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2020年，媒介方式已經(jīng)全面轉(zhuǎn)向【社交媒體】+【算法媒體】。媒介方式的改變，直接輻射線上流量的轉(zhuǎn)移及目標TA的碎片化時間分配。
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，各中小微企業(yè)、保險行業(yè)的線下業(yè)務(wù)就面臨著諸多考驗。搭建數(shù)字化運營體系成為保險公司實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路?；ヂ?lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)如何高效的追溯、分析用戶數(shù)據(jù)，從而構(gòu)建精準的用戶畫像，就成為了用戶營銷要下的第一步棋。
數(shù)字化運營的核心在于以用戶數(shù)據(jù)為核心，在營銷、客服、風控等場景提升用戶體驗、挖掘客戶價值。
我們聊保險用戶的數(shù)據(jù)，可以先從業(yè)務(wù)角度對保險用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)進行分類，再看有哪些方式可以獲取這些數(shù)據(jù)。保險用戶數(shù)據(jù)可以分為四類：用戶屬性數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、內(nèi)容數(shù)據(jù)。
在保險業(yè)務(wù)場景中，用戶屬性數(shù)據(jù)通常是從用戶的投保、保全、理賠信息中獲取的，例如用戶的性別、年齡、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式、健康狀況等。
用戶行為數(shù)據(jù)指用戶與平臺產(chǎn)生交互行為的數(shù)據(jù)，例如在保司的App完成注冊、點擊參與線上活動、投保并完成支付等都屬于用戶行為數(shù)據(jù)。用戶行為數(shù)據(jù)的采集通常通過前端埋點的方式來實現(xiàn)。這類數(shù)據(jù)目前在保險行業(yè)內(nèi)應用的范圍較小，只有部分互聯(lián)網(wǎng)保險公司會對用戶行為數(shù)據(jù)進行分析，然而在泛互聯(lián)網(wǎng)場景中做用戶行為數(shù)據(jù)分析的價值是非常高的，這也是保險公司搭建數(shù)字化運營體系必做的功課。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無論在互聯(lián)網(wǎng)保險場景還是線下保險業(yè)務(wù)都有重要的價值，用戶購買過哪些保險產(chǎn)品，保險保障的責任范圍和期限，保費金額，做過哪些理賠申請等，都屬于與用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以通過服務(wù)端埋點或者直接從數(shù)據(jù)庫中獲取。
內(nèi)容數(shù)據(jù)指用戶瀏覽或產(chǎn)生交互的內(nèi)容，可以通過客戶端埋點來獲取，例如用戶瀏覽了眾安保險APP頭條板塊中的哪些類型的文章，查看了哪些險種的保險產(chǎn)品。從用戶的內(nèi)容數(shù)據(jù)中，我們可以更精準的獲取到用戶的興趣偏好。
一般我們會把用戶的行為定義成事件，一個完整的事件會包含時間（when）、地點（where）、人物（who）、交互方式（how）、交互內(nèi)容（what）5個屬性。業(yè)務(wù)同學可以通過對用戶行為事件的分析來制定合適的營銷策略。
舉一些常見的行為數(shù)據(jù)應用場景的例子可能會更直觀：用戶在APP中完成下單動作但未進行最終的支付動作，針對下單未支付的用戶可以通過系統(tǒng)設(shè)定在不同時間以不同的方式觸達用戶，并推動用戶進行最終的支付行為；針對首次注冊并登陸APP的用戶，根據(jù)用戶的活躍情況向用戶推送合適的新用戶營銷活動，提升新用戶的留存和轉(zhuǎn)化；對于添加了家庭賬戶的用戶，自動向這些用戶推送支持家庭投保的保險產(chǎn)品。
上述這些營銷策略都是眾安保險日常在使用的，眾安保險的運營同學會通過X-Man智能營銷平臺根據(jù)用戶的行為表現(xiàn)，設(shè)定不同的觸達方式和內(nèi)容來進行保險營銷。
保險公司要做精細化運營，首先就要建立自己的用戶畫像體系，要設(shè)計一個完善的用戶畫像體系主要包含以下四個環(huán)節(jié):
1）實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶標識。傳統(tǒng)保險行業(yè)客戶數(shù)據(jù)來源簡單，大部分有統(tǒng)一的客戶平臺，然而在互聯(lián)網(wǎng)場景下，不同的平臺之間有不同的客戶體系，因此需要通過ID-Mapping將同一用戶在不同場景下的行為串聯(lián)起來，消除數(shù)據(jù)孤島，提供完整用戶行為視圖。
2）行為建模，搭建用戶的標簽體系。這是建立用戶畫像的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要結(jié)合保險公司的業(yè)務(wù)情況來設(shè)定。
3）構(gòu)建用戶畫像。根據(jù)用戶標簽的集合，形成對應的用戶特點，方便運營人員了解和分析用戶群特征。
4）用戶畫像的可視化。通過可視化技術(shù)，直觀的提供數(shù)據(jù)的分析和結(jié)果，以便運營人員做出運營決策，使運營工作更加高效。
保險公司的用戶標簽，通常會關(guān)注這么幾個主要的維度：用戶屬性標簽、行為屬性標簽、
人身健康標簽、投被保標簽、風險控制標簽、客戶滿意度標簽等等。
在這里可以分享一下眾安的客戶標簽體系框架，其中包含了基礎(chǔ)信息、投被保信息、理賠信息、營銷信息、行為信息、客服信息、金融信息、渠道信息、價值信息。
在實際業(yè)務(wù)中，對于用戶畫像的分析和篩選往往會存在多維和交叉應用的情況，運營人員會通過X-Man的用戶洞察模塊進行規(guī)則條件的拼裝并執(zhí)行人群圈選。例如運營人員想對購買過醫(yī)療險產(chǎn)品的老用戶推薦購買新上線的重疾險產(chǎn)品，但同時不希望轉(zhuǎn)化曾發(fā)生或理賠的高風險用戶，在進行客群圈選時會同時基于用戶投被保信息和理賠信息進行篩選。
【社交媒體】時代把流量集中在了自媒體平臺，而【算力媒體】時代則是把關(guān)注力框定在了自關(guān)注領(lǐng)域。企業(yè)如何高效的吸引流量，框定關(guān)注，是企業(yè)做好用戶營銷的核心。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)