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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
用戶調(diào)研對于任何一款互聯(lián)網(wǎng)平臺都是必不可少的一部分，一系列的用戶分析和分層的前提都來自于對用戶的足夠“熟悉”！這個“熟悉”離不開有效的用戶調(diào)研。
用戶調(diào)研是個良好的開端，有效捕捉種子用戶的需求；它也是個漫長的過程，可以助力平臺發(fā)展任何一個經(jīng)得起用戶考驗的事件；同樣它更是個結(jié)果，可以驗證過程中搭建的運營模型。
我們不妨將“用戶調(diào)研”這個事區(qū)分“存量研究法”和“增量研究法”，這兩部分研究的主體分別是平臺已有用戶研究和平臺未知用戶研究。且兩大部分的研究的形式，目的都各有差異。GO！
存量研究法是實戰(zhàn)性的過程，致力于分析當前用戶的行為規(guī)范，品牌認知，意見反饋等內(nèi)容，主要目的應(yīng)用于平臺老用戶提頻和留存等功能。
從廣義上講，存量研究法是客觀且具備結(jié)構(gòu)化的，對于存量研究，我們調(diào)取的樣本精準且按屬性分布，拿到的結(jié)果和反饋通常都是平臺客觀存在的真實問題。通常存量研究區(qū)分4種形式：線下情景訪談，一對一互動訪談，在線問卷，電話回訪。我們重點分析線下情景以及一對一互動。
線下情景訪談的全結(jié)構(gòu)化用戶調(diào)研過程，被調(diào)研者由8-10名各個層級屬性的用戶組成前往會議室舉行。情景結(jié)構(gòu)訪談遵循以下幾個原則：
情景氛圍貼近家庭：會議室內(nèi)部布置模擬家庭餐廳氛圍布置，伴隨輕音樂和小吃甜點，完全還原家庭網(wǎng)購購物環(huán)境。同時在內(nèi)部安裝單層透視玻璃和攝影設(shè)備，外部則設(shè)置獨立小隔間，用戶監(jiān)控內(nèi)場和處理突發(fā)問題。
人員設(shè)置明確分層：工作人員設(shè)置1名內(nèi)場主持人，2名內(nèi)場控場員（服務(wù)和話題陪聊），1名內(nèi)場會議記錄員以及3-4名外場平臺運營/產(chǎn)品。真實用戶則按照線上分層，區(qū)分年齡/職業(yè)/性別等標簽甄選8-10名社會人士參與，且相互沒有交集，核心目的在于校驗線上用戶分層策略。
軟性引導(dǎo)話題切入：談?wù)摥h(huán)節(jié)從生活習(xí)慣入手，生活化話題引導(dǎo)。作息時間、購物位置、購物偏好、網(wǎng)購習(xí)慣、家庭平均收入、家庭人員組成等等，沙發(fā)區(qū)逐一討論訪談，并且開展自由式公開話題，引發(fā)全員共鳴，核心目的在于了解分層用戶的差異化特點和對平臺/競爭平臺的了解。
情景拋物式過程調(diào)研：拋物引入是在情景訪談過程中的核心環(huán)節(jié)，經(jīng)過了上一輪的生活化話題討論之后，我們需要給現(xiàn)場所有用戶4-5款新零售平臺（華潤，永輝，天虹，家樂福等等），每人提供200元購物津貼，在10分鐘內(nèi)消費完成，用戶可根據(jù)自己的實際情況和需求購買，最終10分鐘結(jié)束，我們需要用戶打開購買記錄并逐一訪談購買原因和購買選擇過程。這個環(huán)節(jié)核心目的在于真實還原用戶購買過程中的實際體驗。
拿到結(jié)果反推產(chǎn)品：環(huán)節(jié)結(jié)束后，用戶離場。接下來的工作需要整體復(fù)盤，這個復(fù)盤的主要目的是通過情景訪談拿到結(jié)果并提供產(chǎn)品/運營層面的策略調(diào)整。復(fù)盤環(huán)節(jié)集結(jié)在場的所有工作人員，投影設(shè)備逐一回顧相關(guān)會議記錄，從用戶信息---用戶體驗---用戶反饋---品牌認知---用戶痛點等等各個層級進行區(qū)分整理并安排輸出BRD文檔，拿到最有效且最真實的結(jié)果反推產(chǎn)品和運營的優(yōu)化。
之所以稱為半結(jié)構(gòu)化訪談原因在于沒有太明確的主體流程和規(guī)范式話題，更多的是采取現(xiàn)場即興式的提問和走訪。一對一半結(jié)構(gòu)化互動訪談遵循以下幾個原則：
走訪線下門店找尋目標用戶：走訪客流較多的門店，樣本選擇性也會更多。盡量在非高峰時間段在門店篩選用戶。橫向維度按照進店前的顧客，逛店中的顧客，結(jié)賬準備離場的顧客區(qū)分，縱向維度按照品類區(qū)域位置的顧客，年齡性別的顧客。再細分一些可目測孕婦/學(xué)生/大爺大媽等具備明顯特征的顧客。
主動切入5分鐘互動訪談：線下用戶對于接受訪談一定是具備防備心理和不自然表現(xiàn)，所以主動切入的前5分鐘務(wù)必設(shè)置一些官方，利益，生活化三個層面的話題。例如：“您好，打擾了！我們是xxx工作人員（主動亮工牌），今天我在門店做一個有獎?wù){(diào)研活動，只需要簡單的聊一下關(guān)于購物方面的體驗，我們就可以免費送您一張50元的購物券。大概會耽誤您10分鐘左右的時間，不知道是否方便？”
黃金把握5分鐘拿到結(jié)果：主動切入后，用戶放下防備心理，則開始切入主動話題。按照人員劃分了解用戶線下購物習(xí)慣，線下購物頻率以及客單價，同時是否有了解線上購物平臺，線上購物平臺的習(xí)慣又是如何？如果是新用戶，則可以利用50元購物券互動式教育用戶線上購物體驗。
5-10個樣本結(jié)果進行復(fù)盤：一對一互動同樣需要重點復(fù)盤。集結(jié)線下所有采訪員優(yōu)先提供樣本基礎(chǔ)信息和采訪內(nèi)容。每種用戶的樣本最好挑選2個采訪員，用戶校驗信息的真實性，其次按照用戶信息---用戶體驗---用戶反饋---品牌認知---用戶痛點等等各個層級進行區(qū)分，同樣反推產(chǎn)品和運營的優(yōu)化。
增量取樣研究區(qū)別于存量取樣最大的差異在于用戶群體的不同，對于業(yè)務(wù)方，新客的擴張和獲客成本加大，獲取精準的用戶途徑同樣成為核心難題。
而兩者的研究法共同點在于都屬于半結(jié)構(gòu)化或者結(jié)構(gòu)化組成。增量取樣我們通常區(qū)分線下情景訪談，線上大數(shù)據(jù)下的用戶研究。
和存量研究法類似，情景式訪談可同存于不同用戶群體之內(nèi)，需要留意的是因為目前用戶群體是全新用戶，所以方式會有所不同。
單個用戶找群體用戶：需要獲取批量用戶務(wù)必要介入平臺已有的S級用戶，例如社群團長這樣的角色。給予300-500元的獎勵機制，需求在周末召集本小區(qū)的5-8名新用戶人群。社群團長一方面已經(jīng)有足夠的物業(yè)資源，且擁有小區(qū)內(nèi)熟人關(guān)系鏈的優(yōu)勢。
情景人員結(jié)構(gòu)設(shè)定：工作人員需要1名主持人，1-2名產(chǎn)品/運營（同時做會議記錄）；真實用戶包括社群團長/5-8新顧客，顧客可仍然按照年齡職業(yè)簡單區(qū)分。
場地氛圍結(jié)構(gòu)設(shè)定：增量新客的調(diào)研，無需考慮細分用戶購物環(huán)境，選擇最自然且沒有任何裝飾，保持自由化互動氛圍即可。場地可以選擇小區(qū)內(nèi)花園/廣場相對空曠且空氣舒適的地方。
茶話會開放式互動談?wù)摚翰柙挄俏覀冊谛驴颓榫盎討?yīng)用最多的案例之一。在組織討論前同樣會安排一些簡單的零食分發(fā)，并從生活化內(nèi)容開始切入。詢問家庭成員，家庭生活狀態(tài)，家庭收入已經(jīng)人文關(guān)懷。核心目的了解新客用戶的基礎(chǔ)和信息和購物信息。
引導(dǎo)式線上購物討論：茶話會的下半部分重點在于引導(dǎo)用戶線上購物。首先引導(dǎo)式詢問并了解相關(guān)意愿，是否愿意接受網(wǎng)購，不愿意的原因。也是否有使用過其他平臺的服務(wù)，服務(wù)體驗都怎么樣？最后在各個環(huán)節(jié)聊的過程中可介紹我們業(yè)務(wù)的特點，優(yōu)惠券，促銷，商品，活動，免郵券等內(nèi)容，如果用戶愿意現(xiàn)場嘗試，還可贈送50元優(yōu)惠券禮包用戶下單轉(zhuǎn)化。
茶話會探訪復(fù)盤拿到結(jié)果：人員離場，集結(jié)在場工作人員和社群團長。一方面回顧會議記錄按照上述的用戶各個維度進行復(fù)盤，其次發(fā)揮社群團長的功能，做后續(xù)的人員追蹤，例如促銷信息的轉(zhuǎn)發(fā)，軟性品牌宣傳等等，增加新客轉(zhuǎn)化。
基于微信LBS廣告生態(tài)，我們可以抓取并區(qū)分需求用戶包，這部分用戶包通過朋友圈廣告/公眾號廣告進行觸達和投放，投放的同時有技巧的將促銷廣告和問卷相結(jié)合。在收集用戶信息的同時又能把品牌利益點推出。
種子用戶包的精準挑選：朋友圈廣告的鎖包投放可以提供我們在人群標簽上的細分選擇，在很大一部分程度能幫助我們過濾無效人群。標簽的選擇也取決于我們平臺業(yè)務(wù)的現(xiàn)有人群比例。
廣告式問卷調(diào)查：除了常規(guī)的促銷活動鎖包投放在，在此我們可以搭配一些問卷收集的功能以滿足我們研究的目的。
舉例：活動頁面頭部我們常規(guī)搭建促銷主題和商品推薦樓層，在活動中部我們增加簡單的問題收集區(qū)，2-3個核心問題，并且引導(dǎo)用戶回答問題即可領(lǐng)取優(yōu)惠券。這幾個問題的設(shè)置也很關(guān)鍵，因為我們已經(jīng)對用戶做過一次篩選，所以無需用戶屬性層面的問題。更多的立足于用戶對品牌認知，網(wǎng)購最關(guān)心的吸引點，競品的了解等等，從業(yè)務(wù)層入手深入了解用戶需求。
做業(yè)務(wù)任何一個階段都離不開用戶研究，精準有效適宜的用戶研究是運營策略提供的靈魂。脫離用戶研究的分層和激勵都是無用功。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)