寫在開頭：

不管你是在產(chǎn)品部、營銷部、運營部或者是技術部，該篇翻譯自qualaroo.com的文章在打破各部門單一視角的基礎上，都為你更好地認識企業(yè)的產(chǎn)品或服務及其用戶體驗，提供了一個兼顧了宏觀和微觀的視角。只有當產(chǎn)品或服務能夠更好的滿足用戶需求時，才有機會真正的成為用戶的心頭好。

以下為正文：

你也許對于你們公司所提供的產(chǎn)品和服務都非常熟悉，無論是從定價、功能還是到收益，但是你對于這些產(chǎn)品和服務的用戶體驗有多熟悉呢？如果你很熟悉，那么你和你的團隊在探索及優(yōu)化用戶體驗上花費了多少時間？用戶體驗在產(chǎn)品或者服務的成功上無疑起著至關重要的作用，但是你做了哪些措施來改善用戶體驗，并且你的改進及優(yōu)化是基于什么呢？

你猜到了！我們將討論客戶旅程地圖（也稱為用戶旅程地圖）。該過程會幫助你驗證關鍵時刻（更多將在下文進一步介紹），將用戶體驗按照接觸點或事件進行劃分，增強對用戶的整體共鳴，并可以作為一個不錯的對話發(fā)起者，從而促進在你的組織中達成共識。最后，我們將和你一同分享我們的客戶旅程地圖模板，你可以用該模板自己輕松的創(chuàng)建一個自己的。

有些讀者比其他人更加熟悉客戶旅程地圖。無論你是剛剛進入用戶體驗領域還是已經(jīng)有多年的經(jīng)驗，我們保證你都將從客戶旅程地圖中找到價值。

繼續(xù)閱讀有關客戶旅程地圖是什么、如何創(chuàng)建它們、他們包括哪些內(nèi)容、我們推薦的最佳實踐及客戶旅程地圖模板等等深入討論。

01你的客戶旅程地圖是什么？

客戶旅程地圖是分析和了解用戶或者客戶在整個產(chǎn)品或者服務過程中發(fā)生的情況的過程。他要求研究用戶所有接觸點上的體驗是什么，以及在此過程中的感受。將其輸出為圖表（稱為地圖）將能直觀的顯示你的客戶體驗。但客戶旅程地圖不僅僅是時間軸或者圖標，還基于共鳴和研究，促使創(chuàng)作者去思考在用戶的感受在整個旅程中如何波動的。

我們將其稱為“客戶旅程地圖”，但是此工具也被稱為用戶體驗旅程地圖，用戶體驗地圖，用戶旅程地圖和體驗圖。其實，你怎么稱呼它都無所謂。重要的是，你正在創(chuàng)建一個對每一個與產(chǎn)品、服務、品牌或公司進行互動的人的整體體驗的理解。

客戶旅程地圖不僅僅是時間軸或者圖標，還基于共鳴和研究，促使創(chuàng)作者去思考在用戶的感受在整個旅程中如何波動的。

在這篇文章中，我們特意使用術語“客戶旅程地圖”，因為它是業(yè)內(nèi)使用最廣泛的術語。可是，我們也看到了轉變，正如“客戶旅程地圖”最近也已被銷售和市場團隊所使用，他們使用該術語來指代客戶在指定購買決策的流程。因此，當碰到其用于指代以銷售為中心的過程時，無需感到驚訝。出于本文目的，我們將會交替使用“客戶”和“用戶”。

客戶旅程地圖的目標不僅僅是了解人們是否喜歡使用你的產(chǎn)品，而且還要了解看似不相關的因素例如他們與你的廣告和銷售策略的互動情況或者是在與你們的客戶支持上體驗情況。了解諸如流失的客戶他們的感受如何甚至那些永遠不會成為你客戶的人他們的感受也很重要。例如，如果你可以免費使用你的產(chǎn)品/服務，或是在非營利性組織或NGO組織中運作，這一點顯得尤為重要。

客戶旅程地圖的一個重要方面是來龍去脈，或者不同體驗之間是如何相互關聯(lián)的。例如，通過比較，在某個點上看起來似乎是負面的接觸點，最終可能看起來是正面的，或者至少更好。

客戶旅程地圖可以幫助團隊有意識地理解他們的接觸點，而不是在沒有任何區(qū)分的情況下考慮整個（抽象）體驗。這很重要，因為它會促使你確定在哪里分離和改進?？蛻袈贸痰貓D幫助所有部門的團隊更好地理解用戶，找到改善體驗的地方，并最終更有效地協(xié)作。

處理客戶旅程地圖的方式有很多，因為他們應該始終根據(jù)創(chuàng)建地圖的目標和角色 / 用例的體驗來定制。

在本文中，我們將討論：

為什么你的公司應該創(chuàng)建和維護客戶旅程地圖？

可供選擇的不同類型的客戶旅程地圖

客戶旅程地圖通常包括什么？

如何創(chuàng)建客戶旅程地圖

填寫客戶旅程地圖時要牢記的最佳實踐

我們最喜歡用于客戶旅程地圖的一些資源

當然，還有一個下載我們的客戶旅程地圖模板的鏈接

02 為什么要使用客戶旅程地圖？

從功能上來說，客戶旅程地圖可以幫助你可視化你的用戶在整個旅程中的經(jīng)歷與感受，但是他們的好處遠不止可視化。

如果你們是一家創(chuàng)業(yè)公司或者才剛剛完成作為一個組織的第一份客戶旅程地圖，請記住該地圖本身并不是一個計劃，它是對于什么才是真實的用戶體驗的有關理解。

1.更好的與用戶共鳴

首先，客戶旅程地圖將幫助你與客戶產(chǎn)生共鳴并增進對角色的理解。作為一整天都在為產(chǎn)品或服務工作的人，你會在桌子的一側花費大量時間，而客戶則在另一側。

與用戶更好的產(chǎn)生更好的共鳴，將會一直不斷的給你帶來新的研究成果。它將會幫助你制定產(chǎn)品線路圖決策，從而提高客戶滿意度。此外，該信息還將幫助你發(fā)現(xiàn)用戶體驗及留存更多客戶的地方。

請記住，客戶旅程地圖不僅對高級領導或用戶研究人員有用，而且對設計師也有用。與只關注一個屏幕或網(wǎng)頁不同，客戶旅程地圖提供了出色的用戶體驗可視化大圖。

在考慮設計的更細顆粒度方面時（因為它可以更好地理解用戶正在體驗和期望的東西），以及在考慮你設計的整個用戶體驗時，擁有這種級別的背景實際上是很有幫助的。例如，如果你可以記住，用戶剛經(jīng)歷了一個特別讓人沮喪的步驟，那么你可能想要在接下來的步驟中增加一些可以給交互帶來一些讓人愉快或者寬慰的東西。

客戶旅程地圖還可以幫助你當確定客戶體驗根本不佳的、前后不一致甚至不愉快的時刻。這超出了在原型設計或用戶研究期間可以檢測到的粗糙補丁?？蛻袈贸痰貓D可以幫助你確定這些因素之間的相互關聯(lián)的：例如旅程中各個接觸點，設備或步驟之間的不一致。如果不對整個客戶旅程進行連貫性的觀察，這可能很難檢測到。 

2.了解和管理日益復雜的用戶體驗

在過去的10或20年中，我們發(fā)現(xiàn)、購買和體驗產(chǎn)品和服務的方式發(fā)生了很大變化。特別是，現(xiàn)在用戶與產(chǎn)品進行互動的渠道比以往任何時候都多。據(jù)麥肯錫公司，“超過一半的客戶互動（56%）是多渠道、多事件購買旅程的一部分。”這意味著客戶之旅不像以前那樣簡單，因此對它及其復雜性的深刻理解可能特別重要。

不要只是因為潮流而創(chuàng)建客戶旅程地圖。真誠地做并切實改善用戶體驗。請記住，無論你的團隊有多勤懇，哪怕經(jīng)過2小時的研討會后，你都不見得能成為用戶方面的專家！

客戶旅程圖的繪制不僅要有關于用戶的全面數(shù)據(jù)和洞察，而且要為你們產(chǎn)品或服務用戶體驗的更大倡議和定期研究充當開始。

在填寫客戶旅程地圖的實際過程中，你不可避免地會錯過一些接觸點。因此請記住，這是一個反復的過程，如果沒有來自你用戶的真實反饋，將很難真正地填寫客戶旅程地圖。

3.更有效地劃分經(jīng)驗更新的優(yōu)先級

從功能上講，客戶旅程地圖還可以幫助你確定哪些接觸點是真正重要的。我們將這些最重要的接觸點稱為“關鍵時刻”（MoT）。作為一家企業(yè)，沒有足夠的時間或金錢來改善用戶體驗的各個方面，因此你必須確定優(yōu)先級。客戶旅程地圖迫使你細分用戶體驗，因此提供了一個用于識別這些關鍵時刻的框架。

請?zhí)貏e注意關鍵時刻，因為它們將幫助你了解你現(xiàn)在應該將精力集中在何處。例如，假設你在一家餐廳工作，你是否應該花時間考慮餐廳的照明或食物的味道？兩者都會對就餐體驗的整體氛圍產(chǎn)生影響，但當涉及到優(yōu)先處理實際需要關注的問題時，人們更有可能原諒餐廳而不是平淡無奇的食物。

當然，這些重大問題因每個企業(yè)而異。假設你有很好的食物，但你的營銷方法卻無法吸引足夠多的人前來。在這種情況下，你的問題可能不是你的產(chǎn)品，而是潛在客戶的開發(fā)工作。了解這些獨特的痛點是推動業(yè)務向前發(fā)展的關鍵部分?？蛻袈贸痰貓D可以幫助你了解在何處需要真正地集中時間和注意力。

4.發(fā)現(xiàn)新問題

我們知道你在想什么，我為什么要去尋求新的問題？這里的想法是有已知問題和未知問題?？蛻袈贸痰貓D應該是探索性的或基于發(fā)現(xiàn)的。你想發(fā)掘以前可能不知道的未知問題。

這個真正與用戶實際交談的美妙之處?？蛻袈贸痰貓D不僅涉及解決已知問題，還涉及發(fā)現(xiàn)未知問題。通常，你想知道正在發(fā)生什么以及哪個現(xiàn)有問題對客戶體驗的影響最大。

5.打破組織內(nèi)部的“筒倉效應”

在公司，你是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)自己一直在部門和其他部門之間感到關系緊張？盡管我們都有共同的目標，但有時我們也有相互競爭的優(yōu)先事項。如果能激發(fā)更高質(zhì)量的工作，部門之間一定程度的緊張關系可能是健康且高效的，但是如果這種緊張關系源于對彼此優(yōu)先事項的不理解或輕視，則可能就有問題了。

客戶旅程地圖的最大好處之一是，它將有助于打破部門之間那些對業(yè)務和用戶會造成不良影響的溝通障礙。創(chuàng)建客戶旅程地圖的過程必須是跨學科的。

就像尼爾森·諾曼（NielsenNorman）團隊所說的那樣，“在按單個部門或小組分配和衡量KPI的組織中，零散的理解是長期存在的，因為許多組織從未從用戶的角度將整個體驗拼湊在一起?！迸c跨職能團隊一起創(chuàng)建客戶旅程地圖可以幫助減輕其中的一些壓力。

此外，一旦創(chuàng)建了客戶旅程地圖，我們建議與整個公司共享，并定期查閱和更新。通過優(yōu)先考慮其各自的職責和共同的目標，這將有助于使不同部門保持正常運轉。

6.更加清晰地掌握接觸點和相關的KPI

將跨職能團隊聚集在一起以創(chuàng)建客戶旅程地圖的另一個積極副作用是，它可以清晰地說明哪些部門擁有哪些接觸點。這種對話可以使KPI更加清晰，從而改善整體用戶體驗。

開發(fā)接觸點很重要。確保盡可能包含相關的關鍵績效指標（KPI）和指標。分配各個接觸點的所有權很重要，但是也要能夠測量他們，以便確定你是否真正在增長和改善體驗。

如果你的客戶旅程繪制過程沒有發(fā)現(xiàn)用戶體驗中一些以前未知的問題，則你可能錯過了一些東西！因此，當你根據(jù)客戶旅程地圖發(fā)現(xiàn)需要解決的新問題時，請務必將后續(xù)任務分配給適當?shù)乃姓摺?/p>

將跨職能團隊聚集在一起以創(chuàng)建客戶旅程地圖的另一個積極副作用是，它可以清晰地說明哪些部門涉及哪些接觸點。該對話可以使KPI更加清晰，從而改善整體用戶體驗。

7.你的底線將會感謝你

如果有策略地使用，客戶旅程地圖則具有明顯的投資回報。此過程將使你有機會發(fā)現(xiàn)并找到縮小差距的方法，以吸引或留住更多客戶。隨著獲客成本不斷上升，維護您的客戶非常值得在用戶體驗上進行投資。

此外，麥肯錫公司（McKinsey＆Co .）的研究表明，對客戶旅程地圖中發(fā)現(xiàn)的問題采取行動的公司可以“降低多達20％的服務成本”。這種降低成本的水平可以騰出資源，專注于公司發(fā)展的新途徑。

 8.根據(jù)你的數(shù)據(jù)編故事

與網(wǎng)站訪問量，收入預測和使用情況指標之類的數(shù)據(jù)一樣有用，但圍繞它們編寫一個故事可能很困難。這就是客戶旅程地圖的亮點：它們實際上是一個客戶體驗的故事。

召集一個小組討論客戶旅程的經(jīng)歷是什么樣的，以及客戶在旅程中各個接觸點或時刻的感受如何，來編寫一個故事。與數(shù)據(jù)表或現(xiàn)場記錄中的觀察段落相比，該故事更易于理解（因此更具可操作性）。

03客戶旅程地圖的類型

根據(jù)你的特定目標，有幾種不同類型的客戶旅程地圖：當前狀態(tài)地圖，將來狀態(tài)地圖和日常生活地圖。

當前狀態(tài)地圖描繪了客戶現(xiàn)在如何與你的產(chǎn)品或服務進行互動的畫面。它主要基于客戶數(shù)據(jù)和觀察研究。這種類型的客戶旅程地圖非常適合幫助你更好地了解客戶，并診斷出可以改善用戶體驗的地方。

在另一方面，未來狀態(tài)的地圖，是你希望客戶在體驗產(chǎn)品或服務時能夠擁有的理想旅程的描繪。這種類型的地圖是關于新的客戶體驗的概念化和可視化。在日復一日的工作中，它將像團隊的北極星一樣指明方向，同時努力縮小當前用戶體驗與理想狀態(tài)的差距。請記住，這項工作通常在當前狀態(tài)地圖完成后完成。實際上，未來狀態(tài)地圖只有在當前狀態(tài)被了解后才存在，因為你需要了解想要達到理想狀態(tài)需要進行那些改進。

日常生活地圖是理想客戶在日常生活中進行的所有日?；顒拥囊环N描繪，而不僅僅是他們使用您的產(chǎn)品或服務的活動。這是一張有用的地圖，可幫助你理解人物角色的大背景，并確定提供價值的其他地方。

完成日常生活地圖的最佳方式是通過日記研究，你可以要求用戶記錄他們在某些活動中的想法和印象，或者通過他們與各種接觸點的互動。這種方法可能會帶來一些你可能以前沒有考慮過的見解。例如，用戶的旅程可能始于谷歌搜索與你的產(chǎn)品或服務相關的內(nèi)容，但不一定直接搜索你的公司名稱。

競爭對手的旅程地圖是你可能還想嘗試創(chuàng)建的基準旅程地圖。當你想要確定和可視化與你同領域的提供者時，這些很有用。這種類型的地圖還能成為堅實的靈感來源。當然，我們不建議模仿競爭對手的解決方案并宣稱是自己的。但是，這些差異應該鼓勵你思考在那些方面可以改善用戶體驗，并確定什么是自己的差異點。

根據(jù)你的業(yè)務目標，這四種類型的客戶旅程地圖都可能非常有用。出于本文的目的，我們主要關注當前狀態(tài)旅程地圖，因為我們認為它最適合于影響用戶體驗。

04在開始填寫客戶旅程地圖之前

在正式開始構建旅程地圖之前，請確保你已經(jīng)涵蓋以下內(nèi)容：

對目標的清晰理解對于有條理地處理客戶旅程繪制過程至關重要。這不僅可以幫助你選擇要繼續(xù)探討的客戶旅程地圖類型，還可以指導你填寫實際地圖的過程。是否決定根據(jù)特定的業(yè)務需求創(chuàng)建客戶旅程地圖？如果是這樣，請記住不同類型的客戶旅程地圖，以及哪一種最適合此目標。

例如，你可能想改善你的用戶引導體驗或調(diào)查客戶報告的一些可用性問題。對于此用例，我們建議從當前狀態(tài)地圖開始。

也許你希望鞏固你對產(chǎn)品或服務的愿景。如果是這樣，請試試未來狀態(tài)地圖。

或者，你是否有可能試著了解你的產(chǎn)品或服務在客戶的日常活動中扮演的角色？在這種情況下，日常生活地圖是你最好的選擇。

或者，你的時間或金錢非常有限，或者一個接觸點已經(jīng)發(fā)生了很大變化。在這種情況下，我們建議稍微通融下規(guī)則并將地圖隔離出來，以反映該接觸點或步驟。雖然這不是最佳實踐，但是在適當?shù)那闆r下仍然可以得到有用的見解。

客戶旅程地圖所針對的用例或角色。在大多數(shù)公司中，他們與之互動不僅僅只是一個用例或者某種類型的客戶。在繪制一個客戶旅程地圖時，必須考慮這一點，因為不同的分組的客戶旅程將會有所不同。

如果你的公司只針對一個角色，那就太好了！對于你的團隊而言，創(chuàng)建一個客戶旅程地圖將更加簡單。但是，對于大多數(shù)公司而言，通常有1個主要角色和幾個次要角色。請記住，如果你的公司有很多產(chǎn)品，則可能會有多個主要角色。你應該考慮為所有角色（尤其是主要角色）制作單獨的客戶旅程。如果你很難考慮其他角色，我們建議你將體驗游戲化，并推動你的團隊對一些邊緣用例進行集思廣益。這可能是一個非常有趣和創(chuàng)造性的活動！

研究，數(shù)據(jù)，洞察。與組織中的各個部門聯(lián)系，并要求提供有關用戶的數(shù)據(jù)。你不需要對團隊對客戶的意見特別感興趣，而是應該對來自客戶的實際數(shù)據(jù)和反饋感興趣。

你收集的反饋越多越好。這些數(shù)據(jù)有一系列的來源：分析工具，用戶體驗研究的洞察，通過在線反饋工具收集的反饋，在各種情況下進行的調(diào)查數(shù)據(jù)，社交媒體提及，產(chǎn)品評論網(wǎng)站以及與客戶支持及銷售團隊共享的意見、投訴和建議。還有許多用戶研究和客戶旅程地圖工具可以幫助增加數(shù)據(jù)源。

確保你收集的所有內(nèi)容都沒有過時以至到無關緊要的地步。你想要依賴相關的經(jīng)驗，例如，在發(fā)布新版本之前考慮客戶對你網(wǎng)站的意見并不是最好的主意。收集所有這些數(shù)據(jù)之后，請評估缺失的內(nèi)容，并在建立客戶旅程地圖之前嘗試研究（直接詢問客戶是否應該工作）來填補空白。數(shù)據(jù)點的示例可能是：

重大產(chǎn)品更新前后的凈推薦值（NPS，即現(xiàn)有用戶向其他人推薦你的產(chǎn)品和服務的可能性指數(shù)）變化

有關軟件更新和/或錯誤修復的反饋

與客戶旅程地圖中列出的特定接觸點相關的App Store評論 

愿意不假思索的去做及不怕犯錯。有了客戶旅程地圖，你必須愿意鉆進去并一路學習。無論你的準備工作多么細致，總是會有更多的數(shù)據(jù)和反饋用來收集有關各種接觸點的信息。

避免將注意力集中在完美甚至是詳盡無遺上。即使使用最好的工具，客戶旅程地圖也永遠不會100％準確甚至完整。你可以做的最好的事情就是在不妨礙進度的情況下努力做到盡可能徹底。不完美甚至不完整的客戶旅程地圖總比沒有地圖好。此外，這是一個迭代過程。你可以并且應該返回到你的客戶旅程地圖，并添加缺失的元素或新的洞察。

05如何創(chuàng)建客戶旅程地圖：分步指南

既然你知道了客戶旅程地圖中包含的內(nèi)容，那么該開始實際編寫一個了。這是一個教你入門的流程。

1.組建你的團隊。

一旦確定了創(chuàng)建客戶旅程地圖的目標，就可以開始選擇一起創(chuàng)建地圖的跨職能團隊了。請記住，不同的部門都會以不同的方式與客戶打交道，并且能提供獨特的拼圖，而如果沒有他們的在場，你可能找不到。我們建議包括以下人員的代表：

用戶體驗領導

客戶成功/服務

產(chǎn)品

銷售和/或營銷

分析師或數(shù)據(jù)所有者

2.觀察你的客戶并整理你的研究。

希望你已經(jīng)有了一些客戶監(jiān)視工具，可以幫助你進行這一階段的觀察研究。

例如，從以下工具或類似資源來編寫觀察所得

屏幕錄制工具，例如Crazy Egg

自動化用戶研究工具，例如Qualaroo

網(wǎng)絡流量數(shù)據(jù)，例如Google Analytics（分析）

客戶訪談或用戶測試

客戶成功或支持(CS)部門是用戶體驗項目中經(jīng)常被忽視的寶貴反饋來源。你的客戶支持部門每天都在與用戶互動，并可以提供有關他們所經(jīng)歷的痛點的深入洞察。這些關于用戶豐富的而內(nèi)部存在的洞察是非常寶貴的。

收集用戶反饋的另一種途徑是了解產(chǎn)品或服務的評論和反饋。Google評論，G2Crowd和應用商店評分都是用戶洞察力的重要來源。專注于積極的反饋可能很誘人，但是不滿的客戶卻擁有大量信息，可以最大程度地告訴我們那些地方需要改進。

3.開始以工作坊的形式填寫你的客戶旅程地圖。

你的團隊可以開始編寫所有研究所發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容及開始創(chuàng)建一個展示其的可視化圖形，就在這個部分。這應該是一個研討會式的會議，可以自由共享和討論想法。

4.將你的旅程分為幾個關鍵階段。

請記住，我們在談論的是客戶旅程，而不是你的商業(yè)旅程。因此，階段從客戶的角度來處理，而不是從整體業(yè)務角度出發(fā)。通常，你的分類應如下所示：

意識/發(fā)現(xiàn)

當客戶意識到他們有一個要解決的問題，并且存在一個解決問題的產(chǎn)品或服務時。

研究/信息收集/評估 

在此階段，用戶通常會研究有關問題的現(xiàn)有解決方案的更多信息并了解替代方案。但這還不是全部。即使你為這個問題提供世界上唯一僅存的解決方案（可能性很?。?，你的客戶仍會希望自己評估解決方案，特別是如果他們從未使用過像你這樣的工具。在此過程中，客戶正在尋找潛在的缺點，并將你作為解決方案提供商評估。他們想知道你的公司或網(wǎng)站是否值得信賴。你是該領域的專家嗎？到目前為止，你為多少客戶提供服務？通過你的網(wǎng)站付款安全嗎？

購買

這是客戶購買或訂購產(chǎn)品或服務的時刻。

體驗/使用

這是客戶開始使用你的產(chǎn)品或解決方案以及他們的體驗如何的時候。在某些情況下，該階段還包括交付實際產(chǎn)品，而在其他情況下，交付將是體驗之前的單獨階段。根據(jù)你的流程，服務和支持可能會包含在此階段中，也可能會分開。

忠誠度

這個階段很重要，因為對于某些企業(yè)而言，客戶很容易更改他們使用或支持的品牌。在為具有強大社區(qū)的產(chǎn)品或服務創(chuàng)建旅程地圖時，擁有它也很有用。

雖然這些階段可能反映了許多企業(yè)的通用流程，但你絕對應該對它們個性化設置，以適應你的客戶旅程。以下，你會看到3個個性化步驟示例：

對于咖啡廳的客戶：

意識–我醒來很累，在上班途中開始渴望喝咖啡。

研究–我怎么知道我有什么選擇？我該如何選擇？我是否想到了某個地方，還是可以選擇？如果我在新地方怎么辦？哪些因素會影響這一點？

決定–我選擇了一個地方并開始導航

我走進所選的咖啡店。

我排隊。

排到隊伍的最前面下訂單。

我付錢給收銀員。

當咖啡師制作我的飲品時我等待著。

我坐在商店里喝咖啡。

我開始喝咖啡。

我走出咖啡廳。

B.對于航空公司的客戶：

意識–我意識到我需要一張機票。

研究–我開始尋找航班。

計劃-我想我的停留情況以及它如何影響我理想的飛行時間。

預訂–確定航班時間和價格后，我通過在線門戶網(wǎng)站購買機票。

出行前–我需要辦理登機手續(xù)，下載登機牌等。

旅行-我登上了自己選擇的航班。

旅行后–我離開飛機到達目的地。

C.對于Saas產(chǎn)品：

意識–我意識到我的團隊需要一個項目管理軟件。

研究–我在Google上搜索項目管理軟件。

試用–我注冊了免費試用版，以測試項目管理工具。

購買–我購買的工具似乎最適合我的需求。

用戶引導–我會與用戶引導專家聯(lián)系，以了解有關如何使用該軟件的更多信息。

使用–我開始使用該工具并上傳我所有的項目信息。

支持–我在使用該工具時遇到了問題，必須與支持團隊聯(lián)系。

5.定義在每個關鍵階段的事件。

一旦你有了關鍵階段，就可以開始列出客戶在每個步驟中將要執(zhí)行的操作以及與這些操作相關的接觸點。動作可以是：在咖啡店里閱讀菜單，或使用航空公司網(wǎng)站上的計算器來計算4個人的總旅行費用，包括各種膳食和額外的行李。

對于數(shù)字產(chǎn)品，這些操作包括：單擊Facebook廣告，下載免費內(nèi)容，在在線論壇上閱讀意見，注冊試用版，安排演示，檢查服務條款，檢查FAQ，選擇計劃，選擇付款方式，注冊后可以訪問該工具，可以與客戶支持聯(lián)系，注冊一份新聞通訊等等。動作也可以稱為事件。這很有用，因為有時旅程中的步驟并不是客戶積極追求的。例如，等待購買確認并不是客戶采取的行動，因為這是整個過程中的事件。

每個動作或事件都在一個接觸點內(nèi)發(fā)生。接觸點很重要，因為它們可以訪問不同的動作。例如，對于查看廣告牌，沒有明確的后續(xù)操作。但是，使用Facebook廣告，有興趣的人可以單擊并被帶到登錄頁，上面有關于產(chǎn)品的更多信息。

有時，一個動作可以有多個接觸點。例如，客戶可以通過在線聊天，電話，電子郵件或儀表板中的特殊功能與支持團隊聯(lián)系。將這些接觸點區(qū)分開是值得的，因為構建客戶旅程地圖的主要原因是要展示人們與你的產(chǎn)品或服務或你的公司進行交互的經(jīng)驗。

即使每個接觸點提供相同的操作，也可能導致截然不同的體驗。例如，如果有一支稱職的專業(yè)團隊，致電客戶支持可能會提供出色而積極的體驗。但是，也許發(fā)送電子郵件報告問題會導致等待一個月的答復——這不是一種積極的體驗。

你可以分配一個目標，從而與每個用戶操作相對應。嘗試定義用戶每一刻想要實現(xiàn)的目標，因為這可能有助于你評估不同的操作。

6.毫不留情地列出和描述接觸點。

客戶旅程地圖的這一方面實際上是整個練習的關鍵，正確處理這一點是一個完整客戶旅程地圖的重要組成部分。這是你的前期工作和研究會發(fā)光的地方！

地圖上最重要的部分是實際的情感體驗。用戶是否能夠輕松查看他將為最高計劃支付多少費用？或者是用戶需要很長時間才能在你的網(wǎng)站上找到這些信息？用戶是否可以通過你的網(wǎng)站輕松提交自己的簡歷以申請該職位，或者必須填寫一份冗長的表格來詢問簡歷中通常涉及的問題？還是代碼中存在錯誤，并且用戶無法使用該工具的儀表板中所需的功能？

在地圖上標記體驗的最簡單方法是繪制一條水平線，并在它上方畫一個標記表示積極的體驗，在線條上標記為中立的體驗，并在它的下方畫一個標記表示一個消極的體驗。你也可以使用評分（例如，從+5到-5）–特定動作和/或接觸點的正面得分越高，體驗就越積極。

線條以下的值越低，體驗越消極。這樣一來，你就可以快速確定客戶旅途中遇到困難的時刻以及他們感到高興的時刻。換句話說，這將幫助你發(fā)現(xiàn)通過改善旅途中的特定要點來改善體驗的機會。但是，暫時不要離開你的白板！你還可以做其他幾件事。

積極與消極的體驗當然是一種簡化的方法，旨在幫助你通過瀏覽地圖即可快速評估情況。但是，你可以隨時添加額外的層，并嘗試找出你的客戶是什么情緒？如果他們的經(jīng)歷是負面的——他們感到生氣還是悲傷？還是焦慮或反感？

7.尋找關鍵時刻（MoT）。

關鍵時刻（MoT）是地圖中最重要的元素之一。這些是產(chǎn)品或者服務中對用戶最重要的方面。正如UXPressia定義的那樣，“當關鍵事件發(fā)生并形成對品牌的看法時，關鍵時刻（MoT）代表在客戶旅程中的要點。簡而言之，當你的客戶愛上你的產(chǎn)品或轉身離開時，這些就是接觸點?！?/p>

關鍵時刻們（MoTs）定義了用戶對你的產(chǎn)品或服務的整體體驗的感覺。這些時刻將決定他們是否返回購買你的產(chǎn)品，是否向他人推薦產(chǎn)品，以及在極端情況下是否需要花費時間在網(wǎng)上公開批評你的產(chǎn)品或公司。因此，你應該將關鍵時刻們（MoTs）列為最重要的時刻，以提供積極的體驗。

總的來說，你應該有1或2個關鍵時刻。如果你的客戶旅程特別復雜，則最大關鍵時刻的數(shù)量應為3。

回到我們的餐廳的例子，最重要的因素將是食物是否好。如果食物不好吃，顧客將根本不會回到你的餐廳。但是，這就足夠了嗎？如果食物很棒但是服務員很粗魯怎么辦？顧客會回來嗎？

是否應該有更多的關鍵時刻（MoTs）？可能不是。避免混亂，因為它會使你的注意力模糊。如果食物很棒并且服務足夠友好，那么客戶很可能會回來。他們可能不記得桌布的圖案之類的細節(jié)，或者沒有足夠的空間掛大衣，但他們會記住并返回，因為他們非常喜歡這種食物。

8.分析并發(fā)現(xiàn)你的機會。

一旦確定了每個事件或接觸點上的用戶體驗是對用戶的積極還是消極的影響，并且確定了關鍵時刻（MoTs），自然就可以確定所有這些創(chuàng)造的機會來改善產(chǎn)品，使它在接觸點之間更加一致，易于使用且粘性。換句話說，你能做什么來改善消極體驗，甚至在每次事件中都令客戶滿意？

機會可能非常詳細，例如減少購買過程中的步驟數(shù)量，提供狀態(tài)更新，提供更簡潔的消息或更容易找到支持團隊的聯(lián)系方式。

寫下所有這些機會。你可以稍后確定要關注的機會。其中一些實際上可能太耗時間或占用大量資源，因此你無需立即同時解決它們。與所有事情一樣，優(yōu)先級排序很重要。

9.盡可能執(zhí)行指標。

雖然此步驟并不總是包含在客戶旅程地圖中，但如果可以的話，我們建議將其包括在內(nèi)。嘗試將指標應用于地圖中的列。有時這是不可能的，但是只要有意義，就嘗試提出指標，以幫助你評估將要實施的更改的影響。其中一些指標可能已在你的業(yè)務中使用。例如，放棄購物車是電子商務公司的常用指標。但是，只要有意義，就不要害怕引入新的指標。例如，衡量在用戶引導過程中向你的支持團隊尋求幫助的客戶所占的百分比。

一旦有了指標，也將更容易查看哪個部門負責此元素。說“設計”或“營銷”很容易，但是我們中的一些人在擁有多個部門的公司工作，這些部門可以輕松地掌握所有權，例如電子商務，在線營銷，客戶管理，產(chǎn)品和設計。

10.清洗并重復。

作為一個過程，客戶旅程地圖是精益的，可以幫助你發(fā)現(xiàn)你知道和不知道的內(nèi)容。通過用戶研究，你可以驗證你的預測，并且相應地更新你的客戶旅程地圖。 有了這些信息，就可以進行適當?shù)母?，并了解這些更改如何影響用戶的旅程，然后一旦獲得了關于更改如何影響用戶體驗的充足數(shù)據(jù)，就可以了解這些更改如何影響用戶體驗。

便捷小貼士

在小組研討會上進行客戶行程圖繪制時效果最好。

在墻面上創(chuàng)建地圖。它可以是貼在墻上的大的白板紙，確保你能很容易地在上面畫畫，并貼上便條

讓參與者在整個過程中盡可能靈活。四處走動也比圍坐在桌子旁更能激發(fā)團隊的活力。

便簽是你最好的朋友，因為它們迫使你簡潔，而且易于重新排列。

帶上記號筆，鼓勵每個人積極參與地圖的創(chuàng)建。

有時組織能源啟動緩慢，因此我們建議通過破冰來規(guī)避這一問題。

如果你的小組足夠大，就分成更小的小組來比較筆記！不同組合的人會發(fā)現(xiàn)不同的洞察。

找到方法來防止那些可能使他人黯然失色的主導人物。

06客戶旅程地圖最佳實踐

創(chuàng)建客戶旅程地圖時需要考慮很多因素，在你真正開始執(zhí)行之前，可能需要進行的所有基礎工作使你不知所措！但是，創(chuàng)建客戶旅程地圖并不是一件容易的事，因為老實說，客戶旅程并不是那么簡單。

因此，為了幫助你完成此過程，我們正在分享一些專業(yè)人士的建議！

向用戶詢問你產(chǎn)品的接觸點，因為你可能有遺漏！

考慮清點你發(fā)給用戶的所有電子郵件、支付系統(tǒng)的通知以及幫助中心中10篇最常瀏覽的文章。

將你的主要人物角色的旅程與支持人物角色的軌跡分開繪制，記住這些經(jīng)歷可能完全不同！

一旦你明確了關鍵時刻 a）通常出色的經(jīng)歷會變成災難 b）失望的旅程會變成愉快的經(jīng)歷。修正a）并且找到使b）成為標準的方法。

盡快地將地圖會議上的發(fā)現(xiàn)轉化成后續(xù)行動和任務。不要擔心它是不完美的，因為你可以隨時修改計劃和任務，但是保持對行動的偏好在這里是非常重要的。

 “創(chuàng)建客戶旅程地圖并不是一件容易的事，因為老實說，客戶旅程不是那么簡單?！?/p>

怎么辦？

創(chuàng)建客戶旅程地圖后，不僅要坐下來放松一下。我們建議你進行一些后續(xù)活動，從而真正地將這些知識帶回家。

在整個過程中，你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一些缺點或痛點似乎一次又一次地浮出水面。一項最重要的客戶后旅程地圖活動是制定計劃以解決新發(fā)現(xiàn)的問題。請牢記為這些后續(xù)修復明確所有權，否則很難追究人們的責任。

與公司其他成員分享你的發(fā)現(xiàn)。客戶旅程地圖的影響應該已經(jīng)是跨學科的，因為必須由跨職能的團隊來創(chuàng)建它，但這并不意味著整個公司都精通客戶體驗及其影響。這些信息很重要，對于那些在為客戶工作、與客戶一起工作或圍繞客戶工作的員工來說，需要了解和牢記。在創(chuàng)建完客戶旅程地圖后，你就能很好的與團隊共享你洞察，因為你有一份可以用來直觀講述故事的地圖，而不必撰寫冗長的文件。旅程地圖是一種出色的溝通工具，它不僅使每個人都在同一頁面上，并從利益相關者那里獲得必要的改變，還使你的用戶處于領先和中心地位。

建立時間表以重新審視客戶旅程地圖?？蛻袈贸痰貓D的元素不可避免地會隨著時間的推移而變化。雖然你不太可能需要每周對客戶旅程地圖進行編輯或大改，但是應該每季度或每年以及隨著流程和渠道的重大變化對其進行審查。

07可視化：創(chuàng)建客戶旅程地圖

沒看過客戶旅程地圖嗎？這是我們喜歡的一些例子。

這是一個示例，它列出了訪問史密森尼博物館的游客時間。請注意，它以“考慮去”作為首次互動開始。

這是與UXPressia截然不同的示例，后者旨在面向目標市場是爸爸的SaaS公司。該地圖示例的靈感來自于設計思維方法，因為它包括做事和感覺，這是移情地圖的典型元素。

客戶旅程地圖不僅適用于SaaS公司。我們喜歡這個有趣的婚禮客戶旅程地圖示例。表情符號肯定會幫助你交流很多而不會太羅嗦！

婚禮體驗圖

旅程地圖示例，通過InfoToday查找當選官員的聯(lián)系信息。

08客戶旅程地圖模板下載

現(xiàn)在您已經(jīng)知道如何創(chuàng)建和使用旅程地圖，是時候自己動手了！我們已經(jīng)利用我們在創(chuàng)建客戶旅程地圖方面的專業(yè)知識，并將一個干凈的、可定制的模板放在一起供你使用。它看起來像這樣:

原文作者：qualaroo.com

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