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關(guān)于指標(biāo)，我們都知道其作用在于將定性的事物轉(zhuǎn)換為可測(cè)量的數(shù)量，將解題的思路從語(yǔ)文變?yōu)閿?shù)學(xué)。

其次，指標(biāo)能夠幫助我們將產(chǎn)出與收益量化，B端產(chǎn)品也是如此。推理的思路遵循B端產(chǎn)品的價(jià)值：降本增效，“本”指的成本，“效”指的效率及效果。

本文將基于此分享平臺(tái)和業(yè)務(wù)2個(gè)角度的指標(biāo)設(shè)計(jì)方式，年末也是考核的季節(jié)，希望這篇文章能給大家?guī)硪恍椭?/p>

一、平臺(tái)指標(biāo)

平臺(tái)指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路，源于目前所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法，分別是：質(zhì)量及安全、效率及成本。

理解為：保障質(zhì)量以及安全的前提下，提升效率、效果，并降低成本。

1-1、質(zhì)量及安全

質(zhì)量及安全，二者相互依存、密不可分。前者側(cè)重進(jìn)攻，后者側(cè)重防守。

質(zhì)量，用于衡量產(chǎn)品能否使用。安全，則決定產(chǎn)品在使用時(shí)的穩(wěn)定性。

從需求類型看，前者側(cè)重功能性需求，后者則重非功能性需求。對(duì)應(yīng)的流程類型分別是核心流程與異常流。

質(zhì)量及安全也是衡量產(chǎn)品可用性的重要維度。

可用性指產(chǎn)品正常使用的概率或時(shí)間占有率，其衡量指標(biāo)是系統(tǒng)可用時(shí)長(zhǎng)以及不可用時(shí)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。

系統(tǒng)可用時(shí)長(zhǎng)的計(jì)算公式是系統(tǒng)正常的使用時(shí)間和總時(shí)長(zhǎng)之比?；诖斯剑覀兊哪繕?biāo)是避免系統(tǒng)不可用或減少異常時(shí)長(zhǎng)。

從可用時(shí)長(zhǎng)向下拆解過程指標(biāo)，分別是發(fā)現(xiàn)率、發(fā)現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)以及影響時(shí)長(zhǎng)。

發(fā)現(xiàn)率，用于衡量監(jiān)控的覆蓋度；發(fā)現(xiàn)時(shí)長(zhǎng)，用于衡量監(jiān)控的敏捷性；影響時(shí)長(zhǎng)，則用于衡量問題響應(yīng)及解決的時(shí)效。

保障了質(zhì)量與安全，才有資格談?wù)撔逝c成本。

1-2、效率及成本

質(zhì)量與安全，保障我們拿到及格分，效率與成本才是加分項(xiàng)。

B端產(chǎn)品源于高頻的需求被固化為功能或者產(chǎn)品，目的是提升需求實(shí)現(xiàn)效率，其次是降低人力成本。

如果提升的效率無用或降低的人力成本無法覆蓋實(shí)現(xiàn)成本，這樣的產(chǎn)品還是不要做了。

1-2-1、效率

B端產(chǎn)品的提效絕不僅是面向業(yè)務(wù)，還會(huì)面向平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)、研發(fā)以及測(cè)試。

只有支持團(tuán)隊(duì)的效率提升，才能投入到提升“質(zhì)量及安全”以及“效果”的相關(guān)工作之中。

所以拆解的角色會(huì)同時(shí)包含支持方與業(yè)務(wù)方，并以此向下推理。

工作效率的衡量指標(biāo)是完成每件工作的時(shí)間成本，分解的方式從支持方出發(fā)可以使用需求流程，從業(yè)務(wù)方出發(fā)可以使用操作流程。

當(dāng)然還有咨詢、審批、反饋等流程也同樣適用此種拆解方式。

不妨遵循這個(gè)思路回答，我們所提升的效率包含了哪些環(huán)節(jié)？

1-2-2、成本

1）人力成本

世界和錢有關(guān)，所有的結(jié)果指標(biāo)都應(yīng)與金錢掛鉤，才能便于我們計(jì)算投資回報(bào)率。

上一小節(jié)所說的時(shí)間成本，也應(yīng)將其轉(zhuǎn)換為人力成本，再與研發(fā)成本比對(duì)計(jì)算收益。

2）非人力成本

非人力成本即人力以外的其他成本，包含設(shè)備成本、服務(wù)成本等。

這兩點(diǎn)都比較通俗易懂，簡(jiǎn)單舉2個(gè)例子。如：優(yōu)化了算法，運(yùn)算資源的減少，費(fèi)用也隨之減少；減少了短信的字?jǐn)?shù)，短信的成本減少了。

在這里需關(guān)注的是，降本提效不要拘泥于產(chǎn)品。解決問題的方法有很多，包括預(yù)算控制、成本考核、業(yè)務(wù)規(guī)劃等都是非常好的辦法。

二、業(yè)務(wù)指標(biāo)

假設(shè)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品真切地在解決有價(jià)值的問題，那么“質(zhì)量與安全”是及格分，“效率與成本”能讓我們加分拿到良，但業(yè)務(wù)指標(biāo)做的好才能夠拿到優(yōu)。

產(chǎn)品之所以存在，是因?yàn)橛脩粝Ｍ柚瞿臣?，而企業(yè)會(huì)因?yàn)檫@件事獲得某些收益，只不過在B端產(chǎn)品，用戶變成企業(yè)內(nèi)部的成員。

衡量收益的數(shù)字，更傾向于業(yè)務(wù)指標(biāo)。

ROI的計(jì)算公式，相比傳統(tǒng)的計(jì)算方法額外多了一個(gè)參數(shù)：“負(fù)向指標(biāo)經(jīng)濟(jì)價(jià)值”。

道理也很簡(jiǎn)單，每發(fā)一篇公眾號(hào)文章，有人關(guān)注也會(huì)有人取關(guān)，有正向也當(dāng)然會(huì)有負(fù)向。

但這并不是說不需要繼續(xù)運(yùn)營(yíng)了，而是要讓分子大于0，并且盡可能的靠近、超出分母。

以上圖的第二個(gè)例子進(jìn)行解讀，假設(shè)是某東Plus會(huì)員年卡，臨近過期用戶仍未進(jìn)行續(xù)費(fèi)，這時(shí)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)會(huì)將這部分用戶推送至外呼專席，由外呼同學(xué)引導(dǎo)用戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)。

過程指標(biāo)體現(xiàn)了結(jié)果指標(biāo)的完成方式，要提升結(jié)果指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，要么減少完成過程的損耗，要么提升完成結(jié)果的單價(jià)。

而負(fù)向指標(biāo)，即這種運(yùn)營(yíng)行為可能導(dǎo)致的損失，主要分為絕對(duì)損失和概率損失。

絕對(duì)的損失是費(fèi)用，如短信、電話外呼等。概率損失則與行為息息相關(guān)，如第一個(gè)例子中的取消關(guān)注。

負(fù)向指標(biāo)同樣需要換算為經(jīng)濟(jì)價(jià)值，如：1個(gè)公眾號(hào)粉絲的費(fèi)用，1個(gè)小程序UV的費(fèi)用。

將指標(biāo)拆解、定價(jià)完畢，工作就完成了一大半，指標(biāo)的拆解方法和后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方在此前的文章也有過許多的解讀，在此也就不再贅述了。

三、指標(biāo)的階段性

做B端，其實(shí)挺難的。很多事情做好了是本份，做差了就會(huì)不及格。

為了避免只能體現(xiàn)苦勞，無論是什么樣類型的B端產(chǎn)品都面臨一個(gè)問題：怎么體現(xiàn)價(jià)值？更往前一步，不同階段應(yīng)該體現(xiàn)什么樣價(jià)值？

前面2節(jié)闡述了不同角度的指標(biāo)拆解方式，本節(jié)想和大家分享不同階段關(guān)于指標(biāo)的思考。

今年經(jīng)歷了1個(gè)B端產(chǎn)品0到1到100的過程，也簡(jiǎn)單將其抽象為了4個(gè)階段，分別是“服務(wù)、規(guī)范、優(yōu)化、擴(kuò)展”。

1）服務(wù)

如前文所述，B端產(chǎn)品源于高頻的需求被固化成為功能或者產(chǎn)品。

這也意味著有許多的邏輯此前是在不同的部門在不同的時(shí)間段以不同的方式實(shí)現(xiàn)的，而要體現(xiàn)產(chǎn)品能用，最底線目標(biāo)是能夠向前兼容。

這也是命題為服務(wù)的原因，要做牛做馬的和業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、研發(fā)甚至是測(cè)試了解舊有邏輯。

而產(chǎn)品的試運(yùn)行階段，遷移亦或者新上線看到的滿滿都是風(fēng)險(xiǎn)，很難看到收益。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己以前的規(guī)劃沒有那么的美好，再頂層的設(shè)計(jì)也應(yīng)變不了千變?nèi)f化的業(yè)務(wù)，那個(gè)時(shí)候我更多想的是能用就足夠了。

2）規(guī)范

服務(wù)的目的是為了規(guī)范。通過服務(wù)，我們了解了業(yè)務(wù)，完成了社交，打通了鏈路。

最終完成了規(guī)范的前提，保證產(chǎn)品最核心的這件事有了統(tǒng)一的出口，才能夠控制變量，才能夠進(jìn)行比較。

這個(gè)階段更多的是在填上一個(gè)階段的坑，把以前輕視、非階段性重點(diǎn)的目標(biāo)撿起來優(yōu)化。

優(yōu)化完畢后，才能算得上所有人都在做相同的事情，才能基于功能以及運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化，做到可溯、可管理、可復(fù)用、可優(yōu)化。

規(guī)范，也意味著站穩(wěn)了腳跟，才能去談安全和效率。

3）優(yōu)化

經(jīng)歷了服務(wù)及規(guī)范階段，意味著苦勞的分拿到了。但這個(gè)階段過后，如果我們?nèi)砸源俗鳛樽陨淼膬r(jià)值體現(xiàn)，那意味著你要被淘汰了。

優(yōu)化階段，是輸出影響力的階段。

統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)規(guī)范，能夠優(yōu)化平臺(tái)指標(biāo)。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)規(guī)范，能夠了解不同業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)情況，從而進(jìn)行舊運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)化以及新運(yùn)營(yíng)模式的開展。

所以指標(biāo)聚焦在成本及效果。

4）擴(kuò)展

擴(kuò)展源于，碗里的奶酪總會(huì)吃完的，優(yōu)化也是有上限的。再往前走，應(yīng)該覆蓋新的領(lǐng)域。

一方面是擁有了上一個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)、產(chǎn)品、人脈儲(chǔ)備，另一方面影響力的輸出也讓你再次推行新事物時(shí)阻力會(huì)更少。

覆蓋的方向，目前是基于自身對(duì)產(chǎn)品上下游進(jìn)行拓展。

至于說指標(biāo)是什么？也許和前三步一樣，也許會(huì)有新的想法。等我走完了這個(gè)階段，再看看有什么變化吧。

四、寫在最后

產(chǎn)品其實(shí)很像一個(gè)圈，圈的盡頭又是舊的起點(diǎn)。現(xiàn)在回想這么多的重構(gòu)，有多少是真的因?yàn)楸匾阅?？又有多少?xiàng)目能真的產(chǎn)生價(jià)值？

-END-