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經(jīng)常有社群運營的小伙伴抱怨說：“群內用戶無論有任何問題都要第一時間去回復，不然同事領導看到總會不停的找我，我又不是24小時在線客服，每天還有引流活動活躍留存轉化的各項任務忙到焦頭爛額，真是搞不懂！”
其實，面對這個問題，我們自己也需要反思到底是什么原因。
社群運營到底應該做什么？經(jīng)?？吹讲煌娜藢τ谏缛哼\營的解讀，但是從底層邏輯來講，社群的一切運營就是為了服務于企業(yè)當前的業(yè)務需要的。那么，當社群出現(xiàn)需要線上客服的問題時，我們應該怎樣處理呢？
這里我給大家奉上思考工具-黃金思維圈，幫助我們迅速看透問題的本質，所謂黃金思維圈就是我們認知事物的一種方式，我們可以通過3個層面來了解問題的關鍵，why-我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情、how-如何實現(xiàn)我們想做的事情、what-具體要做什么。
為什么社群用戶在群內問問題？為什么出現(xiàn)這個問題大家都找你？社群究竟為什么而存在？
明確社群創(chuàng)建的目的是解決問題的關鍵，我們社群創(chuàng)建是為了解決產(chǎn)品相關問題嗎？還是為了活躍我們的用戶？還是有其它主題性質？我們需要根據(jù)社群的定位來區(qū)分是否需要社群客服服務以及具體需要創(chuàng)建什么服務流程。
那么如果已經(jīng)明確社群的定位，我們需要怎么做？
如果社群創(chuàng)建就是為了解決圍繞企業(yè)產(chǎn)品的一系列問題的話，那本身作為社群運營者就要為之提供完善的服務鏈條，讓用戶清晰的知道在社群遇到問題要怎樣提問，找誰可以快速有效的解決。這個時候不是要你去做客服，而是需要社群運營人員與公司相關崗位同事溝通，建立完善的提問服務流程，并在群內配備用戶看得懂便于其操作的引導+服務；如果社群并不是為了回答用戶的目的而建立，那為了社群用戶在群內能夠得到良好的體驗，也需要給予用戶相關的引導，告訴用戶這個問題建議在哪去提問可以得到解決，這是社群運營在社群建設期應該完善的服務之一，也是大家遇到問題會找你的原因所在。
知道如何去做這件事之后，我們需要怎么去開展具體的社群運營工作呢？
設置入群歡迎語，目前企業(yè)微信都支持用戶入群第一時間自動彈歡迎語的功能，我們可以在歡迎語中加入用戶常見問題及相關的解決方案，可以以文字或者圖片的形式清晰的展現(xiàn)給用戶，如果常見問題較多的話也可以形成云文檔，用引導語+文檔鏈接的形式給到用戶，讓剛入群的用戶對提問題有初步的認知。
設置關鍵詞回復功能，同樣企業(yè)微信也有群內小助手的功能，我們可以選擇開啟群內助手，在后臺進行相關關鍵詞的設置，比如關鍵詞【咨詢】對應回答為請聯(lián)系客服電話xxxxxxx、【請問】對應回復為請私聊群主處理等，根據(jù)業(yè)務具體解決方式來設置。
配備預警方案，當全自動化流程還沒辦法幫助用戶解決問題的時候，我們還需要配備一個群內人工客服，以備不時之需。這個時候，我們可以選擇根據(jù)業(yè)務的需要來將相關的崗位同事拉到群內處理、或者提前安排部分社群志愿者針對常見問題進行培訓，當其他用戶存在問題的時候，由志愿者來積極給予回答。
社群運營雖不是在線客服，但卻需要以用戶為中心，助力用戶成功。
-End-
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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