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在做門店拓客活動的時候，我們經(jīng)常會遇到需要給商家進行培訓的情況。很多時候商家不理解服務者在做什么，以為付了錢就可以等用戶到店，這樣的情況如果在做社群私域拓客服務的時候，往往效果不會太好。

對于商家來說，配合程度高的往往效果就會更好。而在整個環(huán)節(jié)里，商家的配合程度、付出程度能起到很重要的決定作用。

我們曾經(jīng)就做過一個活動，給同樣幾家店一起做社群裂變拓客，但有最高的成交能達到20%，最低的只有2%，這個情況在同樣的話術和操盤情況下，很明顯是跟基礎用戶和商家配合緊密相關的。

所以在做社群活動的之前，我們經(jīng)常會給商家進行一個簡單的社群培訓，讓商家知道自己在整個環(huán)節(jié)里需要配合的部分和執(zhí)行的方案。

首先，會跟店家講解的是為什么要做社群營銷？

用戶每天到店數(shù)量有限，就像養(yǎng)魚，池塘只有這么大，魚就不會太多。因此做社群流量其實很重要，現(xiàn)在市場上也有一些商家開始有意識的去拉粉絲進群和運營，但是因為缺少專業(yè)的運營方式和固定規(guī)則，很少能做的非常好。我相信大家都想花更少的錢、投入更少的經(jīng)歷，更快的獲取更多的高質(zhì)量精準用戶。

這里舉個例子：

2017年前，西貝主要是做線下會員運營，那時公司設有專門的銷售部和客戶部去跟核心客戶群建立溝通關系。2017年初，西貝的粉絲數(shù)量只有300萬，與當時200多門店的客流量差異很大，因此決定開始正式運營公眾號。2017年中，西貝開發(fā)出了在線點餐，并利用微信秒付將線下流量導入線上流量池。

2018年西貝開始建立社群，用“公眾號+社群”的方式開展線上與線下的互動。2019年，西貝的門店發(fā)展到了300多家，社群端的用戶已經(jīng)累計達到300多萬，平均每個門店與1萬多人顧客通過社群互動。社群用戶與公眾號用戶雖然有重疊，但大部分并不一樣。社群用戶主要是一線的門店同事與顧客一對一添加的，目的也是為了提供一些店內(nèi)優(yōu)惠和服務。2019年公眾號的粉絲數(shù)量積累到了2000多萬。同時西貝也開始與企業(yè)微信合作，通過CRM系統(tǒng)將之前累計的粉絲進行數(shù)字化管理和應用，并在很短時間內(nèi)與11萬用戶在企業(yè)微信上建立了聯(lián)系。

要做好社群運營，非常需要專業(yè)的人員去單獨做執(zhí)行跟流程，我們曾經(jīng)在以往經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)，做社群如果不是單獨的人來操作，效果幾乎都很微弱，很多商家就會陷入做社群消耗太多的時間精力，可是不做又覺得有損失的狀態(tài)里去了。

這里我可以分享一個餐廳的案例活動：

這個餐廳是一個品牌餐廳，之前通過吸引公眾號、個人號形式，建立了2個用戶會員群，發(fā)現(xiàn)這些會員并不活躍，于是，我?guī)退隽艘粋€會員群的架構設計，利用了拼團、秒殺優(yōu)惠券、品鑒會形式進行社群維護，拼團是為了讓用戶裂變，老帶新，秒殺優(yōu)惠券到店消費，品鑒會做成了會員的權益和社交場景，實現(xiàn)了餐廳收益的穩(wěn)定增長，作為餐飲社群，其實本質(zhì)就只有一個，就是讓用戶能夠從線下到線上，再通過線上回到線下。

圖為很多門店都開始立牌做自己的私域微信流量。

通過將自己能夠吸引的用戶擴散，通過活動給用戶一個幫你裂變老帶新的理由，通過微信反復觸達和刺激用戶，讓用戶能夠經(jīng)常看到、了解你的存在。

做社群其實我比較推薦雙群的做法，雙群是在社群運營里經(jīng)常會用到的一個方式，這個方式是以會員福利群+快閃群的方式存在的。這個方法既不會太打擾用戶，又可以在活動中充分激活用戶的營銷能力，這種方法非常適合連鎖店或者品牌的私域社群運營。

具體來說就是：建立流量池先把用戶從店內(nèi)引流加微信和微信群，然后用戶微信群進行長期運營和維護，在其中需要進行營銷活動的節(jié)點時候，進行用戶私聊、微信群發(fā)、朋友圈發(fā)布等方式將用戶拉入快閃群，3-7天左右的活動周期促單，然后結(jié)束整個活動解散活動群。

三、增長邏輯：線上、線下裂變出新的用戶到店，加個人號，通過活動、長期個人號運營刺激用戶到店、下單。

快閃活動的目的：快閃活動非常適合拓展新的用戶、增長新的成交單數(shù)、反復的刺激用戶到店消費。以下就是一個快閃案例的社群活躍截圖。

接下來我會從這七個前端方向來講解如何做好一個社群活動。

一、社群用戶的畫像

在社群里,比如一個居酒屋的用戶，那么可能就是：

用戶是誰：附近辦公和職場白領

為什么要買？因為聚會需求

群里能給我提供什么？折扣促銷信息

如何刺激用戶下單？紅包和套餐活動

再深一點解析到社群落地，所以在做社群的時候，就會先以日系文化來做群主題，把社交、拼團、分享的玩法用進來，促進用戶能夠自發(fā)組隊、分享、參與這個社群，然后再利用試吃、群聚會的玩法，讓用戶相互之間產(chǎn)生聯(lián)系，從而對店有更深的情感。我們常說，先社交再成交，就是這個意思。這是我們在做一個社群一開始的基本運營方法：也就是，想好自己的用戶目標，群目的，用戶購買原因分析，以及如何讓用戶鏈接對方。

在做了第一步的分析以后，我們可以采用一些基本的營銷活動來去套用活動目的，社群常用的方法：促銷策略：限時特價，限額特價，價格錨點，發(fā)送優(yōu)惠券，漲價策略，配套贈品，拼團折扣。

在做活動的時候，可以經(jīng)常去采用這些形式對社群進行激活。

這里可以給大家提一下，不要去經(jīng)常發(fā)紅包，我會看到很多做社群的門店一開始就進群不斷發(fā)紅包，然后也不說話，最后我們紅包是發(fā)開心了，熱鬧也熱鬧過了，結(jié)果呢？沒產(chǎn)生任何收益或者結(jié)果，這個就發(fā)的不值了，純粹是做了公益。

我們一般做社群的時候，只有活躍社群的時候才會用到紅包，而發(fā)紅包其實并不一定要大，一定要有目的的去發(fā)。其實紅包作用一般就是兩個，一個促進活躍，另一個就是簽到。我們不是吝嗇，一般發(fā)簽到紅包，都是1元100個這樣發(fā)~主要還是為了確認有多少人在線。如果促進活躍的話，就可以包多點，然后發(fā)幾個人，造成馬上搶完的感覺，這樣促進用戶持續(xù)關注和活躍，如果會帶氣氛的，還可以來點搶不到、再來再來之類的話術，可以讓用戶覺得熱鬧，對后面的營銷成交動作有非常大的幫助。

我曾經(jīng)做過一個社群里面，本來是品牌方下紅包雨，結(jié)果后來大家玩開心了，自己在里面發(fā)紅包接龍，我估計發(fā)了5個左右，他們自己發(fā)了十多個，結(jié)果群里氣氛非常好，大家也都熟悉了起來，第二天做成交轉(zhuǎn)化動作的時候，這個群的成交率明顯高于其他沒有自發(fā)組織發(fā)紅包的群，這就是發(fā)紅包的魅力。

同時還做過一個案例社群，212人的社群，40個紅包8秒搶完，活躍度相當高。

二、用戶分層

用戶分層的好處是能確定用戶來源，以及針對不同的精準用戶做不同話術和運營方式，這種運營方法經(jīng)常適用于有很多家門店或者用戶體量比較大的品牌用戶。

比如針對經(jīng)常來的用戶，可能只需要提供簡單的優(yōu)惠折扣券就可以滿足和激活用戶了，而對于很少來的用戶，就需要更高額度的喚醒用戶價值的折扣或者產(chǎn)品，比如五折券、免單禮品等形式。

對用戶進行精準的社群運營，能夠用更低的成本喚醒和激活社群用戶，從而創(chuàng)造更高的價值。

三、給用戶打標簽

再來根據(jù)你對社群用戶的分層，就可以開始給自己社群用戶打標簽。

其實給用戶打標簽是非常重要的，因為在做好微信標簽以后，就可以開始給用戶針對性的推薦和群發(fā)信息，目前微信已經(jīng)支持PC端的批量打標簽，這也是微信的一個對應于市場的創(chuàng)新舉措，非常適合商家來運營自己的微信用戶。

舉個例子，阿姨跟年輕學生就是不同的群體，所以大家需要的產(chǎn)品和訴求也不會一樣，這些用戶精準分析以后，推薦的產(chǎn)品和內(nèi)容、優(yōu)惠也可以分開進行推送。

四、如何做好用戶的分層？

用戶分層是對用戶流量運營的精細化操作。

根據(jù)RFM（Recency，F(xiàn)requency，Monetary）分析法，也就是一種數(shù)字營銷技術，主要是通過分析付費用戶的行為，對付費用戶進行分層，從而達到精準營銷的目的。

【參數(shù)解釋】

R：最近一次消費距今天數(shù)(Recency)

F： 消費頻率(Frequency)

M：消費金額(Monetary)

可以嘗試用下面的方法進行運營，

分層1：初級用戶的沉睡期和流失期用戶其實是最多的?？梢岳媒M合券進行喚醒。如：1張高額度、低門檻券以及1張低額度、低門檻券進行用戶促活，并且在快到期的時候做好優(yōu)惠券到期提醒。（兩張券是可以讓用戶能多消費一次，盡量能增加用戶喚醒的機會）

分層2：處于消費頻次居中并且有增長傾向的用戶，相對來講，也比較熟悉我們的店或者品牌。這種用戶可以設置消費滿減券或者發(fā)中等面額的優(yōu)惠券，并且根據(jù)相對應的情況來使用相應的文案，比如：親，有幾天沒見啦，給你悄悄地放了一個滿減券，歡迎來我們家使用呀！

分層3：對于成熟期或者消費頻次高的老用戶，重點關注他為什么不來的原因?？梢园才派缛旱膶T或者客服進行抽樣訪談，了解流失原因。同時還可以申請一批優(yōu)惠券或者禮品作為福利給到對方。

分層4:活躍期的成長和成熟的用戶，可以提高用戶的消費單價和頻次。所以可以相應發(fā)一些低額度但較高門檻的優(yōu)惠券或者滿減券，并推送一些低折扣福利或者小商品。

五、流量和留量的區(qū)別

六、如何配合好社群人員做一場社群活動？

商家需要了解活動內(nèi)容和詳細活動步驟，根據(jù)需要做門店的前期引流進入微信號，通過發(fā)圈、門店通知、海報、私聊群發(fā)等形式提前告知用戶活動情況，將用戶統(tǒng)一時間拉入線上社群

協(xié)助營銷人員進行群內(nèi)氣氛活躍，跟顧客群內(nèi)聊天，把控群內(nèi)積極氣氛。做好成交促單追單，私聊、電話未成交用戶，跟蹤未成交原因并成交用戶。做好門店的到店承載活動，轉(zhuǎn)化用戶升單或成單購買產(chǎn)品

這里我分享一個案例，是我們剛做完的一個項目。

這個案例是一個連鎖商超，在縣城有32家連鎖，啟動線上的目的是為了長期做用戶群，同時還要具備我們所說的新用戶到店、老顧客進店的屬性。

在做案例之前，我們做了詳細的調(diào)查，其實這些店內(nèi)營銷部份是非常缺乏的，除了日常宣傳的店內(nèi)促銷折價活動，發(fā)傳單以外，幾乎沒有其他的營銷手段，但是我們發(fā)現(xiàn)，店員和店長因為長期的在店內(nèi)服務顧客，所以會加一些顧客的微信，那么這些用戶，也都是我們所說的：種子用戶。

什么叫種子用戶呢？種子用戶就是在做社群起群或者建群初始，能夠通過一些營銷手段，給你帶來更多新用戶、帶來更多消費收益的顧客。這些顧客可能是老大媽，也可能是寶媽，但請記住，種子用戶一定是具備一些特殊屬性的，要么自己善于交際，要么她對你非常忠心不二，要么就是自己本身也開店，人脈圈特別廣。我們對于這樣的用戶，會打好用戶標簽，在做社群的時候，這樣的用戶對你的幫助，絕對不是一個頂倆那么簡單，活動中甚至會出現(xiàn)一個人能影響到一百人的情況出現(xiàn)。

有人可能會說，有了種子用戶，是不是就可以開始建群了呢？其實不然，你還需要一個溝通積累和造勢的環(huán)節(jié)，我們曾經(jīng)說一個社群需要注意很多細節(jié)，運營好的活躍的社群，一定是有其原因的，群存在的價值感，有可能是親戚朋友的這種情感紐帶，也有可能是商業(yè)利益的折扣促銷，但讓顧客能留在群里，并且持續(xù)的活躍起來，一定要學會從一開始就積蓄勢能，讓他們能一下子爆發(fā)出來。

我們在做一個促銷活動之前，往往都會要做打造自己朋友圈，活動信息發(fā)布預熱的活動，這次也不例外，我們通過教店員溝通話術，店面陳列海報，邀請了大家加了個人微信號。建群一定不能強制拉群，原因就是用戶都不感興趣，你拉他進來他肯定也會退群，因此很多時候我們需要的社群，一定是因為某個大家感興趣的原因，所以要自發(fā)自愿的進入社群。

利益、促銷誘餌在這種時候往往很好用，取一個好聽的活動名字，然后積蓄顧客的情緒，顧客才會更愿意加入你的社群，同時還不會退群幫你邀請好友裂變更多新用戶。 

這次活動通過邀請話術和前期的流量準備，我們籌備了將近5000的種子用戶，這些用戶在統(tǒng)一的時間進到分布的64個店群，不僅起到了自愿的效果，同時更因為這5000人，6小時我們就積蓄滿了1萬人的社群。

邀請裂變，是本次活動激活用戶使用的社群玩法。讓用戶邀請本地好友進群，獲取到店領取的禮品，這個方法讓用戶自發(fā)的邀請朋友進群，但這個玩法有個非常大考驗人的技巧就是話術怎么寫，怎么激活第一批邀請的用戶，以及邀請選擇什么樣的門檻和產(chǎn)品。

一個好的社群活動，不僅要能夠一開始就激發(fā)用戶的分享能量，還要可控。這次活動我們做了一個數(shù)據(jù)測算，平均每個用戶大概帶來了2.5個用戶，那么這些新帶來的用戶，有不少就是我們這次活動的目標新用戶，也是從來沒有來過店里的新顧客。

通過前期預熱、籌備種子用戶，以及社群邀請，我們實現(xiàn)了6小時帶來1.5萬人社群，2500+人的到店活動，而這些用戶群，因為基于地域性來建立，也成為了未來精細化運營的最好洼地。

七、如何把自己的用戶留在群里

長期的社群需要用心去維護，首先，需要樹立自己的個人IP形象，做一個有情緒有溫度的人，和用戶不要以推銷口吻聊天，跟顧客交朋友（設身處地），建立的顧客群多發(fā)一發(fā)小知識，小活動回饋顧客，給用戶價值感，手氣最佳紅包有禮、團購秒殺、朋友圈點贊有禮、線下體驗活動，建群明確目的，每天盡量多在群里聊聊天，如果沒有人聊，就把自己的朋友拉進來一起聊。群活躍，成交就容易。

我前幾天和一個老板在聊天的時候，他很不解，問我，社群究竟是怎么做銷售和增長的？不就是把顧客拉進來一個群然后發(fā)發(fā)消息維護一下，就行了么？我相信很多初步了解社群的人都會這么認為，其實不然，很多社群并不是只發(fā)消息用，而需要更多的去引導激活用戶。

常見促活方法，包括有制造話題、參與話題、扭轉(zhuǎn)話題、 聊天中放誘餌、借助公告活躍氣、點贊抽獎、接龍、紅包手氣王等。

而我經(jīng)常會使用的一些社群活動是：

3人成團，免單或者減三塊。

新人來了掃碼進群領優(yōu)惠。

1元秒殺優(yōu)惠券，分幾天來用。

這幾個是比較適合做社群秒殺福利的方法。

通過以上七個方法，門店或者品牌就可以分步驟的來開始做私域社群營銷了。但做社群私域一定要想好目的和活動節(jié)奏規(guī)劃，這兩個部分將決定你的運營是不是能支撐你的投入產(chǎn)出比。優(yōu)秀的社群運營方法將會錦上添花，在日益激烈的競爭市場環(huán)境下，給你帶來新的增長收益。

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