)于一個(gè)賣家做電商過程中會(huì)遇到的種種問題理解并不深刻，我只能拆分GMV=瀏覽UV*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)這個(gè)公式去指導(dǎo)他們，有種站著說話不腰疼的尷尬。
這時(shí)我在想，阿里除了小二、賣家、買家，還有誰？阿里根本就是個(gè)是生態(tài)呀，我應(yīng)該去生態(tài)里找破題之道。
為了賦能賣家，我會(huì)為他鏈接所有阿里生態(tài)里的資源，最主要的就是阿里媽媽、淘寶達(dá)人、TP（taobao partner第三方開發(fā)或代運(yùn)營）、菜鳥物流等。阿里媽媽主要是售賣阿里系廣告的，包括淘客、鉆展、直通車，我雖然不需要賣廣告，但我知道要提高賣家的流量，購買廣告是個(gè)必須的途徑。怎么購買，購買后怎么投入產(chǎn)出比更高，就需要專業(yè)的人教了。
我和阿里媽媽的小二聯(lián)系上后，他們非常愿意幫我指導(dǎo)賣家。這樣，如果我的賣家買了廣告，既幫助了阿里媽媽同學(xué)的KPI，廣告帶來的轉(zhuǎn)化又幫助了我的KPI達(dá)成。
阿里生態(tài)簡(jiǎn)圖
阿里系之外，也有很多這樣的例子。比如今年新銳的電商APP網(wǎng)易嚴(yán)選，在常人看來跟淘寶是對(duì)立的，很多用戶說，自從迷上網(wǎng)易嚴(yán)選，好久沒逛淘寶了。
就是說，兩者是有一定競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的。但有一天我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易嚴(yán)選在淘寶開店了，一方面佩服網(wǎng)易嚴(yán)選的的全網(wǎng)戰(zhàn)略，一方面佩服淘寶的大氣。沒有永恒的朋友，也沒有永恒的敵人。至少在當(dāng)前，他們是各自需要對(duì)方的。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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